Методы оценки эффективности деятельности социальных служб

Методика —  это описание некоего порядка, определенной последовательности, в частности  оценки эффективности деятельности социальных служб . Наиболее типичными  разделами методики являются:

1. назначение;
2. контур (контуры) и предмет (предметы) оценки эффективности;
3. рекомендуемые методы оценки эффективности, их характеристика;
4. порядок (технология) определения эффективности;
5. пример расчета эффективности (предполагаемой и/или фактической);
6. приложения (при необходимости).

Основу методик  составляет конкретный оценочный метод  или группа методов. Методы — это  способы, приемы оценки, дающие ответ  на вопрос, как, каким образом может  производиться (или производится) оценка эффективности. Поэтому важно иметь  описание методов определения эффективности [40].

Во-первых, оценочные  подходы к определению эффективности  социальных служб могут быть самыми разными. Но доминантными контурами  являются прежде всего деятельность данного учреждения в целом; уровень  его организации; уровень квалификации персонала; качество и уровень социального обслуживания той или иной категории людей. Иными словами, с позиции эффективности должно оцениваться то, что в большей степени выражает рассматриваемое содержание, влияет на результаты социальной работы.

Во-вторых, различие контуров и предметов оценки эффективности  определяет, соответственно, различие оценочных методик. Совершенно очевидно, что любая разработанная методика, рекламируемая как «наилучшая», после экспертизы специалистов займет свое место среди какого-то конкретного вида методик, которые обычно жестко связаны с предметами оценок.

В-третьих, комплексная  методика приобретает смысл тогда, когда необходима всесторонняя оценка эффективности социальных служб. В  этом случае в ней должны быть обозначены также предметы и методы оценки (определения) эффективности, поскольку «методика вообще» теряет всякий смысл и не позволит получить полезную оценочную информацию.

К методам эффективности  социальной работы относят:

Метод «задачи-результаты». Суть метода заключается в том, что деятельность каждого учреждения социальной защиты основывается на положении или уставе, в котором содержится перечень задач (желаемых или предполагаемых результатов). Согласно этому методу, если задачи выполнены, то учреждение добилось результатов и его деятельность можно считать эффективной.

Метод «задачи-результаты-затраты». При использовании этого метода определяются предполагаемые (планируемые) затраты, т.е. все ресурсы, необходимые  для решения задач (в натуральной  и денежной формах). После достижения результата сравниваются планируемые и фактические затраты. Среди количественных показателей задач и результатов выделяют: численность обслуживаемых (по категориям), виды и число, стоимостные показатели предоставляемых услуг.

Параметрический метод. Предполагает сравнение двух параметров: прежнее и нынешнее состояние  клиента. Описывается состояние  клиента при поступлении в  учреждение и после получения  определенных услуг. Разница между  этими параметрами представляет собой «реабилитационный эффект», или результат, подтверждающий эффективность используемых методик, организацию и квалификацию персонала.

Метод факторов эффективности/неэффективности. Обычно факторы, оцениваемые при помощи этого метода, представлены наглядно, в виде таблиц. Факторы неэффективности делятся на три группы: факторы, которые не зависят от учреждения; факторы, которые зависят от учреждения; факторы, которые находятся на «границе». Данный метод применяется один раз в год или два, позволяет определить и решить проблемы, входящие в перечень факторов эффективности/неэффективности.

Метод выявления  удовлетворения потребностей клиентов. Данный метод является комбинированным  и включает в себя: прямой оценочный  метод – периодическое проведение устных и письменных опросов клиентов и параметрический метод [25].

Социологические методы – анкеты, беседы, интервью.

В последнее  время сложился устойчивый интерес  к проблеме эффективности деятельности социальных служб и отдельных  специалистов по социальной работе. Повышение  эффективности социальной работы является стержневой проблемой не только научных сотрудников, но и практиков - управленцев федерального и регионального уровней, непосредственных организаторов системы социальной зашиты населения, руководителей и специалистов социальных служб, а также преподавателей высшей школы, которые занимаются подготовкой и переподготовкой специалистов по социальной работе. Однако нередко еще ставятся вопросы: своевременна, ли постановка вопроса об эффективности деятельности социальных служб в целом и тем более о результативности отдельных социальных работников. Имеются ли достаточно четко разработанные основания для определения эффективности деятельности социальных служб и отдельных специалистов по сандальной работе. Какова система показателей, на основе которых можно измерить эффективность деятельности данных служб, отдельных видов и методов социального обслуживания населения. Вопросы эти поставлены не случайно, и ответить на них непросто.

