Конфликты в организации и методы управления ими

Кроме того, конфликты могут быть: скрытыми и открытыми.

Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый.

Зарубежные специалисты по менеджменту (М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоурн) выделяют несколько основных причин конфликтов: ограниченность ресурсов; взаимозависимость задач; различия в целях; различия в представлениях и ценностях; различия в манере поведения и жизненном опыте; неудовлетворительные коммуникации [16].

Ограниченность ресурсов. Материальные, трудовые и финансовые ресурсы всегда ограничены. Задачей руководства является оптимальное распределение ограниченных ресурсов между различными структурными подразделениями предприятия. Однако, сделать это достаточно трудно, так как критерии распределения обычно достаточно условны. В этой ситуации выделить больше ресурсов какому-то менеджеру, группе или рядовому сотруднику означает обделить других. Таким образом, ограниченность ресурсов и необходимость их распределения неизбежно ведут к различному роду конфликта.

Взаимозависимость задач. Все организационные системы состоят из взаимосвязанных элементов, т.е. работа одного сотрудника или коллектива зависит от работы другого сотрудника или коллектива. Если одно подразделение или отдельный сотрудник работают несоответствующим образом, взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Различия в целях. Обычно в организационных структурах по мере их роста и развития наблюдается процесс специализации, т.е. деятельности в какой-либо узкой сфере. В результате прежние структурные подразделения делятся на более мелкие специализированные единицы. Это увеличивает вероятность конфликтов, которые происходят потому, что такие структуры сами формируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, нежели выполнению целей всей организации [18].

Различия в представлениях и ценностях. В действительности человек в первую очередь стремится принимать во внимание те обстоятельства, которые благоприятны для его личных потребностей или для коллектива, в котором он трудится. Правило здесь простое: иметь право - не значит делать. Необходимо обязательно учитывать привходящие обстоятельства.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Люди существенно отличаются друг от друга. Встречаются люди излишне агрессивные, авторитарные, безразличные по отношения к другим. Именно такие люди чаще провоцируют конфликт. Различия в жизненном опыте, образовании, возрасте увеличивают возможность возникновения конфликта.

Неудовлетворительные коммуникации. Коммуникации, являясь средством передачи информации, могут стать причиной конфликта. Это наблюдается, например, когда одни и те же слова могут иметь различное значение для разных людей. Возникновению конфликта способствуют информационные перегрузки, плохая обратная связь, искажение сообщений [6]. Особую остроту конфликт может приобрести в случае появления в коллективе сплетен.

 

1.3. Понятие и методы  управления конфликтами

 

Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Управление конфликтами, как сложный процесс, включает в себя следующие виды деятельности: прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности; стимулирование и предупреждение конфликтов; регулирование конфликтов; разрешение конфликтов [10].

Прогнозирование конфликтов – один из важнейших видов деятельности субъекта управления. Оно направленно на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Основными источниками прогнозирования конфликтов являются изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуальных психологических особенностей. В коллективе такими условиями и функциями могут быть стиль управления; уровень социальной напряженности; социально-психологический климат; лидерство и другие социально-психологические явления. Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.

Предупреждение конфликтов – вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликта основывается на его прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего конфликта предпринимаются активные действия по нейтрализации всего комплекса детерминирующих факторов конфликта. Конфликт также можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление конфликтами, в том числе и предупреждение конфликтов, является составной частью общего процесса управления в этой система. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организации могут быть:

• постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;
• подбор и расстановка сотрудников с целью их индивидуально-психологических особенностей;
• соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;
• воспитание сотрудников, формирование высокой психологической и педагогической культуры общения.

Стимулирование конфликта – вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию и вызов конфликта. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании и т.д.; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в СМИ, но при стимулировании конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному уровню. Это необходимое условие управления конфликтами [9].

Регулирование конфликта – вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Регулирование, как сложный процесс, предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности:

• признание реальности конфликта конфликтующими сторонами;
• легитимизация конфликта, т.е. достижение соглашения между конфликтующими сторонами по принуждению и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия;
• институциализация конфликта – создание соответствующих органов рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Разрешение конфликта – вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение заключающий этап в управлении конфликтами.

Алгоритм управления конфликтами по Емельянову приведен в таблице 1 [11].

Таблица 1. Алгоритм управления конфликтами

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1

Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддаётся коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджер и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.

Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом. В русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.

Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег. Люди наконец оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нём.

Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться.

Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработки решения.

Конфликт необходим любой организации, как «приток крови» организму. Когда конфликтов мало, коллективу не хватает творческой активности. Когда их чересчур много, падает производительность.

Таким образом, служащие и менеджеры должны управлять им, извлекая из него максимальную полезность. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя.

2. КОНФЛИКТЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ  И МЕТОДЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ НА  МАТЕРИАЛАХ ЗАО «СР-ДРАГа»

2.1. Характеристика предприятия

 

Закрытое акционерное общество «Специализированный регистратор - Держатель реестра акционеров газовой промышленности» (ЗАО «СР-ДРАГа») - крупнейшая российская компания, специализирующаяся на обслуживании реестров владельцев именных ценных бумаг. ЗАО «СР-ДРАГа» (Регистратор) работает на отечественном рынке 19 лет, начиная с 1994 года и оказывает своим более чем 700 клиентам-Эмитентам, акционерами которых являются свыше 1 500 000 лиц, полный комплекс услуг, включая:

• ведение реестров владельцев именных ценных бумаг;
• сопровождение проводимых Эмитентами корпоративных действий, в том числе выполнение функций счетной комиссии на собраниях акционеров, начисление и организацию выплаты доходов, сопровождение процедуры выкупа ценных бумаг;
• информационно-консультационное обслуживание.

