Конфликтность в менеджменте, классификация и методы разрешения конфликтов

1. Неудовлетворенность,  плохое состояние духа, рост текучести  кадров и снижение производительности.

2. Меньшая степень  сотрудничества в будущем.

3. Сильная преданность  своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

4. Представление  о другой стороне как о «враге»;  представление о своих целях  как о положительных, а о  целях другой стороны как об  отрицательных.

5. Сворачивание  взаимодействия и общения между  конфликтующими сторонами.

6. Смещение акцента:  придание большего значения «победе»  в конфликте, чем решению реальной  проблемы.¹⁷ 
                          1.4 Стрессы и их влияние на личность

Практически неизбежное последствие любого конфликта —  стресс. Его неприятные признаки (повышенная возбудимость, невозможность сосредоточиться, чувство беспричинной усталости и пр.) проявляются мгновенно и видны, что называется, невооруженным глазом.

Стресс (англ. stress – «туго натянуть») – давление, напряжение. Это состояние напряжения, которое возникает у личности под влиянием сильных воздействий¹⁸.

Стрессы бывают: физиологические, когда происходит сильное накопление критической  массы усталости от стрессовых ситуаций, результат физического стресса  – язва, астма, болезнь сердца и  т.д., и психологические стрессы. Психологические делятся на информационные и эмоциональные.

Информационные  стрессы возникают при информационных перегрузках, когда человек не справляется  указаниями, не успевает принимать  решения и т.д. Эмоциональные стрессы  появляются, в основном, в ситуациях опасности, обиды и т.д.

Выделяют две  группы факторов, вызывающих стресс (рис. 6).

  Рис. 6. Факторы,  вызывающие стресс

В связи с  тем, что стрессы неизбежны, менеджер, как руководитель, должен уметь управлять  ими. Есть два подхода к стрессам:

1) внести изменения  в менеджмент, чтобы устранить  базу стрессов. Для этого надо  оценивать способности, потребности,  склонности работников четко  определять зону полномочий и  ответственности, использовать двустороннюю  коммуникацию и т.д.;

2) принимать  конкретные меры индивидуального характера, разрабатывать программы по нейтрализации стрессов (медитация, расслабление, психоанализ, диета, тренинг и т.д.)¹⁹.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Анализ конфликтов в организации ИП «Forward-сервис»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ИП «Forward-сервис»

 

Предприятием  ИП «Forward-сервис» руководит индивидуальный предприниматель без образования юридического лица. Организационно-правовая форма - индивидуальный предприниматель, без образования юридического лица. Предпринимательская деятельность подтверждается Свидетельством о внесении записи в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей.

«Forward-сервис» – торгово-сервисное предприятие, предоставляющее различные товары и услуги.

Основными видами деятельности предприятия ИП «Forward-сервис» являются:

- полиграфическая  деятельность;

- торговая деятельность.

Данное ИП предоставляет  следующие полиграфические услуги:

- печать документов;

- ксерокопирование;

- набор текста;

- сканирование  изображений;

- печать фото;

- широкоформатная печать;

- дизайн и  изготовление открыток, календарей, визиток.

Торговая деятельность: продажа канцелярских товаров, в  ассортименте.

Также к видам  деятельности ИП «Forward-сервис» относятся:

- заправка и  ремонт картриджей;

- ремонт оргтехники.

На все виды деятельности, требующие лицензирования, ИП «Forward-сервис» получены соответствующие лицензии.

Основной целью  работы ИП «Forward-сервис» является получение прибыли, как ключевой показатель предприятия.

Рост прибыли  на данном предприятии обуславливается следующими факторами:

1) удовлетворение  потребителя или пользователя  услуг;

2) условия благосостояния  работающих на предприятии и  развитие хороших отношений среди  персонала;

3) публичная  ответственность и имидж организации;

4) высокий уровень труда;

5) минимизация  издержек и т.д.

