Копоративная культура

Сравнительный метод заключается  в сопоставлении по определенным показателям корпоративной культуры своей корпорации и других корпораций.

Таким образом, если коллектив  и руководство корпорации стремиться повысить корпоративную культуру, необходимо использовать определенные аналитические  методы ее измерения. Это позволит сделать  данное стремление конкретным и перевести его на язык целей, задач, практических мероприятий и нужных результатов.

Также одним из способов, которым можно начать изучение культуры, - опросить работников корпорации. Для это существуют следующие методы опроса: интервью, анкетирование и социометрический метод.

Социометрическая техника  применяется для диагностики  межличностных и межгрупповых отношений  в целях их изменения, улучшения  и совершенствования. Социометрические методы позволяют выразить внутригрупповые отношения в виде числовых величин и графиков и таким образом получить ценную информацию о состоянии группы /17/.

Если в корпорации необходимо провести «культурные изменения», то для начала необходимо изучит и измерить корпоративную культуру. В данном параграфе рассмотрен, конечно, не полный перечень методов изучения и измерения  корпоративной культуры, но были акцентированы  основные, которые и были использованы при анализе сложившейся корпоративной  культуры ООО «Академия путешествий».

Безусловно, одним из важнейших  условий достижения поставленных целей  является формирование сильной корпоративной  культуры и здорового корпоративного климата в коллективе.

С помощью следующих методов: нормативного, сравнительного, конструктивно-критического, метода случайной оценки, системного анализа – был проведен анализ сложившейся корпоративной культуры ООО «Академия путешествий».

Оценка корпоративной культуры как «хорошая» может быть дана только тогда, когда она способствует формированию у персонала ощущения благополучия и способствует достижению поставленных целей. Это состояние может быть достигнуто только тогда, когда:

1. Работа хорошо оплачивается и интересна по характеру;

2. Вознаграждения распределяются на конкурсной основе;

3. Поощрения выплачиваются справедливо;

4. Межличностные взаимоотношения характеризуются теплотой и участием;

5. Разработана и реализуется система коллективных мероприятий;

6. Существует четко налаженная система доведения до персонала общей информации о положении дел в компании и общих планах действий;

7. Четко сформированы и разделяются всеми членами коллектива миссия, стратегия, базовые ценности и верования корпорации /18/.

Для мотивации труда сотрудников  используется широкий арсенал средств  – профессиональное обучение, участие  в ознакомительных турах, оплата медицинской страховки, льготы на приобретение авиа и железнодорожных билетов, льготы при проживании в гостинице. От сотрудников требуется постоянное повышение квалификации, составление  бизнес-планов на сезоны продаж, обучение новых сотрудников /19/.

Корпоративная культура также  существует на уровне интерьера помещений, имиджа, образования и социального  статуса, на внешнем облике персонала. Также происходят этапы развития и смены стандартов, ритуальные встречи по профессиональным праздникам и в новый год; существует традиционное влияние на поведение сотрудников организации по отношению друг к другу; встречи на оздоровительных мероприятиях. Существуют символы корпоративной культуры: высокого – это миссия, логотип,; низкого – это стандарты, трафик работы по которому проходит рабочий день /20/.

Для более эффективного формирования корпоративной культуры на предприятии  сферы сервиса и туризма также существуют следующие требования к персоналу. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г. Гуляев:

1. Наличие комфортабельного  офиса и средств для качественного обслуживания. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

2. Обслуживание клиента  не ограничивается элементами  продажи. После окончания тура  следует выяснить мнение туриста  о путешествии, определить негативные  моменты и так далее. 

3. Квалификация персонала.  Требования к персоналу подразделяются  на обязательные и рекомендательные. К обязательным требованиям относятся: знание работником своих должностных обязанностей; знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»; знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма; наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях; знание туристских формальностей; знание иностранного языка. А к рекомендательным относятся: наличие специального образования; регулярное повышение квалификации персонала; знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций /21/.

Корпоративная культура в  ООО «Академия путешествий» определена как «хорошая» («сильная», «здоровая») по следующим причинам:

1. Существует четко сформированная миссия, стратегия и базовые ценности и т.д.

2. Реализуются программы материальной заинтересованности сотрудников.

3. Существует четко налаженная периодическая отчетность о положение дел и дальнейших действиях от подчиненных к начальству, и наоборот.

4. Разработан комплекс коллективных мероприятий, которые способствуют налаживанию теплых взаимоотношений между сотрудниками, а, следовательно, и «здорового» корпоративного климата в коллективе.

Таким образом, корпоративная культура ООО «Академия путешествий» определена как хорошая, но следует стремиться к отличной корпоративной культуре. Рекомендации по ее улучшению будут даны в следующей главе. 

3. ПРОЕКТ МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ

КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В ТУРИСТСКОЙ ФИРМЕ

 

3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию

корпоративной культуры в туристской фирме

 

 

На основе проведенного анализа  корпоративной культуры ООО «Академия путешествий», можно предложить ряд рекомендаций по совершенствованию культуры корпорации.

Очевидно, что даже преуспевающие  компании с сильной корпоративной  культурой нуждаются в постоянном поддержании и развитии своих  культурных ценностей, так как факторы  внешней среды, отбор и прием  новых сотрудников, исключение сотрудников, выход на новые отраслевые и особенно национальные рынки, изменение статуса  и т.п. – все это способствует изменению корпоративной культуры.

При изменении корпоративной  культуры очень важно соблюдать  постепенность и поэтапность нововведений, кроме того, не менее важно, чтобы элементы новой культуры не вступали в явное противоречие с существующей системой ценностей организации. Нужно, чтобы новую культуру принимали и поддерживали все высшие руководители. Только в этом случае совершенствование корпоративной культуры в дальнейшем будет способствовать процветанию организации /22/.

