Методы оценки эффективности деятельности социальных служб

В настоящее  время критерии обусловливаются  целями и задачами предоставления социальных услуг и степенью их реализации. Цели могут рассматриваться на уровне общества, отдельных регионов, населенных пунктов, районов и микрорайонов, на уровне групп населения и отдельной личности. Они должны учитывать социально-экономическую, морально-психологическую, экологическую и социально-политическую обстановку, сложившуюся в условиях реформ. Каждый критерий может включать группу качественных и количественных показателей, раскрывающих его содержание и свидетельствующих об уровне достижения целей. В ходе оценки находят широкое применение социологические, статистические и другие методы анализа. Критерии эффективности социальной работы делятся на 2 группы:

1. количественные и качественные (уровень и качество жизни, размер, пенсий, пособий и т.д.);
2. нормы-цели, нормы-условия, нормы-пределы прожиточный минимум, пределы экологических нормативов и др.

Таким образом, критерии эффективности призваны, во-первых, отражать степень действенности управления всем процессом социальной работы, во-вторых, должны показать, насколько продуктивна деятельность учреждений и, в целом, социальных служб в современных условиях. В-третьих, стать выражением действенности всех видов, форм и методов социального обслуживания.

Существует  два подхода к определению  эффективности социальной работы. Первый характеризуется оценкой соотношения  достигнутых результатов и затрат, связанных с обеспечением этих результатов. Другой подход – оценка эффективности социальной работы. Большое значение приобретают мнения, суждения, умозаключения, высказывания субъекта, который производит оценку. Иными словами, важно выбрать информационные источники оценки (клиенты, специалисты, руководители, СМИ и т. д.). То есть чем больше субъектов задействовано в процессе, тем больше она будет стремиться к достоверности. Различные мнения, исходящие от субъектов и прошедшие определенную процедуру, превращаются в результаты, т. е. итоговую оценочную информацию, на основе которой формулируются выводы, предпринимаются меры, разрабатываются программы повышения эффективности.

В исследовательском  контексте серьезное место занимает вопрос о сущности критериев и  показателей эффективности. Критерий характеризуется как отличительный признак, объективно отражающий состояние того или иного процесса, явления, объекта либо субъекта. Критериями могут быть только те, которые отвечают определенным требованиям, т. е. должны быть объективны и достаточны, отражать существенные и повторяющиеся признаки, содержать качественно-количественную информацию о функционировании системы.

Важным элементом  в системах управления качеством  является стандартизация – нормотворческая  деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукта или услуги.

Модели оценки социальных программ:

1. модель результата оценивает все достижения программы;
2. модель цели фиксирует внимание на результатах достижения декларированных целей;
3. системный анализ изучает воздействие внешнего окружения на социальные программы;
4. стоимостная аналитическая модель использует затраты для определения их влияния на результат действия программы;
5. дискрептивная модель служит для корректировки программ, опирающихся на стандарты.

Алгоритм оценочной  деятельности:

Этап 1. Подготовка к проведению оценки деятельности организации.

Этап 2. Сбор данных.

Этап 3. Анализ и  интерпретация данных.

Этап 4. Разработка рекомендаций.

Стандарты оценочной  деятельности:

1. полезность оценки;
2. выполнимость оценки;
3. этичность и законность оценки;
4. точность и достоверность информации, полученной в ходе оценки.

Основным же фактором эффективности является, на наш взгляд, практика отношения к клиентам. То, что клиент считает ценностью, имеет решающее значение для социальной службы, так как именно это определяет её суть. Клиент – фундамент социальной службы, поддерживающий её существование. Все свои знания, умения и навыки специалисты социальной службы обязаны направить на оказание помощи людям, находящимся в кризисной ситуации. Ведь цель социальных служб – оптимизация возможностей клиента для решения своей проблемы, актуализация потенциальных ресурсов, помогающих человеку справляться со сложившейся кризисной ситуацией [5].