К основным торговым функциям предприятия следует отнести:

1) рекламирование  товаров и услуг;

2) оказание торговых  и сервисных услуг покупателям;

3) составление  заявок на завоз товаров;

4) формирование  ассортимента товаров;

5) изучение покупательского  спроса на товары и услуги.

Предприятие ИП «Forward-сервис» открылось в феврале 2011 года. Арендованный ИП офис находится в непосредственной близости от различных торговых предприятий, а также учебных заведений, что обеспечивает постоянный приток клиентов и большое количество заказов. Директор ИП «Forward-сервис» руководствуется следующими внутренними документами: свидетельство индивидуального предпринимателя, коллективный договор, положения об оплате труда, правила внутреннего трудового распорядка, трудовые договоры.

 

 

 

 

Директор предприятия  ИП «Forward-сервис»:

1) имеет печать, фирменный бланк, товарный знак, эмблему и прочие реквизиты;

2) имеет право  открывать расчетный и другие  счета в учреждениях банков.

Предприятие ИП «Forward-сервис» несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.

Численность персонала  ИП «Forward-сервис» определяется исходя из функциональной целесообразности; общая численность работающих, согласно штатному расписанию, составляет 5 человек.

Рассмотрим  организационную структуру предприятия  ИП «Forward-сервис» (рис.7).

Рис. 7. Организационная структура ИП «Forward-сервис»

 

Организационная структура – линейная, что обеспечивает высокую ответственность и четкое распределение обязанностей и полномочий, при этом вызывает необходимость высокого уровня компетенции руководителя во всех направлениях деятельности предприятия.

У каждого работника  предприятия ИП «Forward-сервис» есть свои должностные обязанности.

Руководство деятельностью предприятия ИП «Forward-сервис» осуществляет директор, который:

1) заключает  договора с юридическими и  физическими лицами;

2) осуществляет  оперативное руководство деятельностью  отделов;

3) заключает  и расторгает трудовые договора  с работниками с соблюдением действующего законодательства и штатного расписания;

4) определяет  состав, численность и заработную  плату работникам;

5) ведет работу  с бухгалтерской отчетностью; 

6) занимается  отчетами и перечислениями в  налоговые и другие государственные  органы;

7)  производит  расчеты с поставщиками, а также  множество других операций;

8) своевременно  подготавливает платежные поручения;

9) контролирует  наличие всех приходных накладных  на весь товар.

Директор ИП ведет бухгалтерию самостоятельно - с помощью бухгалтерских программ и сервисов.

Должностные обязанности  офис-менеджеров:

1. организуют подготовку документов, материалов, информации, необходимых для  работы офиса;
2. организуют приемку и учет канцтоваров, расходных материалов и иных товарно-материальных ценностей;
3. принимают наличные средства от покупателей;
4. встречают клиентов, консультируют их по ассортименту товаров и услуг;
5. оформляют заявки на выполнение различных услуг, выдают готовые заказы;
6. осуществляют исполнение мелких полиграфических услуг (печать, ксерокопирование, печать фото и т.д.)
7. ведут учет проданных товаров и выполненных услуг, учет движения денежных средств внутри предприятия.

 

 

 

 

 

Должностные обязанности  дизайнера:

1) разрабатывает  проекты художественного оформления  изданий (оригинал-макеты) исходя из информации, полученной от непосредственного руководителя или клиента;

2) разрабатывает  эскизы рекламной и представительской  продукции (визитных карточек, буклетов, рекламных проспектов, баннеров, открыток  и т.п.);

3) реализует  свои  художественно-оформительские решения;

4) ведет картотеку  и составляет сборник образцов  разработанных и воплощенных  в полиграфических изданиях художественно-оформительских  решений.