Также важно указать, что  при разработке и внедрении комплекса  мероприятий, направленных на совершенствование  корпоративной культуры необходимо принять во внимание следующие обстоятельства:

1. Подобный объем работы может быть качественно проведен только с привлечением консультантов по процессу (нужен «свежий взгляд», эти люди не находятся внутри самой корпорации и при этом не связаны формальными и неформальными производственными обязательствами перед работниками корпорации);

2. Привлечение только специалистов самой организации для выполнения данной работы в принципе не позволяет надеяться на достижение желаемого конечного результата (это люди системы, они уже работают в заданном режиме, существует определенная субординация и т.п.).

Рекомендации по совершенствованию корпоративной культуры ООО «Академия путешествий» следующие:

1. Необходимо выработать четкую нормативную базу по корпоративной культуре (нужно разработать свой кодекс корпоративного управления, который включает правила поведения сотрудников, положения партнерства, а также уже имеющуюся «философию» корпорации) (Приложение Г).

Кодекс корпоративной  этики может выполнять три  основные функции: репутационную, управленческую и функцию развития корпоративной культуры.

Репутационная функция кодекса заключается в формировании доверия к компании со стороны референтных внешних групп. Таким образом, кодекс, являясь инструментом корпоративного PR, повышает инвестиционную привлекательность компании. Наличие у компании кодекса корпоративной этики становится общемировым стандартом ведения бизнеса.

Управленческая функция  кодекса состоит в регламентации  поведения в сложных этических  ситуациях. Повышение эффективности  деятельности сотрудников осуществляется путем регламентации приоритетов во взаимодействии со значимыми внешними группами, определения порядка принятия решений в сложных этических ситуациях, указания на неприемлемые формы поведения.

Корпоративная этика, кроме  того, является составной частью корпоративной  культуры. Кодекс корпоративной этики - значимый фактор развития корпоративной  культуры. Кодекс может транслировать  ценности компании всем сотрудникам, ориентировать  сотрудников на единые корпоративные  цели и тем самым повышать корпоративную  идентичность.

2. Необходимо разработать единый корпоративный стиль, который может включать, например, логотип, единый стиль одежды, единый корпоративный кодекс управления и т.д.

Естественно, что для каждого  человека одежда — это способ проявления своей индивидуальности, эстетического  самовыражения. Однако в рабочее  время и на рабочем месте сотрудник представляет собой «лицо компании», что диктует определенные пожелания к его внешнему виду.

Внешний вид сотрудника, работающего с клиентами, влияет на впечатление, которое производит ООО «Академия путешествий» как компания. Сотрудникам рекомендуется придерживаться классических офисных образцов одежды, обуви и прически, олицетворяющих собой надежность и стабильность и не отвлекающих внимание сотрудников и клиентов на себя. В ситуации переговоров необходим строгий деловой костюм, для мужчин предпочтителен галстук. Разрешены джинсы классических фасонов и неброской расцветки. Одежда всего персонала ООО «Академия путешествий» вне зависимости от того, работают ли они с клиентами, должна отвечать следующим критериям:

-  быть чистой, опрятной  и выглаженной. Сотрудники самостоятельно  следят за чистотой спецодежды;

-   оптимальная длина  юбки для женщин – не выше  колена;

- рекомендуется избегать  как излишне просторных, мешковатых  предметов одежды, так и сильно  обтягивающих;

-  в летнее время  рубашка или блузка может быть  с коротким рукавом, но не  допустимы шорты, короткие юбки, одежда из прозрачных или излишне ярких и цветастых тканей. Не разрешается носить пляжные варианты обуви.

3. Необходимо реализовывать программы косвенной материальной заинтересованности (например, медицинское обслуживание, оплата телефонных переговоров, предоставление рекламных туров, «сервис передвижения» - помощь транспортом и т.п.), то есть нужно внедрять разработанные формы мотивирования персонала с использованием материальной и нематериальной систем стимулирования.

4. Разработка и осуществление комплекса коллективных мероприятий, так называемых, «программ отдыха» (совместные выезды на природу, походы в театр, на экскурсии, совместные банкеты и т.д.) для поддержания «здорового» корпоративного климата в коллективе и налаживания взаимоотношений между сотрудниками, начальством и подчиненными, которые стали бы одной из традиций ООО «Академия путешествий».

5. Повышению корпоративной культуры способствует проведение корпоративного тренинга. Предлагается провести тренинг, который будет способствовать как повышению уровня корпоративной культуры, так и повышению уровня продаж (Приложение Д). Рекомендуется для повышения эффективности корпоративной культуры провести обучение в корпоративном формате всего штата. Работа менеджера туристического агентства хоть и интересна, но не так проста. Ведь ежедневно менеджеру агентства приходится решать множество задач – принимать в офисе туристов, подыскивать им тур, оформлять заявки и отправлять их операторам, разговаривать с туристами по телефону и следить за ходом бронирования. Сегодня, чтобы одновременно справляться с огромными потоками информации, уверенно ориентироваться на туристическом рынке и при этом уделять время клиенту и успешно работать с ним, уже не обойтись без привлечения современных технологий и получения дополнительных знаний по психологии продаж /23/.

Конечно, данные рекомендации не являются совершенными и достаточно полными, так как они разработаны  всего лишь на основе наблюдений, изучения нормативной документации. Но было уделено внимание всем наиболее важным пробелам в корпоративной культуре ООО «Академия путешествий». И если руководство обратит на них внимание и предпримет действия к исполнению данных рекомендаций – это будет один из первых шагов на длинном и сложном пути к совершенствованию корпоративной культуры и использовании ее для дальнейшего повышения эффективности деятельности ООО «Академия путешествий».