Конфликтность в менеджменте, классификация и методы разрешения конфликтов

Валовая прибыль ИП «Forward-сервис» за исследуемый период имеет ярко выраженную тенденцию к росту. Так, в 2011 году она составила 1014,866 тыс. руб., в 2012 году - 1465,6665 тыс. руб., что означает, что валовая прибыль выросла в 2012 году на 44% по сравнению с 2011 годом.

Происходящие  изменения отразились на росте показателя рентабельности продаж. Рентабельность продаж рассчитывается делением прибыли  от реализации продукции, работ и  услуг или чистой прибыли на сумму  полученной выручки.

Р_п2011 = (1014,866 тыс. руб. / 1452,43 тыс. руб.) * 100% = 69,87%

Р_п2012 = (1465,6665 тыс. руб. / 1933,02 тыс. руб.) * 100% = 73,5%

 

Как показывают вышеприведенные расчеты, рентабельность продаж увеличилась за анализируемый  период с 69,8% до 73,5%, что положительно характеризует коммерческую деятельность предприятия.

Более детальное  рассмотрение основных видов деятельности предприятия (таблица 2. Показатели по основным видам деятельности ИП «Forward-сервис» за 2011 - 2012 гг.) показывает, что все виды деятельности приносят стабильный доход, а, значит, имеют спрос у покупателей.

 

 

 

 

 

 

 

 

	Год	Продажа канцтоваров	Полиграфические услуги	Дизайнерские  услуги	Ремонт оргтехники
Выручка (тыс. руб.)	2011	248,21	554,55	227,02	422,65
	2012	280,96	698,83	267,63	685,6
Себестоимость (тыс. руб.)	2011	99	166,365	45,404	126,795
	2012	102	209,649	53,526	137,12
Валовая прибыль (тыс. руб.)	2011	149,21	388,185	181,616	295,855
	2012	178,96	524,1125	214,104	548,8

Таблица 2. Показатели по основным видам деятельности ИП «Forward-сервис» за 2011 - 2012 гг.

 

Таким образом, в целом за период 2011-2012 гг. наблюдается  тенденция роста основных показателей  деятельности.

Прибыль от деятельности используется на возмещение материальных затрат, осуществление обязательных платежей и отчислений (уплату налогов, оплату труда работникам и т.д.). Оставшаяся чистая прибыль направляется на развитие и расширение предприятия и другие цели по усмотрению предпринимателя. В будущем планируется открытие еще одного офиса.

 

 

 

 

 

 

 

Рассмотрим  таблицу 3. Затраты предприятия ИП «Forward-сервис» за 2011 - 2012 гг.

	2011	2012	Изменение (+-)	Темп изменения, %
Заработная  плата (тыс. руб.)	485,6	561,29	75,69	1,15
Социальные  отчисления (тыс. руб.)	145,68	168,387	22,707	1,15
Налоговые отчисления (тыс. руб.)	87,1458	115,9812	28,8354	1,33
Оплата аренды (тыс. руб.)	173,25	173,25	0	1
Коммерческие  расходы (тыс. руб.)	51	45	-6	0,88
Материальные  затраты (тыс. руб.)	392,16	413,8275	21,6675	1,05

Таблица 3. Затраты предприятия ИП «Forward-сервис» за 2011 - 2012 гг.

 

Заработная  плата в 2012 году выросла на 75,69 тыс. по сравнению с 2011 годом, что составило 15% прироста. Это говорит о том, что предприятие адекватно поддерживает заработную плату работников в соответствии с ростом производства.

Руководитель  ИП своевременно осуществляет социальные и налоговые отчисления, что обеспечивает социальную защищенность работников.

Коммерческие  расходы, в которые входят оплата услуг связи, расходы на рекламу и доставку товара и др., в 2012 году снизились на 6 тыс. по сравнению с 2011 годом, или на 12%.

Расходы на материальные затраты выросли на 5% в 2012 году. Учитывая рост основных показателей деятельности, это может говорить о том, что  себестоимость на некоторые виды товаров снизилась.

В целом, предприятие  ИП «Forward-сервис» стабильное. На протяжении почти двух лет товары и услуги ИП «Forward-сервис» пользуются устойчивым спросом, несмотря на большое количество конкурентов. Деятельность предприятия ИП «Forward-сервис» ориентируется на изучение потребностей и запросов потребителей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Конфликт в организации ИП «Forward-сервис»

 

За последние  полгода изменился психологический  микроклимат в коллективе. Увеличилось  число конфликтных ситуаций.

Ситуация № 1. Отдел продаж и полиграфии располагается  в небольшой комнате, для каждого  офис-менеджера предусмотрен отдельный  компьютер. Но один из компьютеров стал периодически отключаться, отключая и  всю подключенную к нему оргтехнику. Это существенно снижает производительность труда и повышает количество брака. 

Ситуация № 2. Работники не всегда выполняют  требования, предъявляемые им руководителем (опоздания, нарушения трудовой дисциплины, некачественное выполнение своих обязанностей).

Рассмотрим  подробнее конфликтные ситуации.

В первой ситуации неудобства причиняются, прежде всего, офис-менеджеру, который работает за данным компьютером. В работу офис-менеджера  входит учет продаж товаров, управление рассылками, работа с иными документами. Неисправность техники может привести к несохранению данных и к большой потери времени.

Неисправность техники во время распечатывания текстовых документов или фотографий ведет к браку, что не идет на пользу предприятию.

Руководитель  отказывается покупать новое оборудование, мотивируя свой отказ тем, что при необходимости техника ремонтируется и неисправности устраняются.

