Конфликты

Из формулы следует  вывод, что конфликтная ситуация и инцидент не зависят друг от друга. Практика показывает, что в жизни  много случаев, когда конфликтную  ситуацию невозможно устранить. Тогда, из формулы видно, что для того, чтобы избежать конфликта, следует  не создавать инцидента.

Формула вторая:

Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация = Конфликт

Т.е. сумма двух и более  конфликтных ситуаций приводит к  конфликту. При этом конфликтные  ситуации являются независимыми, т.е. причина  обоих разная и они не вытекают друг из друга.

Для решения конфликта  по данной формуле необходимо устранять  каждую из конфликтных ситуаций.

 

3 Анализ конфликтных ситуаций на предприятии ООО «НН-Медиа»

 

3.1 Общая характеристика ООО «НН-Медиа»

ООО «НН-Медиа» - рекламно-издательская группа.

Основные направления  деятельности:

- консультации в области рекламы, маркетинга, брендинга, продвижения;

- услуги размещения в крупнейшем европейском бизнес-каталоге предприятий и организаций;

- рекламные кампании в интернете;

- разработка и создание сайтов, оптимизация, раскрутка и поддержка веб-проектов, веб-дизайн;

- полиграфическая продукция;

- сувенирная продукция;

- деловые подарки из балтийского янтаря, гербы, картины;

- имиджевый проект «Золотые страницы России. Нижний Новгород и Нижегородская область».

Миссия компании - «Успех и никаких оправданий!». Компания подкрепляет эту мысль результатами своей работы на Нижегородском рынке, регулярным обучением и личностным ростом каждого члена команды «НН-МЕДИА». Эффективно взаимодействуя  с нашими партнерами и клиентами, компания является проводником в мир успеха и новых возможностей во многих сферах деятельности.

Объективно оценивая потенциал  региона, руководство компании внедряет новые проекты, которые способствуют развитию и процветанию края, повышают его привлекательность и улучшают благосостояние его жителей.

Прежде чем перейти к характеристике конфликтов и анализу их управления непосредственно на предприятии ООО «НН-Медиа» отметим, что современная рыночная экономика остро нуждается в рекламе. Без нее снижается потребление, сокращается производство, имеет место неполная занятость. Реклама весьма масштабно и разносторонне воздействует на людей. С ее помощью художественное оформление изделий помогает не только завоевать рынок, но и активно воздействовать на формирование и развитие вкуса широких кругов потребителей, развивать их в эстетическом отношении. Реклама должна дать покупателям самое широкое представление о производимой и реализуемой продукции и услугах. Это, в свою очередь, побуждает конкурентов работать еще более эффективно. Таким образом, реклама способствует техническому прогрессу и здоровой конкуренции.

3.2 Анализ конфликтов в ООО «НН-Медиа»

На первый взгляд, не вникая в суть дела, становилось не совсем понятным, о каких конфликтах может идти речь в организации, где сотрудники практически ежедневно взаимодействуют друг с другом, работая ради достижения единственной цели. Разве что может возникнуть разовое напряжение из-за тривиального прогула, опоздания или несоблюдения техники безопасности при работе за персональным компьютером. Вот бы казалось и полный набор конфликтных ситуаций.

Однако, помимо прогулов, опозданий, нарушения графика работы, несоблюдения технологических норм, невыполнения плановых заданий, которые, нужно признаться, не носят закономерного характера в работе коллектива существует множество других конфликтных ситуаций, причем некоторые из них присущи только предпринимательству в области рекламы.

В первое время, когда компания только завоевывал право на «место под солнцем» на рынке печатной рекламы, когда штат компании не был сформирован окончательно и существовала проблема высокой текучести кадров (в своем большинстве это были рекламные агенты, не имевшие необходимых навыков и опыта работы в данной сфере торговли), довольно часто случались межличностные конфликты на почве кураторства постоянным рекламным агентом каждого клиента, то есть любого физического или юридического лица, размещающего рекламные материалы на страницах рассматриваемого нами еженедельника, иначе рекламодателя. Возникали такие ситуации, когда несколько человек в разное время по телефону или лично «выходили» на одну и ту же фирму, и каждый из сотрудников был вправе считать ее своей. Естественно неизбежными становились споры о том, кто первым начал работать с той или иной фирмой и курирует ее. Начальнику рекламной службы приходилось постоянно разбирать возникающие по этому поводу конфликты. Однако выход был найден, но о нем мы поговорим в следующем разделе.

