Конфликты в организации

- ориентация на компромисс предполагает либо частичное разрешение конфликта, либо прекращение конфликтных взаимодействий с переходом в состояние неустойчивого равновесия;

- компромисс возможен только при относительном равенстве ресурсов (властных, информационных, материальных, престижных и т.д.) сторон или при формировании отношений взаимной зависимости. Если в конфликте одна из сторон доминирует, ей нет никакой выгоды ущемлять собственные интересы.

Стиль уклонения. При уклонении участников от конфликтных взаимодействий конфликт очень часто приходит к разрешению или угасанию. При этом стиле поведения на определенной стадии конфликта его участники прекращают активно отстаивать свои права и уклоняются от активных конфликтных взаимодействий. Такой стиль наиболее характерен для следующих ситуаций:

- один из соперников обладает ресурсами, значительно превосходящими ресурсы другой стороны конфликта;

- причина конфликта не столь значительна, чтобы из-за нее вступать в жесткое конфликтное противостояние;

- одному или обоим соперникам невыгодна сама конфликтная ситуация (например, конфликт может нанести ущерб престижу или имиджу одного из участников конфликта). [ 8 ]

Разрешение конфликта через уклонение - двойственный и весьма опасный результат. С одной стороны, соперники отказываются от прямых конфликтных взаимодействий, что позволяет руководству организации управлять конфликтной ситуацией, но с другой стороны, соперники могут лишь подавить конфликт, который будет «тлеть», если осталась без изменения установка на продолжение противоборства. При наличии такой установки сохраняется возможность для появления нового, более разрушительного и болезненного конфликта. Кроме того, отсутствие открытых форм конфликтных взаимодействий при уклонении вовсе не исключает использования скрытых, латентных форм воздействия на соперника (провокации, обман, создание ложного видения ситуации и т.д.). Разрешение конфликта через уклонение относится к пассивным способам поведения в конфликтных ситуациях, которые в целом мало приближают соперников к полному устранению противоречий.

Стиль приспособления. Разрешение конфликта через приспособление к ситуации изначально предполагает, что по крайней мере одна из сторон будет подчиняться другой стороне. Без этого невозможен сам процесс приспособления. В этом случае разрешение конфликта основано на принижении (нередко временном) одной из конфликтующих сторон, которая приносит в жертву свои интересы в пользу другой стороны конфликтного взаимодействия. Таким образом разрешаются конфликты при значительном доминировании одной из сторон, недостатке ресурсов или усталости от конфликта. Нередко приспосабливающаяся сторона теряет интерес к конфликту или руководствуется известным лозунгом: «Плохой мир лучше успешной войны».

Ниже представлена графическая форма стратегий выхода из конфликтов, позволяющая проанализировать конфликт и выбрать оптимальный стиль поведения (сетка Томаса - Килменна).

Рисунок 1. - Сетка Томаса – Килменна [ 5 ]

Итак, конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами (индивидами или группами). Каждая из сторон стремится к тому, чтобы была принята ее точка зрения или ее цель. При этом она препятствует другой стороне делать то же самое. Поэтому конфликт зачастую ассоциируется с угрозами, агрессией, враждебностью, прочими эмоционально ми проявлениями. Естественно, что широко распространено мнение: конфликт всегда нежелателен и его необходимо незамедлительно разрешать, чтобы не допустить разрушения человеческих взаимоотношений. [ 10 ]

ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

2.1 Структура системы управления конфликтами в организации

ООО ЧОП «Легион» является коммерческой организацией и была создана в 2000 году, и возглавляется бывшими офицерами МВД, имеющими огромный опыт оперативной работы. По количественным параметрам ООО ЧОП «Легион» является малым предприятием (малый бизнес), т. к. общество не превышает 100 человек (всего в предприятии работает 84 человека). Заказчиками являются муниципальные предприятия, коммерческие фирмы, медицинские и образовательные учреждения, крупнейшие торговые центры города и небольшие торговые предприятия.

Основной целью предприятия является предоставление услуг по охране жизни, здоровья, имущества граждан, а так же по поддержанию общественного порядка при проведении массовых мероприятий.