Главное, что  отличает социальную работу от других видов социальной  деятельности – ее подчинение задачам возрождения человеческого достоинства, вмешательство в социальную среду ради преодоления депривации и деструкции, осуществление интеграции социальных, социокультурных, психологических и физических влияний на личность, индивидуум, обеспечение гармонии человека и среды, нормальное социально-психологическое функционирование человека в различных ситуациях и средах.

Сегодня главная  задача специалистов по социальной работе -научиться проводить в жизнь  функциональную предназначенность тех служб, в которых они работают, оптимально выполнять свои задачи, опираясь на отечественный и зарубежный опыт социальной работы. В условиях социально-экономического кризиса остро стоит вопрос о роли социальных работников в процессе адаптации различных категорий населения к новым социальным условиям, сложившимся в 90-е годы в Российской Федерации, об активном и профессиональном участии в социальной реабилитации людей, которые попали в трудную жизненную ситуацию [37].

Для достижения поставленных задач различным типам учреждений социального обслуживания и специалистам социальных служб важно научиться всем и каждому специалисту проводить в жизнь отечественную концепцию социального обслуживания населения, основные методологические принципы социальной работы, умело использовать различные технологии социальной работы.

Определение методов  и показателей эффективности  деятельности социальных служб имеет  важное значение как для научной, так и практической  деятельности служб и отдельных ее специалистов. Индикаторы эффективности социального обслуживания, как правило, нацеливают практических социальных работников различной квалификации и функциональной предназначенности на достижение конкретных результатов- промежуточных и конечных.

Эффективность деятельности специалистов по социальной работе может определяться на основе как общих, так и специфических показателей. Общие показатели эффективности социальной работы служат для оценки ее эффективности в целом, скажем в масштабе территориальной социальной службы или отдельного учреждения социального обслуживания на определенной территории, а специфические - для оценки основных видов социального обслуживания, форм и методов социальной работы с различными категориями населения. Выделим принципы, на которых основывается эффективность социальной работы с клиентом:

1. умение точно сформулировать проблему клиента;
2. анализ факторов, вызвавших проблему, а также препятствующих или благоприятных решению проблемы;
3. оценка разрешимости проблемы;
4. разработка плана действий;
5. вовлечение клиента в разрешение проблемы;
6. оценка изменений, достигнутых в положении клиента [30].

Поэтому, как  бы ни были важны критерии и показатели, позволяющие оценить эффективность  развития базисных предпосылок качественного  и своевременного социального обслуживания, надо всегда помнить об индикаторах, позволяющих оценивать уровень доступности и адекватности клиента в предоставленных услугах, уровень доступности и адекватности этих услуг, позволяющих клиенту выйти из трудной жизненной ситуации.

Оценка эффективности деятельности социальной службы, как в отдельности и работы специалиста по социальной работе может по-разному рассматриваться в зависимости от понимания сущности личности клиента и его проблем. Если мы понимаем клиента как человека, попавшего в трудную жизненную ситуацию вследствие проводимых в Российской Федерации в начале 90-х годов реформ, то это одна постановка вопроса. Но, если мы понимаем личность клиента как совокупность общественных отношений, то, с одной стороны, сравнивать эффективность социальной работы в отношении клиента весьма сложно, а с другой стороны, совокупность условий жизнедеятельности, в которые попадает клиент, можно измерить в количественном отношении, так как каждый человек для обеспечения жизнедеятельности вынужден использовать какие-то ресурсы. Однако возможность использовать ресурсы не есть действительность. Такая возможность нередко зависит от активности самого клиента, вообще человека. Следовательно, имеют место такие индикаторы, как «мера активности», «мера свободы», «мера умения использовать свои возможности и ресурсы среды», «уровень развития воли и жизненной силы клиента» и т.п [26].