 

Еще один острый конфликт в  компании «НН-МЕДИА» возникает в подсистеме социально-экономических отношений по поводу распределения финансовых ресурсов. Рекламные агенты крайне негативно относятся к появлению новых работников, занятых в области управления и делопроизводства, считая, что руководитель организации беспочвенно раздувает штат и переносит выполнение своих обязанностей на других людей, которым также необходимо выплачивать заработную плату. По мнению агентов, которые, нужно сказать, приносят львиную долю доходов, эти деньги должны идти на покупку программного обеспечения, обновление основных фондов, улучшение условий труда, увеличение тиража еженедельника, что позволит привлечь новых рекламодателей, а значит заработать деньги. Высокая же конкуренция на рынке предоставления рекламных услуг не позволяет увеличивать себестоимость продаваемого квадратного сантиметра площади. Отток части рекламодателей будет неизбежен. Все это влечет за собой объективные конфликты между рекламными агентами с одной стороны и руководителем с другой. А изначально возникающая недоброжелательность агентов к управленцам среднего звена ведет к дисфункциональным конфликтам, которые чреваты:

- усилением напряженности в отношениях между оппонентами, ростом враждебности, ухудшением социального самочувствия;

- ограничением взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

- уменьшением деловых контактов вопреки функциональной необходимости, предельной формализацией общения, ростом группового и индивидуального эгоизма;

- падением мотивации к труду вследствие негативного настроения и неуверенности в положительном решении возникших проблем; снижением производительности труда и ростом текучести кадров;

- отвлечением от работы, потерей времени и средств на ведение конфликта и ликвидацию его последствий;

- бессмысленной тратой сил и энергии на конфронтацию;

- субъективными переживаниями и стрессами.

Социально-экономический  конфликт носил более масштабный характер в организации, когда возник по поводу распределения результатов  труда. Работники естественно стремились к тому, чтобы получаемая в ходе трудовой деятельности прибыль максимально  использовалась в целях распределения  и потребления (на увеличение зарплаты), а работодатели (учредители общества) были заинтересованы в увеличении собственной  прибыли, фонда накопления. Как учредителю удалось разрешить конфликтную  ситуацию, рассмотрим позже.

В компании имеют место позиционные конфликты. Их сущность заключается в том, что в ООО «НН-Медиа» работает группа сотрудников, желающих поменять имидж компании, задать новые направления развития. Как следствие, организации, желающие разместить рекламу в средствах массовой информации, стремятся выбрать такое издание, содержание которого соответствовало бы роду их деятельности. Нуждающиеся в тех или иных товарах или услугах, то есть покупатели, заранее знают, что, например, в газете «Из рук в руки» можно найти частные объявления, а в деловых, финансовых газетах им предложат банковские услуги. Словом, в специализированные издания легче привлекать рекламодателей, так как читательская и целевая аудитории рекламного обращения совпадают.

Однако руководство еженедельника  не спешит осуществлять преобразования. Ведь подобные изменения сопряжены с риском и нельзя заранее со 100% уверенностью гарантировать рентабельность нового имиджа. Собственники медлят, тщательно взвешивая все «за» и «против». Все это служит поводом для развития объективного функционального конфликта. Правда, его грамотное разрешение может привести к позитивным последствиям, к которым можно отнести следующие:

1. Адаптация и социализация  членов организации.

2. Снятие внутреннего  напряжения и стабилизация обстановки.

3. Выявление и закрепление  новой расстановки сил в организации.

4. Выявление скрытых недостатков  и просчетов.

5. Радикальное решение  назревших организационных и  технологических проблем, поиск  неординарных решений.

6. Активизация информационных  процессов.

7. Групповое сплочение  для решения общих проблем,  рост самосознания, чувства собственного  достоинства и сопричастности  к решаемым проблемам.

В работе рекламного менеджера  нередко бывает такая ситуация, когда  он размещает рекламный материал «под свою ответственность» без предоплаты. После выхода рекламы рекламодатель должен ее оплатить. Но иногда приходится сталкиваться со следующей проблемой: рекламодатель не спешит оплачивать размещенный в долг рекламный материал, отделываясь обещаниями. Как следствие - неизбежный конфликт рекламного менеджера с бухгалтерией, которая требует оплаты за вышедшую рекламу или статью. У бухгалтера может сложиться мнение о том, что в отсутствие оплаты виновен не клиент, а рекламный менеджер, потративший всю сумму денег на собственные нужды. Тогда конфликт достигает своей кульминации.