В схеме, приведенной выше, можно видеть, что управленческую функцию предприятия выполняет генеральный директор. То есть, осуществляет общее руководство деятельностью предприятия, организацию исполнения законов РФ, Указов президента РФ, постановлений правительства РФ. Генеральный директор руководит деятельностью исполнительного директора, заместителя директора по кадрам, главного бухгалтера.

Решение планово-экономических и финансовых вопросов осуществляет исполнительный директор. В его компетенцию входит решение вопросов оплаты труда, материального стимулирования и социальной защиты работников, вопросов, связанных с совершенствованием организации труда и управлением производством, а так же, руководит деятельностью бухгалтерии. Заместитель директора по кадрам занимается подбором и оценкой персонала. Следит за организацией работы, а так же организует работу, связанную с повышением квалификации, ведет учет личного состава работников, производит оформление, заполнение, учет и хранение трудовых книжек, оформляет документы, необходимые для назначения пенсии работникам, ведет учет отпусков, учет нарушений трудовой и служебной дисциплины.

Экономическую функцию предприятия осуществляет экономист - участвует в составлении перспективных планов экономического и социального развития, готовит сводные таблицы к производственно-финансовому плану по оказанию и себестоимости услуг; способствует внедрению прогрессивных форм организации труда; участвует в обработке бухгалтерских первичных и сводных документов, составлении производственных отчетов; обеспечение ведения архива и сохранности документов; разрабатывает и представляет на утверждение должностные обязанности всех подчиненных.

За систему бухгалтерского учета и бухгалтерскую отчетность организации, начисление заработной платы работникам предприятия, осуществление контроля за выполнением договоров, а так же за расчет и анализ финансовых результатов деятельности предприятия отвечает бухгалтерия.

Бухгалтерия состоит из главного бухгалтера, в подчинении которого находится бухгалтер. Главный бухгалтер следит за финансовым потоком на предприятии, создании системы финансовой информации, работой бухгалтерии. Охранники (54 человека) и стажеры-охранники (24 человека) работают по основным направлениям предприятия.

В «Легион» наблюдается высокий уровень текучести кадров. Так, например, в 2007 году уволилось 5 человек по собственному желанию и в 2008 году уволилось 4 человека. Что указывает на неблагоприятную обстановку в коллективе. Всего в год уволилось 25 человек.

Высокий уровень текучести кадров ограничивает возможности предприятия при заключении договоров с теми клиентами, которые ставят условие лояльности охранников.

2.2 Модели поведения в конфликтной ситуации персонала ЧОП   «Легион»

Модели поведения в конфликтной ситуации персонала ЧОП «Легион» были разработаны на основе теста К. Томаса. ( Приложение А)

Предлагаемый тест состоит из 30 пунктов, в каждом из которых имеется два суждения, обозначенные буквами а и б. Сравнивая указанные в пункте два суждения, каждый раз необходимо выбрать из них то, которое является более типичным для Вашего поведения. В соответствии с этим тестом было опрошено 16 человек – работников ЧОП «Легион».

Из 16 опрашиваемых человек ответы распределились следующим образом.

Склонны к использованию стратегии соперничества (подавления) 9 человек, к сотрудничеству и приспособлению по 3 человека, 4 человека склонны к компромиссу и один человек по возможности избежит его. Графические результаты представлены на рисунке 2.

Рисуноr 2. Результаты тестирования работников ЧОП «Легион» по тесту К. Томаса

Согласно предлагаемой методике К.Томаса на основе полученных результатов можно сказать, что большинство работников из числа опрошенных не имеют шанса выиграть в сложившейся конфликтной ситуации. Ситуация сотрудничества в рассматриваемом коллективе наблюдается не часто, но конфликты решаются компромиссными уступками выгодными для обеих сторон.

При анализе конфликтных ситуаций выявилось, что на предприятии преобладает два стиля разрешения конфликтных ситуаций, стиль приспособление и компромисс. Проведенный тест К.Томаса показал, что преобладает стиль соперничества и компромисса.