Известно, что  не каждый человек, попавший в трудную  жизненную ситуацию, может сам без посторонней помощи выйти из нее. Значит, кто-то должен придать активности клиента импульс, определить конкретное направление его действий, стимулировать жизненные силы человека, кто-то должен рационально подойти к выбору средств, которые могут привести клиента к выходу из трудной жизненной ситуации, кто-то должен задействовать комплекс условий и ресурсов, позволяющих реализовать конкретные устремления клиента. Таким человеком должен стать социальный работник, деятельность которого, как правило, связана с сознательным и корректным изменением жизнедеятельности клиента с учетом реальных возможностей клиента и ресурсов окружающей среды.

Перед социальным работником, как правило, стоит триединая  задача: во-первых, подходя к клиенту  с позиции социально-психологических наук, ему необходимо хорошо представить антологию деятельности клиента (прошлая, настоящая или будущая деятельность клиента рассматривается как деятельность конкретного индивида, включенного в систему общественных отношений; социальные отношения рассматриваются как основа существования индивида; деятельность человека обусловлена способом производства), учитывать особенности индивидуально-субъективного существования человека, попавшего в трудную жизненную ситуацию (способы субъектного бытия деятельности - пассивного, неполно-активного и активного); во-вторых, он должен четко уяснить характеристики клиента (клиентов), т.е. определить отличительные качества, черты, свойства, что позволяет более полно и результативно использовать внутренний потенциал клиента. В социальной работе чрезвычайно важно учитывать аксеологические особенности человека - ценностные, потребностные, мотивационные, целевые, оценочные характеристики клиента службы. Хотя, безусловно, социальный работник вынужден учитывать праксиологическне и онтологические характеристики. Пренебрежение к этим характеристикам может привести к неадекватному истолкованию сути конкретного человека, обратившемуся в социальную службу за помощью. Только объективный учет таких характеристик может помочь социальному работнику произвести планирование перехода от одного качественного состояния клиента к другому состоянию, другой модификации, необходимой клиенту для выхода из трудной жизненной ситуации; уяснив характеристику клиента, он может переходить к квалификации характеристик, т.е. определению количественного выражения этих характеристик, их динамики (мера интенсивности). Мы полагаем, что отмеченные характеристики могут выступать в качестве показателей, позволяющих отслеживать динамику восстановления (или развития) сущностных сил человека под влиянием деятельности специалиста по социальной работе [37].

Таким образом, под методами оценки эффективности  мы понимаем: способы, приемы оценки, дающие ответ на вопрос, как, каким образом  может производиться (или производится) оценка эффективности. К методам оценки эффективности деятельности социальных служб относят: метод «задачи-результаты», который показывает, что деятельность каждого учреждения социальной защиты основывается на положении или уставе, в котором содержится перечень задач (желаемых или предполагаемых результатов). Согласно этому методу, если задачи выполнены, то учреждение добилось результатов и его деятельность можно считать эффективной. При использовании метода «задачи-результаты-затраты» определяются предполагаемые (планируемые) затраты, т.е. все ресурсы, необходимые для решения задач (в натуральной и денежной формах). После достижения результата сравниваются планируемые и фактические затраты. Параметрический метод предполагает сравнение двух параметров: прежнее и нынешнее состояние клиента. Факторы, оцениваемые при помощи метода факторов эффективности/неэффективности, представлены наглядно, в виде таблиц. Данный метод применяется один раз в год или два, позволяет определить и решить проблемы, входящие в перечень факторов эффективности/неэффективности. Метод выявления удовлетворения потребностей клиентов является комбинированным и включает в себя: прямой оценочный метод – периодическое проведение устных и письменных опросов клиентов и параметрический метод. А также при оценке эффективности деятельности социальных служб используются социологические методы – анкеты, беседы, интервью. Поэтому важно иметь описание методов определения эффективности при работе.

• 2.2 Опытно-экспериментальная работа по созданию методики эффективности деятельности социальных служб

Данное исследование посвящено проблеме качественной оценке методов  оценки эффективности деятельности социальных служб. Исследование носит  прикладной характер.

Любая деятельность в рамках организации заканчивается определенным результатом, по которому оценивается проделанная работа. Одной из важнейших оценок результата является эффективность. Социальная работа также оценивается по ее эффективности. Соотношение цели и результата и дает представление об эффективности деятельности.

Под методом, согласно определению, понимают «сознательно и  последовательно применяемый способ достижения цели». Следовательно, применительно  к социальной работе под ее методами следует понимать конкретные способы, приемы и операции, применяемые для достижения индивидуальных или общественных позитивных изменений [32].