3.3 Способы разрешения и предотвращения конфликтов в ООО «НН-МЕДИА»

Рассмотрим пути разрешения и предотвращения конфликтов, которые мы обозначили выше. Первоначально нужно отметить, что в конфликтах участвуют живые люди, поэтому управлять конфликтными ситуациями в реально существующей организации только академическими методами и способами невозможно. Руководителю приходится включать все свое воображение, применять приобретенные навыки, обращаться к опыту. Конструктивное решение конфликта или его предупреждение с позитивными последствиями требует творческого подхода к делу. Это очень сложная работа, требующая знаний в психологических особенностях человеческого характера и поведения, умения разбираться в людях.

Будучи грамотным специалистом в предпринимательской и управленческой деятельности, учредитель ООО «НН-МЕДИА» предусмотрел возможность появления конфликтов еще на начальной стадии создания организации. Едва только сформировался трудовой коллектив, руководитель сразу предпринял ряд мер, направленных на предотвращение конфликтных ситуаций. Персоналу было разъяснено, какой ожидается результат работы, указаны уровень результатов, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, четко определены организационная политика, задачи, технологические процессы и правила. Была установлена управленческая иерархия, упорядочившая взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Изложив общеорганизационные комплексные цели, высшие принципы (ценности) предприятия, руководитель добился большей слаженности в деятельности всего персонала. Все эти действия помогли, по моему мнению, предотвратить множество конфликтов, избежать столкновения точек зрения, мнений позиций работников компании. А созданная руководством система скоординированного использования вознаграждения и поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогла коллективу понять, как следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства и повышению эффективности менеджмента в целом.

Управление конфликтами, которые не удалось предотвратить, и они все-таки случились в организации, приведено ниже. Конфликт по поводу вопроса о кураторстве каждого рекламодателя постоянным рекламным агентом удалось погасить, создав компьютерную базу данных. Необходимость ее создания рано или поздно появляется в любой рекламной службе, когда становится неудобно вести множество записных книжек с адресами и другой информацией о фирмах. Силами рекламного отдела компьютерную базу данных легче всего сделать в программе Excel. Она должна содержать названия фирм, их адреса (желательно с индексом), телефоны, e-mail; фамилию, имя, отчество директора и сотрудника, отвечающего за размещение рекламы, а также бренд (профиль фирмы). В базе могут быть и любые другие, необходимые вам пометки: например, последняя дата публикации рекламного объявления фирмы, последней встречи или звонка.

База, созданная в программе  Excel с применением автофильтров, дает возможность сортировать занесенные в каждую из колонок данные по вашему усмотрению и позволяет вывести, например, только магнитогорские рекламные фирмы, агентства, которые рекламировались или еще находятся в стадии разработки. В нашей организации изменения и дополнения в общую базу вносит только один сотрудник, ведь база - это собственность рекламного отдела, поэтому нельзя, чтобы каждый желающий имел к ней доступ. В редакции еженедельника существует такое правило, что если фирма, включенная в компьютерную базу в течение одного квартала не размещает рекламу в газете, то с ней вправе работать любой другой рекламный агент.

В трудовом коллективе ООО  «НН-МЕДИА» царит атмосфера взаимного доверия и сотрудничества, работники адекватно воспринимают происходящие события, отношения носят открытый характер. Имея это ввиду, для управления социально-экономическим конфликтом по поводу распределения результатов труда руководитель в качестве одного из путей разрешения конфликта выбрал вариант компромисса. Он заключался в открытом обсуждении мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон решения. Конфликтные стороны (руководитель - остальной персонал) выставляли аргументы в свою и чужую пользу, не откладывая решения на потом, а начальство не принуждало в одностороннем порядке к одному возможному варианту. И решение директора оказалось верным. Компромисс действительно снял напряжение, помог найти оптимальный исход противоборства.

Что касается конфликта руководителя и сотрудников, желающих изменить имидж  газеты, то учредители пытались разрешить  его путем уклонения от возникших  противоречий. Собственники, которым  было предъявлено обвинение, все  время переводили тему общения в  другое русло. «Обвиняемый» ссылался на недостаток времени, несвоевременность спора и «оставлял поле брани». Однако таким способом конфликтную ситуацию разрешить не удалось, и напряжение сохраняется по сей день.