В свете этой цели возникает вопрос, не является ли целесообразным оценивать эффективность  деятельности социальных служб также  и по степени активизации жизненной  позиции клиента? В настоящее  время существует лишь практика количественной оценки эффективности: число принятых клиентов, перечень проведённых мероприятий, сумма материальной помощи, однако, на наш взгляд, понятие «эффективности» предполагает и качество предоставляемых услуг. В таком случае необходимо сделать акцент на качественном исследовании, в том числе, в аспекте изменения жизненной ситуации клиентов (увеличение возможностей человека, его способностей, потенциала, знаний, понимания, мудрости), на том, в чём сами клиенты видят эффективность оказываемых услуг. Как и клиент любой организации, клиент социальной службы имеет право не просто на услугу, а на качественную услугу, он имеет право быть требовательным. Требовательными по отношению к себе следует быть и специалистам социальных служб. Осознание специалистом целей и задач своей работы, представление о границах своей компетенции, уровень профессионализма, ценностная ориентация, личность специалиста оказывают безусловное влияние на эффективность деятельности социальных служб, поэтому адекватный профессиональным задачам подбор кадров и разумная кадровая политика в целом – это ещё один фактор эффективности деятельности социальных служб.

Следует также  отметить, что существуют различные  практики отношения специалистов социальных служб к своим клиентам. В иных службах отношение к клиентам директивное («ты должен сделать  это») и «сверху–вниз», как правило, подчеркиваются нетипичность и неспособность клиента к разумным решениям. Вместе с тем известно, что самым важным в работе социальной службы является поощрение ответственности клиента за свою жизнь, решения и поступки. Если сотрудники данных служб не осознают значимость партнерских отношений с клиентом, значит, они не достигают основной цели своей деятельности, а это, в свою очередь значительно снижает эффективность социальной службы в целом.

Социальные  нормативы — это расчетные  величины затрат рабочего времени, материальных и денежных ресурсов, применяемых в социальной практике. К ним относятся нормативы потребления, система социальных гарантий, защиты, поддержки населения и др. Например, формирование системы социальных гарантий связано прежде всего с определением их критериев. По мнению ученых, такими критериями могут служить социальные нормативы, т.е. Минимально необходимые в тот или иной период времени потребности человека в материальных благах и услугах.

Нормативы потребления  — это экономические показатели, характеризующие уровень потребления населением продуктов питания и непродовольственных товаров. Важнейшим социальным нормативом, применительно к социальному обеспечению, является бюджет прожиточного минимума. Каждому периоду времени соответствует определенный минимум материальной обеспеченности, необходимый для поддержания нормальной жизнедеятельности человека. К примеру, обоснование минимальных размеров пенсий, с одной стороны, должно базироваться на расчетах нормативного потребительского бюджета, а с другой — увязываться с минимальной заработной платой. При этом, по мнению ученых, должны соблюдаться определенные требования (нормы-пределы):

1. минимум заработной платы должен быть выше минимума пенсии;
2. темп роста минимальной пенсии, как правило, не должен быть выше темпа роста минимальной заработной платы.

Со стоимостью бюджета прожиточного минимума должно быть увязано также пособие по бедности и адресная социальная помощь. Следует иметь в виду, что объективная  оценка эффективности социальной работы невозможна без опоры на научно обоснованные концептуальные подходы. Рассмотрим некоторые из них. При работе с клиентами используются такие показатели:

1. четкость выявления и определения социальной проблемы;
2. оценка возможности разрешения проблемы;
3. установка временных границ разрешения проблемы и т.д.