Кроме описанных выше исследований, 20 работникам предприятия был предложен тест на самооценку конфликтности, где предлагалось оценить себя по этому важному показателю.( Приложение Б)

Тест состоит из 11 вопросов и предполагает 3 варианта ответа. Результаты представлены на рисунке 3.

Рисунок 3. Результаты тестирования работников ЧОП «Легион» на самооценку конфликтности

Результаты исследования показали, что 2 человека склонны к критике, ищут поводы для споров, излишне принципиальны; 8 человек любят отстаивать свое мнение, очень эмоциональны и обладают большим самомнением; 10 человек не любят конфликтовать, боясь, что ссора скажется на их служебном положении или приятельских отношениях.

Обобщая исследования в ЧОП «Легион» можно сказать, что качества, приводящие к конфликтам могут быть следующие:

- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной;

- стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений;

- излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление, во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

- определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Конфликт практически всегда виден, так как имеет определенные внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе, снижение работоспособности, ухудшение производственных и финансовых показателей и т.д.

По оценкам самих работников можно сделать вывод, что более 60% конфликтов на предприятии развиваются стихийно. Однако эта цифра необъективна, поскольку любой конфликт имеет свою предконфликтную стадию, а большинство работников предприятия просто её не замечают. Из сводной таблицы результатов анкетирования видно, что в большинстве случаев конфликты возникают по вопросам, касающимся непосредственно выполнения работы, а не по личным вопросам.

2.3 Роль руководителя в управлении конфликтами

Руководитель в конфликтной ситуации может оказаться как субъектом (прямым участником) конфликта, так и посредником, арбитром, примиряющим конфликтующие стороны.

Среди причин конфликтов «по вертикали» можно выделить следующие: нарушение норм трудового законодательства, нарушение служебной этики, несправедливая оценка работы и поведения работников. Нарушения трудового законодательства свидетельствуют о правовой неграмотности или непорядочности руководителя (некоторые предприниматели стараются обойти закон). Трудовой кодекс является основополагающим нормативным документом, в котором содержатся правила и нормы заключения трудовых договоров, коллективных договоров и соглашений, защиты трудовых прав и свобод, разрешения трудовых споров, ответственности за нарушение трудового законодательства. [ 17 ]

Современный руководитель, предприниматель, менеджер должен знать и применять на практике законы своей страны и нормы международного права. Конституцией РФ гарантируются права человека на труд, на защиту от безработицы, на свободный выбор работы, на достойную и равную оплату за равный труд без дискриминации, на благоприятные условия труда.

Нарушения служебной этики также становятся причинами конфликтов между руководителем и подчиненными. Грубый, высокомерный, не умеющий владеть собой руководитель характеризуется неуравновешенностью, вспыльчивостью, возбудимостью, склонностью к совершению импульсивных поступков, принятию необдуманных решений. Такой руководитель, ослепленный своими эмоциями, не способен по достоинству оценить предостережения людей, обладающих мудростью.

Нередки случаи, когда человек, получив руководящую должность, утрачивает положительные качества (такие как сдержанность, скромность), опускается в общении с подчиненными до грубой брани, старается свалить свои ошибки и промахи на «козла отпущения». Гнев, злость, досада – плохие советчики при решении любой проблемы. [ 21 ]

Некоторые руководители после неприятного общения с вышестоящим руководством разряжают свои негативные эмоции на подчиненных, тем самым создают напряженную обстановку.

Поэтому трудно переоценить значение самообладания, стрессоустойчивости для руководителя. Грамотный, уверенный в себе руководитель опирается на самоконтроль и критически относится к своей личности, беспристрастно оценивая свои возможности и поведение, выявляет собственные недостатки и ошибки, анализирует их причины и принимает меры к их устранению.

Для руководителя важно правильно строить взаимоотношения с подчиненными. Несправедливая оценка работы и поведения подчиненных приводит к конфликтам. Неадекватная критика подчиненных, распределение материальных и моральных благ, назначение на вакантные должности, применение поощрений и наказаний – наиболее частые причины, вызывающие недовольство, возмущение, обиду у подчиненных. [ 27 ]