Но через  некоторое время после ремонта  компьютер вновь дает сбои. Ремонтируется  опять. И так по кругу.

Оптимальным решением данной проблемы будет покупка новой техники. Этим обеспечатся комфортные условия труда и минимальный процент брака.

Причиной второй конфликтной ситуации является низкий уровень трудовой дисциплины. Пара сотрудников позволяет себе опаздывать, уходить на обед во внеурочное время, не всегда стремятся качественно выполнять свою работу. Остальные сотрудники очень этим недовольны, так как руководитель ограничивается только выговорами.

Такое поведение  со стороны сотрудников может  расцениваться как неуважительное. Они не всегда согласны с мнением руководителя и некоторые работы выполняют по-своему. Не всегда такое решение является правильным.

Для того чтобы, не было опозданий на работу и прочих нарушений трудовой дисциплины необходимо разработать положение о штрафах и наказаниях за нарушение трудовой дисциплины.

Руководитель  также должен стремиться наладить контакт  с подчиненными. Наличие доверительных  отношений между руководителем  и трудовым коллективом благоприятно скажется на трудовой атмосфере в  целом, поможет своевременно и сообща решать возникающие проблемы.

 

2.3 Анализ эффективности управления  конфликтами в организации ИП  «Forward-сервис»

 

В каждой конфликтной  ситуации может быть несколько вариантов  решения.

В ситуации № 1 руководитель может оставить все  как есть. То есть, неисправная техника не будет заменена на новую, будет также периодически производиться ее ремонт. Проблему производственного брака это не решает, недовольство сотрудников также останется. Проблема сугубо производственного характера перерастет в личную неприязнь: сотрудники будут недовольны руководством, руководство будет недовольно невыполнением сотрудниками своей работы.

Другой вариант  – покупка нового оборудования. Это решит проблему с неисправностью, офис-менеджеры смогут спокойно выполнять  свою работу. Повысится производительность труда. Психологическая атмосфера в офисе также улучшится.

Но если и  такой вариант не устраивает руководителя, то целесообразно разделить обязанности  между офис-менеджерами или составить  график пользования компьютерами, чтобы  отключение неисправного не повлияло на заказы и работу с документами. Такой вариант уменьшит количество потерь и количество конфликтных ситуаций между офис-менеджерами, позволит руководству повременить с покупкой новой техники.

В конфликтной  ситуации № 2 также несколько вариантов решения проблемы.

Руководство может  пустить все на самотек. Тогда, возможно, расхлябанность сотрудников станет еще больше, и к ним присоединятся  и другие сотрудники.

Такое отношение  к работе приведет к снижению производительности труда, к неблагоприятной психологической атмосфере в коллективе. Неуважение к руководству может вылиться в постоянные ссоры и скандалы.

Оптимальным решением проблемы будет четкое донесение  руководством до сотрудников их рабочего графика и распределения свободного времени. Руководство вправе делать выговоры или замечания. Сотрудники должны знать, чем им может грозить нарушение трудовой дисциплины – вплоть до увольнения. Это должно привлечь сотрудников к ответственности.

Немаловажно подойти  к этой проблеме со стороны доверия между руководством и сотрудниками. Коллективное неформальное времяпрепровождение, возможность высказывать свои мнения и решения дадут положительный эффект – сотрудники будут знать, что они значимы, улучшится трудовая атмосфера, уменьшится количество конфликтов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Управление конфликтной  ситуацией в организации ИП «Forward-сервис»

3.1 Разработка мероприятий для ликвидации конфликтов

 

Для того чтобы  в компании были разрешены существующие конфликтные ситуации, необходимы следующие  мероприятия:

1. Налаживание  контакта между коллективом и  руководством. Руководство должно  добиться доверия трудового коллектива.

2. Руководство  должно разработать усовершенствованную  систему организации труда.

3. Для того  чтобы, не было опозданий на  работу и иных нарушений трудовой дисциплины, есть смысл ввести положение о штрафах и наказаниях.

4. Необходимо  выделить средства и организовать  рабочие места сотрудников, обеспечить  их необходимой техникой. Если  же компания не готова выделять  средства для организации новых рабочих мест, то можно составить определенный график работы для офис-менеджеров. Например, расписать по дням недели часы пользования компьютерами. Незанятого сотрудника отпускать раньше домой, если  для него нет другой работы.

5. Повышать уровень  мотивации персонала, путём разработки системы премий и поощрений, а также предоставлением работнику возможности продвижения по карьерной лестнице и повышения профессиональных навыков (например, тренинги и семинары, повышающие квалификацию).

6. Обязательное мероприятие - поднятие корпоративного духа.

Для этого необходимо устраивать совместные мероприятия:

- обучение персонала;

- спортивные  мероприятия;

- праздничные  корпоративы;

- выезды на  природу и др.

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий

 

Если руководитель будет ближе к своим подчиненным, то многие проблемы удастся разрешить на ранней стадии. Целесообразно устраивать каждый день или через день «пятиминутки» по утрам, где каждый может высказать свое мнение или внести предложения по каким-либо вопросам. Такие «пятиминутки» помогают сплочению коллектива, а также повышают уровень самооценки каждого сотрудника, так как его мнение (положительное или отрицательное) будет услышано и принято к сведению.

Руководитель  же сможет правильно донести до сотрудников  цели и задачи.

При выдаче производственного  задания руководителю необходимо учитывать  следующие моменты:

–  формулировать  задание в виде просьбы и пожелания, основываясь на объективной необходимости  его выполнения.

– чтобы отрицательная  оценка действий подчиненного была эффективной, высказывания руководителя должны содержать четыре основных момента: