Конфликтность в менеджменте, классификация и методы разрешения конфликтов

 

 

 

Конфликтность в менеджменте, классификация и методы разрешения конфликтов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Вряд ли можно  взаимодействовать с окружающими  всегда ровно, без проблем и противоречий в отношениях. В процессе конфликтов тратится здоровье, теряется время на взаимные упреки и обвинения. В разрушительном конфликте люди «застревают» на коммунальных склоках, обсуждении личных недостатков друг друга, при этом не захватывают в поле своего взаимодействия, собственно, те проблемы, которые и вызвали данное напряжение.

Разрушительный  конфликт, безусловно, вреден, поскольку  он не способствует успешному поиску способов решения проблемы и в  то же время видоизменяет отношения  между людьми – от неприятия друг друга до полного разрыва. По существу, такой конфликт бессмысленный, потому что проблема остается нерешенной, а отношения могут быть испорчены надолго. Однако, помимо разрушительных функций, конфликт может выполнять и позитивные. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить все разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем, что делает процесс принятия решения более эффективным.

Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько  эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей, однако на практике это оказывается совсем не так. Поэтому изучение социально-психологических механизмов конфликтов в организации, от причин их возникновения до успешного разрешения, было и остается актуальным.

Целью курсовой работы является анализ конфликтов в  деятельности конкретной организации  и разработка рекомендации по их предотвращению и разрешению.

Для достижения цели ставились следующие задачи:

– рассмотреть теоретический аспект вопроса;

– провести анализ конфликтов в деятельности конкретной организации;

– выявить проблемы и определить пути их решения.

Объектом исследования в данной работе является ИП «Forward-сервис».

Практическая  значимость работы заключается в  том, что полученные результаты могут  быть использованы в деятельности организации  ИП «Forward-сервис».

В первой главе  раскрыты теоретические основы конфликтологии.

Во второй главе  проанализированы конфликты, происходящее в ИП «Forward-сервис».

В третьей главе  даны рекомендации по повышению эффективности  управления конфликтами в ИП «Forward-сервис».

В заключении –  выводы по рассматриваемым вопросам.

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Природа конфликтов

1. Классификация конфликтов.

 

В менеджменте  конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – это противоречие между двумя  или более сторонами, т. е. конкретными  лицами или группами, когда каждая сторона уверена в своей правоте и старается  сделать так, чтобы была принята ее точка зрения или цель, мешая при этом  другой стороне сделать то же самое. На рис. 1 показана принципиальная схема конфликта¹.

Рис. 1. Схема  конфликта

 

В деловом общении  обычно подчеркивается важность гармоничного развития предприятий и организаций, необходимость активного обмена мнениями в коллективе, а конфликты рассматриваются как негативные явления. При всем этом менеджеру нельзя упускать из виду, что источником всякого развития является противоречие. Конфликт может стать необходимым элементом развития предприятия, но и общества в целом. Полное отсутствие конфликтов внутри организации — условие не только невозможное, но и нежелательное.

Разумеется, конфликт чаще имеет негативный характер. Но благодаря конфликту менеджер может выявить разнообразие точек зрения, имеющихся в коллективе, для  оптимизации процесса принятия решений. Сотрудники же получают дополнительную возможность открыто выразить свои мысли и чувства, удовлетворяя тем самым личные потребности. Поэтому менеджеру нужно не столько опасаться развития конфликтной ситуации, сколько понимать причины ее возникновения и, главное, уметь управлять конфликтом.

Основными элементами конфликта являются конфликтная  ситуация и инцидент² (рис.2).

Рис. 2. Основные элементы конфликта

Всякая конфликтная  ситуация предполагает наличие объекта  конфликта и его участников (субъектов  конфликта). Столкновение между индивидами или социальными группами не бывает беспочвенным, а происходит только в том случае, если его участники не могут «поделить» что-то между собой. Этим «что-то» могут быть самые различные материальные и духовные ценности: собственность, власть, ресурсы, статус, идея.

Та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон, называется объектом конфликта.

Предметом конфликта  являются те противоречия, которые  возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства³.

Можно сказать, что конфликты возникают по поводу какого-либо объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. Поэтому и разрешение или урегулирование конфликта в первую очередь связано с устранением не его объекта, а его предмета. Но случается и так, что объекта конфликта уже нет, а противоречие между субъектами конфликта остается.

Объект конфликта  может быть как истинным, реальным, так и ложным, иллюзорным. Т.е., люди вступают в борьбу не только за материальные блага и ресурсы, но и отстаивая  идеалы и идеи. Но предмет конфликта  всегда реален и всегда актуален.

Для того чтобы  произошел конфликт, нужно соответствующее  действие со стороны оппонентов (столкновение, происшествие), называемое инцидентом. Инцидент может произойти как  по инициативе оппонентов, так и  независимо от их воли вследствие каких-либо объективных обстоятельств.

Целесообразно далее рассмотреть классификацию конфликтов.

Один из вариантов  классификации конфликтов основан  на содержательной, качественной стороне  конфликта⁴.

Первый вид  конфликта можно условно обозначить ++ (плюс-плюс). Примером данного варианта конфликта являются разногласия между менеджером и его заместителем по поводу вида поощрения сотрудников отдела за хорошо выполненную работу (например, деньги или ценные подарки). Конфликт, как правило, легко разрешается, поскольку здесь имеют место два благоприятных варианта его разрешения.

