Автор работы: Пользователь скрыл имя, 18 Декабря 2013 в 14:31, курсовая работа
Целью работы является исследование формирования корпоративной культуры в организации, анализ и совершенствование управления корпоративной культурой в фирме. Курсовая работа содержит три главы. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты формирования корпоративной культуры на предприятии. Во второй главе проведен анализ существующей корпоративной культуры на примере турфирмы. В третьей главе разработан проект мероприятий по совершенствованию корпоративной культуры в турфирме и рассчитан социально-экономический эффект.
Введение…………………………………………………………………………………………………………………………6
1 Теоретико-методологические аспекты формирования корпоративной культуры на предприятии……………………………………………9
1.1 Общие понятия и сущность корпоративной культуры………9
1.2 Роль корпоративной культуры в турфирме……………………………18
2 Анализ существующей корпоративной культуры на примере туристской фирмы…………………………………………………………………………………………………25
2.1 Общая характеристика деятельности туристической фирмы………………………………………………………………………………………………………………………………25
2.2 Анализ формирования корпоративной культуры туристической фирмы…………………………………………………………………………………………30
3 Проект мероприятий по совершенствованию корпоративной культуры в туристской фирме……………………………………………………………………37
3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию корпоративной культуры в туристской фирме………………………………37
3.2 Расчет социально-экономического эффекта от предлагаемых мероприятий……………………………………………………………………………42
Заключение…………………………………………………………………………………………………………………48
Список использованных источников………………………………………………………51
Однако без четкого
«научного» управления этим процессом,
без создания «якорей» корпоративного
кодекса, без осознанного использования
элементов корпоративной
Специфические культурные ценности организации могут касаться следующих вопросов:
- предназначение организации и ее «лицо» (высшее качество, лидерство в своей отрасли, дух новаторства);
- старшинство и власть (полномочия, присущие должности или лицу, уважение старшинства и власти);
- обращение с людьми (забота
о людях и их нуждах, уважение
к индивидуальным правам, обучение
и возможности повышения
- организация работы и дисциплина;
- пути решения конфликтов
(желание избежать конфликта
- оценка эффективности работы;
- отождествление с организацией
(лояльность и целостность,
Различают следующие типы корпоративных культур:
1. «Культура власти». В данной культуре компании особую роль играет лидер, его личные качества и способности. В качестве источника власти заметное место принадлежит ресурсам, находящимся в распоряжении того или иного руководителя. Компании с такого рода культурой, как правило, имеют жесткую иерархическую структуру. Набор персонала и продвижения по ступеням иерархической лестницы осуществляются достаточно часто по критериям личной преданности. Данный тип культуры позволяет компании быстро реагировать на изменение ситуации, быстро принимать решения и организовывать их исполнение.
2. «Ролевая культура».
Характеризуется строгим
3. «Культура задачи». Данный
вид культуры сориентирован в
первую очередь, на решение
задач, на реализацию проектов.
Эффективность деятельности
4. «Культура личности».
Компания с данным типом
Существует Х-окно Яна Хармса как иллюстрация к вышеуказанной классификации (Приложение А).
В настоящее время стало уже традиционным выделять три уровня корпоративной культуры (Приложение Б):
Существует много подходов к анализу содержательной стороны той или иной корпоративной культуры. Выделяют десять содержательных характеристик, свойственных любой корпоративной культуре:
Указанные характеристики культуры организации в совокупности отражают и придают смысл концепции корпоративной культуры. Отличительной чертой той или иной культуры является приоритетность формирующих ее базовых характеристик, указывающая на то, какие принципы должны превалировать в случае возникновения конфликта между ее разными составляющими. В этом контексте говорить о корпоративной культуре как однородном феномене не приходится. В любой организации потенциально заложено множество субкультур.
Контркультуры в организации
появляются обычно тогда, когда индивиды
или группы находятся в условиях,
которые, как они чувствуют, не могут
обеспечить им привычного или желаемого
удовлетворения потребностей. В определенном
смысле, корпоративные контркультуры
являются выражением недовольства тем,
как организационная власть распределяет
организационные ресурсы. Особенно
часто подобная ситуация возникает
в период организационных кризисов
или реорганизации. В этих условиях
некоторые «контркультурные»
Корпоративная культура представляет
собой большую область явлений
материальной и духовной жизни коллектива:
доминирующие в нем моральные
нормы и ценности, принятый кодекс
поведения и укоренившиеся
1.2 Роль корпоративной культуры в туристской
организации
Туризм как экономическая отрасль – это 100% сервисный бизнес. Его особенность состоит в том, что предметом продажи является не сама услуга, а ценность впечатлений от пребывания в туристическом центре или месте отдыха.
Поэтому для индустрии туризма особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, принятые на его предприятии. Для всех компаний, работающих в сфере обслуживания, приоритетом номер один являются сотрудники, ориентированные на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех бизнес-процессов в организации – вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать. Современной тенденцией развития индустрии гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках – о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам» – девиз наиболее востребованной гостиничной цепи в мире Marriott.
Еще одна немаловажная особенность формирования корпоративной культуры в туризме – стандарты. Организация индустрии туризма работает хорошо, как отлаженный механизм, если в ней все регламентировано (Приложение В).
Основная задача стандартов
в том, чтобы все сотрудники организации,
занимающие одинаковую должность, выполняли
свои должностные обязанности
Очень часто возникает вопрос формирования стрессоустойчивости сотрудников. Потому стандарты прописывают как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации. В данной ситуации необходимо использовать тренинги, которые проводят профессиональные тренеры. Дальше – это мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой. Это является еще одной особенностью корпоративной культуры предприятий индустрии туризма.
Соприкасаясь с клиентом на всех стадиях формирования и потребления туристского продукта, персонал предприятий, в конечном счете, определяет, какое впечатление произведет туристский продукт на гостя, захочет ли он снова обратиться в эту турфирму, остановиться в этой гостинице, лететь самолетом этой авиакомпании или предпочтет предприятия конкуренты. Кроме того, от работы персонала будет зависеть, какую оценку даст клиент в разговорах со своими знакомыми, на основании чего последние будут делать собственные выводы. Таким образом, от сегодняшней работы персонала зависят завтрашние доходы предприятий индустрии туризма /13/.
Однако стандартизация не
решает всех вопросов качественного
обслуживания клиента, так как качество
туристских услуг – это свойство,
которое предназначено для
Еще одной особенностью корпоративной культуры организаций индустрии туризма является то, что отношения работников в них строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании /14/.
Клиентов у туристской
организации бесконечное
Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.
Весь персонал организаций индустрии туризма должен приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания.
В то же время, если нужно
добиться определенного поведения
персонала, недостаточно установить соответствующие
правила, нормы и стандарты. Необходимо,
помимо норм и правил, сформировать
«ценностную базу». Говоря о том
же самом иначе, ценности задают обобщенное
направление активности, а правила,
нормы и стандарты
Если рассматривать
Понятие корпоративной культуры является одним из базовых в современном менеджменте, не смотря на то, что только в последние годы ее стали признавать основным показателем, необходимым для правильного понимания и управления организационным поведением. Исследования в области культуры организации имеют довольно длительную историю.
Для индустрии туризма особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, принятые на его предприятии. Среди особенностей формирования корпоративной культуры в организациях индустрии туризма можно выделить: стандарты обслуживания; мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой; отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело.