Межличностные конфликты на предприятии OOO "Борэтио трэвел"

     Для более успешного разрешения конфликта  желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную австралийскими психологами  Хеленой Корнелиус и Шошаной Фэйр ( рис. 2 ).

     

     Рис 2. Карта конфликта

     Из  схемы видно, что центральное  место в ней отводится констатации  той проблемы, которая вызвала  противостояние конфликтующих сторон и требует своего решения. Затем отмечаются стороны, непосредственно участвующие в конфликте, их интересы и опасения относительно возможных потерь. Остается на карте место и для указания сторон, причастных к конфликту, который так или иначе затрагивает их интересы и вызывает озабоченность своими последствиями. Рассмотрим пример карты конфликта ( рис. 3 ).

     

     Рис 3. Пример карты конфликта

     Составление такой карты позволит:

• ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций;
• создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;
• конкретизировать собственную точку зрения и понять точку зрения других;
• создать атмосферу эмпатии, т. е. даст возможность сторонам конфликта увидеть проблему глазами оппонента и признать его мнение;
• выбрать новые пути разрешения конфликта.

 

 Методы предупреждения и урегулирования конфликтов

     К методам профилактики конфликтов на уровне организации можно отнести:

• выдвижение интегрирующих целей между администрацией и персоналом организации;
• баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей;
• выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений;
• выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между иерархическими уровнями управления;
• использование различных форм поощрения, предполагающих взаимное сочетание и варьирование монетарных и немонетарных побудительных систем.

     К монетарным можно отнести следующие побудительные системы:

• организацию оплаты труда в размере, адекватном трудовому вкладу сотрудника;
• премиальную политику, основывающуюся на результативности труда и профессионального поведения сотрудников;
• участие сотрудников в прибылях и капитале предприятия;
• систему специальных льгот и выплат, выделяемых из прибыли организации и не носящих обязательного характера, определенного законодательством (льготное или беспроцентное кредитование на целевые нужды персонала, оплата различных страховок, оплата обучения сотрудников или членов их семей и т. п.);
• бонирование заработной платы, т. е. распределение части прибыли между членами коллектива по результатам работы организации в целом.

     К немонетарным побудительным системам можно отнести:

• открытость информационной системы фирмы, предполагающую причастность сотрудников к делам организации, информированность персонала обо всех важных решениях, касающихся кадровых перестановок, реорганизации структуры управления, технических нововведений и т. п.;
• привлечение персонала к разработке важнейших решений как внутри подразделения, так и в организации в целом;
• использование системы гибкой занятости сотрудников, гибкого режима труда и отдыха;
• применение так называемых виртуальных структур управления, которые не предполагают жесткого режима нахождения сотрудников на своем рабочем месте;
• использование стилей и методов руководства, отвечающих интересам сотрудников;
• моральное поощрение персонала;
• проведение совместных мероприятий (спортивные состязания, вечера отдыха, представление новых сотрудников и т. п.).

     Следует отметить, что для успешного применения мотивационных систем и превращения  их в действенный способ профилактики конфликтов необходимо, с одной стороны, перечисленные методы использовать в единстве и взаимосвязи, а с другой стороны — их применение не должно приводить к нарушению требований справедливости.

     Для регуляции конфликта на личностном уровне специалистами разработано  немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

• адекватности восприятия конфликта, т. е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;
• открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего, предлагают пути выхода из конфликтной ситуации, создают атмосферу взаимного доверия и сотрудничества.

     Руководителю  полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека присущи конфликтной личности.

     Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к ним относятся следующие:

• неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая бывает как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих — и почва для возникновения конфликта готова;
• стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
• излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, чрезмерное стремление сказать правду в глаза;
• определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

     При общении с конфликтными людьми формы  поведения могут быть самыми разнообразными. Например, в разговоре с «неудобными» оппонентами можно ориентироваться на их личностные особенности.

     «Вздорный человек» — часто выходит за рамки профессиональной беседы, несдержан, нетерпелив, своей позицией и подходом к ситуации смущает собеседников или сотрудников подразделения и неосознанно подталкивает их к тому, чтобы с ним не соглашались, спорили.

     Форма поведения — оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его вздорные утверждения следует аргументировано, прибегая к помощи других сотрудников.

     «Всезнайка» — всегда все знает лучше других, требует слова, всех перебивает.

     Форма поведения — потребовать от остальных собеседников выразить определенную позицию в отношении его утверждений.

     «Болтун» — часто и бестактно вмешивается в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления.

     Форма поведения — с максимальным тактом его остановить, ограничить время выступления, вежливо, но твердо направить на предмет беседы.

     «Неприступный собеседник» — замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, так как все недостойно его внимания

     Форма поведения — заинтересовать в обмене опытом, признать его знания и опыт, привести примеры из круга его интересов.

     Несмотря на то, что люди стараются строить свои взаимоотношения с другими людьми на принципах доброжелательности и гармонии, конфликты, увы, случаются. Поэтому очень важно обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия, чтобы трудовые взаимоотношения не рвались с каждым конфликтом, а наоборот, развивались и крепли.

 

     

     2. Специфика конфликта в организации

     Конфликт  в организации – это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении  вопросов производственного и личного порядка.

     Социальная  напряжённость

     Предтечей конфликта в организации является социальная напряжённость в коллективе. Можно назвать несколько точек  зрения на сущность социальной напряжённости.

     1) Социальная напряжённость в реальной жизни выступает как осознание большинством членов трудового коллектива очевидных нарушений принципа социальной справедливости и готовность найти выход из ситуации через ту или иную форму конфликта.

     2) Социальная напряжённость представляет  собой противоречие между объективным характером социальных отношений и субъективным характером поведения субъектов этих отношений. На уровне организации проявление напряжённости будет сопровождаться отклонением от нормального сотрудничества, которое является специфической качественной характеристикой социальных отношений в процессе трудовой деятельности.

     3) Социальная напряжённость – это  нарушение нормальных отношений  и неадекватное функционирование  участников взаимодействия.

     Выделяют  две группы факторов, способствующих возникновению социальной напряжённости в трудовом коллективе: внутренние и внешние.

     1. К внутренним факторам  относятся:

     - невыполнение руководством организации  своих обещаний и нежелание  объяснить людям действительное  состояние дел; нарушение режима  производства из-за постоянного срыва поставок сырья и материалов; невозможность для членов трудового коллектива хорошо заработать;

     - отсутствие видимых результатов  предметной заботы об улучшении  условий труда, быта и отдыха  работников;

     - конфронтация персонала управления и работников из-за несправедливого распределения материальных благ и фонда оплаты труда;

     - внедрение инноваций и радикальных  преобразований без учёта интересов  работников;

     - подстрекательская деятельность  неформальных лидеров.

     2. Внешние факторы:

     - дестабилизация обстановки в  стране, столкновение интересов различных политических групп;

     - возникновение острого дефицита  на продукты и товары первой  необходимости;

     - ущемление социальных льгот в  новых законодательных актах;

     - резкое ослабление правовой социальной защиты интересов членов трудового коллектива;

     - обеспечение честного и добросовестного  труда, незаконное обогащение  отдельных граждан.

     Нарастание  социальной напряжённости в организации, перерастающее в конфликт, может быть преодолено при адекватном разрешении конфликтной ситуации.

     2.1 Тип конфликта и его участники.

     При анализе конфликта важно понять, какие действия лежит в его основе. Участники конфликта иррационального типа (вытекающего из состояния аффекта, гнева, паники и т.д.) действуют, игнорируя расчет, соотношение возможного выигрыша и потерь. Пример такого типа — стихийные забастовки. Их последствия обычно не совпадают с осознанными интересами и даже могут быть совершенно им противоположны.

     Участники конфликта рационального типа учитывают соотношение возможного выигрыша и издержек, шансов на победу и поражение. Такой конфликт начинается только при убеждении одной из сторон в высокой вероятности успеха.

     Субъектами, или сторонами, конфликта в организации  могут выступать как частные, так и официальные лица (представители учреждений и организаций), как отдельные сотрудники, так и целые группы.

     Степень участия сторон в конфликте может  быть различна: от непосредственного  противодействия до опосредованного  воздействия на ход конфликта. Исходя из этого выделяют:

     1) основных участников — это противодействующие стороны. Их интересы несовместимы и действия направлены друг против друга.