При этом подходе оказываемая помощь непосредственно связывается с проблемами клиентов и их осознанным отношением к проблеме. Цель и программа четко формулируются и согласовываются с клиентом. Таким образом, клиент рассматривается как потребитель, имеющий право решать, какие услуги он хочет получить, и знать о том, что намеревается сделать для этого социальный работник. Отношения клиента и социального работника по разрешению проблемы оформляются в виде договора, на основе которого производится оценка результатов их совместной деятельности по достижению цели. Непременным условием достижения результата в социальной работе должна стать научная разработка социальных программ и их оценка с точки зрения эффективности. Цель оценки социальных программ состоит в том, чтобы получить информацию, которая может быть использована для повышения их результативности. Может быть выделено пять моделей для оценки социальных программ:

1. модель результата, в ней оцениваются все достижения программы;
2. модель цели фиксирует внимание лишь на результатах в рамках декларированных целей;
3. системный анализ изучает степень позитивного и негативного воздействия других организаций и окружения на социальные программы;
4. стоимостная аналитическая модель — использует затраты для определения их влияния на результат действия программы, что характеризует ее эффективность;
5. дискрептивная модель служит для корректировки программ, опирающихся на предписанные стандарты; целью оценивания является наблюдение за тем, в какой степени персонал и управляющие программами придерживаются стандартов [41].

Исходя из этих особенностей, следует подходить  к определению эффективности  деятельности социальных служб. Эффективность деятельности социальных служб в наиболее общем виде рассматривается как отношение полученных результатов к ранее выдвигаемым целям. Таким образом, она фиксирует степень соответствия тому, чего предполагалось достичь. Сущность эффективности социальной работы выражается в способности целостной системы или ее отдельных элементов позитивно реагировать и отвечать на запросы, потребности населения, прежде всего социально уязвимой его части. Поэтому понятие эффективности деятельности можно сформулировать следующим образом- это максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах. Другими словами, речь идет о необходимости осуществления в той или иной форме сравнительного анализа, в ходе которого сопоставляются новейшие данные об объекте- клиенте в процессе терапии терапевтом либо социальным органом, учреждением, ведущими социальную работу, с информацией, полученной ранее. Это позволяет соотнести количественно-качественную оценку нынешнего и прежнего состояния дел на определенном участке социальной работы и сделать соответствующие выводы о степени ее эффективности.

Таким образом. одним из важнейших условий совершенствования  организации социальной защиты и  социального обслуживания населения  как составных частей всей социальных служб, является использование базовой  информации, объективно отражающей состояние системы и ее элементов. Роль инструмента для получения такой информации выполняет составные элементы оценки эффективности деятельности социальных служб, которые должны содержать, как минимум, данные о клиентах, предоставленных им услугах и их результатах. К контурам оценки эффективности относятся: деятельность социальной службы, уровень организации труда работников и квалификация персонала и качество и уровень социального обслуживания в социальной службе. В качестве предмета оценки эффективности выступает: используемые формы и методы управления социальной защитой, результаты выполнения целевых программ, мотивация персонала, результаты социального обслуживания и другие.

Глава 2. Методология оценки эффективности  деятельности социальных служб

• 2.1 Методы оценки эффективности деятельности социальных служб

Насущной задачей  современной социальной работы выступает  определение эффективности деятельности социальных служб.

Рассматривая  эффективность как соотношение  между достигнутыми результатами (эффектами) и затратами, связанными с обеспечением этих результатов, следует измерить (описать) как результаты, так и эффекты от социальной работы, их соотношение. «Ситуации соотношения» бывают разными. Может случиться так, что при сохранении уровня затрат будут достигнуты равные или более высокие результаты, а может, наоборот, качественные или количественные результаты будут достигнуты при меньших затратах труда и средств. Или при возрастании затрат результаты снизятся. На практике приходится считаться с так называемыми предельными результатами, когда их количественные и качественные характеристики не возрастают из-за ограничивающего воздействия целого ряда факторов, зависящих от специфики социальной службы. Если определять эффективность деятельности социальных служб степенью достигнутых и необходимых результатов, то ключевой задачей становится измерение (описание) результатов [40].

Другими важными  проблемами становятся методы измерения, выбор предметов оценки эффективности, оценивающих субъектов, влияющие на эффективность факторы, а также методики оценки эффективности.

Исследования  в области ЭСР начались лишь в  начале 1996 г., поэтому имеются только первые научные итоги — главным  образом разработка понятийного  аппарата, определение видов методик  и методов, с помощью которых можно оценивать эффективность.