Второй вид  конфликта -- (минус-минус). Примером в  данном случае может быть необходимость  выбора одного из двух поставщиков  сырья для предприятия. Оба варианта являются неудовлетворительными в связи с невысоким качеством сырья. Менеджер в этой ситуации вынужден действовать по принципу: «выбрать из двух зол меньшее». Разрешение конфликта требует значительного времени и сил.

Третий вид  конфликта +- (плюс-минус). Здесь сталкиваются положительный и отрицательный варианты. Например, после неоднократных предупреждений менеджер принял решение об увольнении сотрудника, нарушающего трудовую дисциплину. Однако уволенный работник был творческой личностью, генератором идей. Поэтому хлопоты по нахождению нового работника, обладающего такими же высокими профессиональными качествами, являются отрицательной стороной конфликта.

Другой вариант  классификации конфликтов, основанный на конкретной направленности конфликта, позволяет в достаточно полной мере оценить разнообразие основных видов конфликтов (рис. 3)⁵.

Рис. 3. Основные виды конфликтов

 

Индивидуально-групповые (психологические) конфликты носят  в большей степени психологический  характер. Они подразделяются на 4 основных типа:

- Внутриличностный конфликт.

Носитель внутриличностного  конфликта — отдельная личность. Содержание этого конфликта выражается в острых негативных переживаниях личности, порожденных ее противоречивыми  стремлениями. Такой конфликт  может  возникнуть  при низкой удовлетворённости  работой, малой уверенностью в себе и организации, а также в период стрессового состояния. Как и всякий другой конфликт, внутриличностный конфликт может носить и деструктивный и конструктивный характер.

В общей форме  внутриличностный конфликт можно сформулировать как проблему между наличным состоянием субъекта и его желаемым состоянием, между действительностью и возможностью⁶.

-Межличностный конфликт.

Это самый распространённый тип конфликта, представляющий собой  столкновение между отдельными индивидами в процессе их социального и психологического взаимодействия. В организациях эти конфликты проявляется  по-разному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство  выделить  эти ресурсы ему, а не другому руководителю.

-Конфликт между личностью и группой.

Этот тип  конфликта имеет много общего с межличностным, однако, он более многоплановый. 

Группа включает в себя целую систему отношений, она определенным образом организована, в ней, как правило, имеются формальный и/или неформальный лидер, координационная  и субординационная структуры и  т.д. Поэтому потенциальная возможность конфликта здесь возрастает.

Между отдельной  личностью и группой может  возникнуть конфликт, если эта личность займет  позицию, отличающуюся от позиций  группы. Группа, коллектив сотрудников  в процессе совместной деятельности вырабатывает негласные нормы поведения. Каждый член данной группы вынужден их соблюдать, даже если он не вполне согласен с ними. Вариантом конфликта между личностью и группой могут быть взаимоотношения между менеджером и возглавляемым им подразделением, сотрудники которого по тем или иным причинам не согласны с решениями своего руководства⁷.

-Межгрупповой конфликт.

Организации состоят  из множества групп, как формальных, так и  неформальных. Даже в самых  лучших организациях  между  такими  группами  могут  возникать конфликты (рис. 4).

Рис. 4. Межгрупповой конфликт

 

Неформальные  группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением  производительности. Организационные (служебные) конфликты возникают  в рамках служебных отношений между различными категориями работников предприятий.

Они разделяются  на иерархические, межфункциональные, линейно-штабные и формально-неформальные конфликты⁸.

- Иерархические конфликты характерны для организационных структур с многоуровневым управлением. Примером такого конфликта могут быть разногласия между менеджером и подчиненным по поводу сроков выполнения работы или оплаты труда.

- Межфункциональные конфликты преимущественно возникают между сотрудниками разного ранга функциональных подразделений. Примером может быть конфликт между конструктором и технологом по поводу выполнения совместной работы, но с помощью различных вариантов проектных решений.

- Линейно-штабные конфликты обычно являются следствием несовершенной структуры управления предприятием, поскольку, например, высшим руководством недостаточно четко определен порядок взаимодействия между линейными и функциональными подразделениями. Примером может быть конфликт начальника сборочного цеха и начальника отдела труда завода по вопросу сокращения численности работников.

- Формально-неформальные конфликты характерны для разновидности служебных отношений, если в них присутствуют родственные или дружеские связи. Благоприятный режим для работы (повышенная оплата труда, льготный распорядок рабочего дня и т.д.), предоставляемый, например, менеджером близким людям, создает обычно благоприятную обстановку для развития конфликта.

Приведенная классификация  конфликтов не является законченной. Она  может быть расширена посредством  выделения других типов конфликтов по самым разным основаниям.

1.2 Источники и причины конфликтов

 

Источниками конфликтов являются сами люди, поскольку среди  них наблюдается огромное разнообразие потребностей, точек зрения, привычек, жизненных приоритетов и целей. По мнению специалистов, понятие «психически здоровый человек» весьма условно. Среда обитания, особенно в крупных мегаполисах, в которых приходится жить людям, напряженный ритм работы, реальная угроза безработицы и другие причины могут создавать неблагоприятный фон для существования. Это порой негативным образом сказывается на внутреннем состоянии человека. Важно, чтобы менеджер понимал, что среди его подчиненных могут быть так называемые «трудные» люди. Специалисты называют их аномальными⁹. Такие сотрудники могут быть прекрасными специалистами, однако именно они, в первую очередь, создают по тем или иным причинам нездоровую среду, в которой возникают конфликтные ситуации (рис. 5).