Программно-аппаратный комплекс и отлаженные технологии позволяют обеспечить качественное обслуживание клиентов, надежное хранение и обработку информации, обеспечение конфиденциальности информации, содержащейся в системе ведения реестров.

Основными конкурентными преимуществами Регистратора являются:

• многолетний опыт оказания услуг по ведению реестров акционеров, позволяющий обслуживать крупнейшие российские акционерные общества, в числе которых ОАО «Газпром», ОАО «Газпром нефть», ОАО «Мосэнерго», ОАО «РКК Энергия» и др., с учетом их индивидуальных потребностей; использование уникальных технологических решений при обслуживании проводимых крупнейшими Эмитентами корпоративных действий;
• использование системы электронного документооборота с расчетными депозитариями, позволяющей обеспечить как надлежащую оперативность при проведении корпоративных действий клиентами Регистратора, так и обеспечить своевременный доступ на организованный рынок акционеров обслуживаемых обществ;
• индивидуальный подход к каждому Эмитенту в сочетании с передовыми технологиями и высоким качеством оказания услуг на рынке ценных бумаг;
• наличие опыта работы с холдинговыми структурами;
• наличие интерактивной системы, позволяющей осуществлять обработку поручений зарегистрированных лиц (в том числе передаточных распоряжений) в течение одного операционного дня;
• налаженное взаимодействие с крупными российскими многофилиальными банками при обслуживании акционеров в большинстве регионов Российской Федерации;
• единая телекоммуникационная сеть, позволяющая оперативно обмениваться информацией между центральным офисом и его филиалами и обеспечивать единые стандарты обслуживания;
• высокий уровень обеспечения эффективной системы хранения конфиденциальной информации и документов, составляющих систему ведения реестров.

Персонал Общества.

Списочный состав работников ЗАО «СР-ДРАГа» на конец 2013 года составляет 142 человека. Коллектив ЗАО «СР-ДРАГа» отличается стабильностью, накопленный нами опыт позволил создать эффективную систему управления бизнесом и собрать профессиональную команду высококлассных специалистов.

Число специалистов, имеющих квалификационный аттестат федерального органа исполнительной власти по рынку ценных бумаг на конец 2013 года составляет 92 человека (100% от числа специалистов, непосредственно осуществляющих деятельность по ведению реестра).

В Обществе постоянно проводится работа по разработке и реализации наиболее эффективных методов мотивации персонала, которые направлены на стимулирование сотрудников к лучшей работе и нацеленности на конечный результат. В настоящий момент широко реализуется социальная программа, в которой особая роль отведена корпоративному Добровольному медицинскому страхованию (ДМС). В рамках ДМС работники ЗАО «СР-ДРАГа» имеют возможность получать квалифицированную консультацию врачей, а при необходимости обследование и лечение в ведущих клиниках страны. Забота о здоровье работников одна из основных задач Общества.

ЗАО «СР-ДРАГа» уделяет большое внимание повышению квалификации своего персонала. Работники ЗАО «СР-ДРАГа» в 2013 году проходили подготовку, повышение квалификации и приняли участие в тематических семинарах и тренингах (50% от общей численности). Обучение проходило по различным тематическим направлениям: корпоративное право, информационные технологии, вопросы рынка ценных бумаг, противодействие легализации доходов, полученных преступным путем и финансирование терроризма, создание (совершенствование) системы мер управления рисками деятельности по ведению реестра, противодействие неправомерному использованию инсайдерской информации и манипулированию рынком, защита персональных данных, внутренний контроль, налогообложение, бухгалтерский учет и отчетность и др.

Перспективы развития Общества

ЗАО СР-ДРАГа» нацелено на разработку и внедрение новых комплексных услуг, на оперативное реагирование на запросы наших клиентов.

В компании ведется постоянная работа по совершенствованию технологий и повышению качества оказываемых услуг, по привлечению на обслуживание новых клиентов.

Ключевые направления стратегии:

• использование системы персонального менеджмента для увеличения количества клиентов за счет предложения каждому оптимального пакета услуг;
• дальнейшее развитие бизнеса, обеспечение роста капитализации компании, повышение устойчивости и доходности акционерного капитала;
• укрепление положения и репутации Общества на рынке регистраторских услуг;
• разработка новых услуг в свете изменений в Гражданском кодексе Российской Федерации;
• расширение географии присутствия за счет применения трансфер -агентских услуг на базе ЭДО;
• участие в разработке стандартов обмена информацией по ЭДО с центральным депозитарием;
• использование в своей деятельности самых современных технических и программных инструментов;
• повышение квалификации персонала Общества для эффективного внедрения новых решений;
• совершенствование мер по снижению рисков профессиональной деятельности и повышение степени защиты информации;
• разработка методов и практики персонификации платежей за услуги регистратора;
• совершенствование системы мотивации сотрудников Общества.