Должностные обязанности  инженера:

1) осуществляет  работу по ремонту оргтехники;

2) организует подготовку ремонтных работ, определяет потребность в запасных частях для ремонта оргтехники;

3) выполняет  все работы по ремонту оргтехники, как на месте, так и на  выезде;

4) составляет  заявки на запасные части, материалы,  инструмент, контролирует правильность их расходования;

5) выполняет  работы по заправке и восстановлению  картриджей всех типов; 

6) поддерживает  свое рабочее место и оборудование  в чистоте;

7) ежемесячно  проводит профилактику тестировочных  принтеров и другого оборудования;

8) консультирует клиентов по вопросам заправки и работоспособности катриджей.

Правильно подобранный, сплоченный, квалифицированный коллектив  является основной составляющей успех  предприятия.

При приеме на работу в предприятие ИП «Forward-сервис» обращается особое внимание на наличие у работника среднего специального, или высшего образования.

Любое высшее образование, во-первых, помогает работнику общаться с клиентами на достойном уровне, а во-вторых, выпускник вуза умеет  учиться маркетингу, знает, как это  делать, да и сам процесс обучения дается ему легче и быстрее.

Для людей, претендующих на должность инженера или дизайнера, обязательно наличие профильного  образования. Опыт работы желателен, но не обязателен. Важно, чтобы работник стремился к самореализации, обучению.

На работу принимаются также студенты ВУЗов заочных отделений. На время сессии работникам предоставляется учебный отпуск.

Новичков принимают  на работу, как правило, с испытательным  сроком. Во время испытательного срока  работник предприятия ИП «Forward-сервис» должен научиться профессионально общаться с покупателем, знать товарный ассортимент, пользоваться оргтехникой, программным обеспечением, разбираться в документации. Решение о приеме на работу принимается директором. После чего оформляются следующие документы:

1) приказ о  приеме на работу;

2) заключается  трудовой договор;

3) договор о  полной индивидуальной материальной  ответственности;

4) обязательство  о неразглашении и соблюдении  конфиденциальности информации, составляющей  коммерческую тайну;

5) запись в трудовой книжке.

Система оплаты труда для персонала построена  на использовании повременно-премиальной  формы. Оплата труда производится за определенное количество отработанного времени, от качества выполненной работы зависит премия. Заработная плата выдается 2 раза в месяц.Согласно ст.91 Трудового Кодекса РФ продолжительность рабочего времени работников на предприятии ИП «Forward-сервис», не превышает 40 часов в неделю.

У работников пятидневная  рабочая неделя, в праздничные  дни – выходные.

Ввиду большой  конкуренции, руководитель ИП поддерживает интерес своих покупателей различными акциями, которые чаще всего бывают приурочены к праздникам (например, к Новому году или Дню святого Валентина). Акции проводятся и в другое время, например, скидки при печати большого количества фотографий. Также действуют скидки для постоянных клиентов и сувенирная продукция с логотипом предприятия в подарок.

Рассмотрим  основные показатели деятельности предприятия  ИП «Forward-сервис» за 2011 - 2012 гг.

 

Показатели	Год		Изменение (+;-)	Темп изменения, %
	2011	2012	2012 г.  к 2011 г.	2012 г. к 2011 г.
Выручка ( тыс. руб.)	1452,43	1933,02	480,59	1,33
Себестоимость (тыс. руб.)	437,564	467,3535	29,7895	1,06
Валовая Прибыль (тыс. руб.)	1014,866	1465,6665	450,8005	1,44

Таблица 1. Основные показатели деятельности предприятия ИП «Forward-сервис» за 2011-2012 гг.

 

Анализ деловой  активности, проведенный в таблице,  показывает, что выручка от реализации товаров и услуг в 2012 году по сравнению  с 2011 годом увеличилась на 480,59 тыс. руб. или на 33%.

 

 

Себестоимость проданных товаров и услуг  в 2011 году составила 437,564 тыс. руб., в 2012 году - 467,3535 тыс. руб., то есть, наблюдается увеличение себестоимости на 29,7895 тыс. руб. или 6% в 2012 году по сравнению с 2011 годом.