Межличностные конфликты в организации

 

Межличностные конфликты, как уже отмечено выше, охватывают все сферы человеческих отношений.

 

Управление межличностными конфликтами можно рассматривать  в двух аспектах — внутреннем и  внешнем. Внутренний аспект предполагает применение технологий эффективного общения  и рационального поведения в  конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя (менеджера) или другого субъекта управления по отношению к конкретному конфликту.

 

В процессе управления межличностными конфликтами важно учитывать  их причины и факторы, а также характер межличностных отношений конфликтантов до конфликта, их взаимные симпатии и антипатии.

 

 

1.3.Методы  преодоления конфликтов

 

Исследования показали, что любой конфликт может быть быстро разрешен, если известны соответствующие  методы. Но при этом обязательно должны быть рассмотреть характеристики конфликта: цели, мотивы, эмоциональные состояния оппонентов, особенности развития противоборства и др. В психологических исследованиях определены принципы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта.

 

1. Разрешение конфликта  с учетом сущности и содержания  противоречия. В этом случае необходимо:

 

- отличить повод от  истинной причины конфликта, которая  нередко маскируется его участниками;

 

- определить его деловую  основу;

 

- уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.

 

2. Разрешение конфликта  с учетом его целей. Крайне  важно быстро определить цели  конфликтующих сторон, провести  четкую границу между особенностями  межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть

9

определенные жесткие  требования. Если один из оппонентов имеет  более высокий ранг по отношению  к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения.

 

3. Разрешение конфликта  с учетом эмоциональных состояний.  Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.

 

4. Разрешение конфликта  с учетом особенностей его участников. В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приеме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующие черты характера, выраженность темперамента и т. д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.

 

 

Разрешение конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт развивается по определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий.

 

Одним из эффективных  методов преодоления конфликтов является формирование определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Общественное мнение - очень мощный регулятор поведения людей. Многие люди очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении, поддержке. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что переживают очень болезненно, причем настолько болезненно, что готовы даже прекратить конфронтацию.

 

В психологических рекомендациях  можно найти интересный прием  разрешения конфликтов - обращение  к "третейскому судье". Он может быть весьма эффективным, если оппоненты договорятся при взаимных обязательствах полностью подчиниться его решению. В качестве "третейского судьи" целесообразно выбирать наиболее авторитетного человека в коллективе, лучше всего, если таковым является сам менеджер.

10

Для "третейского судьи" очень важно суметь отделить предмет  конфликта от его объекта, поэтому  иногда целесообразно разрешить  оппонентам давать эмоциональные оценки друг другу. Если конфликт держится на деловой основе, оппоненты от нее  не перейдут на другие вопросы, в иных случаях оппоненты, начав с объекта, очень быстро перейдут на предмет, тем самым выдав истинные источники конфликта.3

 

Теперь познакомимся еще с одним приемом преодоления  конфликтов - объективизацией конфликта. Он является, пожалуй, наиболее действенным. Суть его состоит опять же в обращении к "третейскому судье", но "судья" должен вести себя несколько необычно. Во-первых, разбор конфликта должен происходить в два этапа. Первый этап называется "откровенный разговор": оппонентам разрешается давать друг другу оценки, высказываться практически как угодно, главное, чтобы они выговорились, а "судья" сумел отделить предмет конфликта от объекта. Второй этап - собственно объективизация. При разборе оппонентам уже не разрешается давать эмоциональные оценки. Конфликт как бы раскладывается на составные части, каждый из оппонентов должен изложить свои версии и объяснение причин, без оценок другого оппонента.4 Отмечено наукой и подтверждено практикой, что если конфликт "разложить" на его составляющие, рассмотреть беспристрастно каждое действие оппонентов, то он утрачивает эмоциональную напряженность и превращается из эмоционального в деловой. У оппонентов "снимаются" ложные образы ситуации и друг друга, которые неизбежны при конфликте в силу пристрастности позиций, они начинают понимать ошибочность своих оценок и установок, устраняются психологические барьеры между оппонентами. А деловой конфликт разрешить значительно легче, чем эмоциональный.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

11

Глава 2. Межличностные конфликты

 

2.1.Конфликты в организации

 

В организациях конфликт проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

 

Можно выделить несколько  основных причин конфликтов в организациях.

 

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых  организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

 

Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.

 

Например, директор книготоргового предприятия может объяснить  низкий уровень продажи книжной  и полиграфической продукции  пассивностью в работе маркетинговой  службы предприятия. Руководитель маркетинговой службы может в свою очередь винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждается его подразделение.

 

Различия в целях. Вероятность  этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.

12

Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов. Даже, если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

 

Неудовлетворительные  коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными  коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

 

Различия в психологических особенностях — еще одна причина возникновения конфликтов: как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т. д. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию "слаженных команд".

 

Некоторые специалисты-психологи  считают, что существуют конфликтные  типы личности.

 

Конфликтная личность —  демонстративный тип.

 

1. Хочет быть в центре  внимания.

 

2. Любит хорошо выглядеть  в глазах других.

 

3. Его отношение к  людям определяется тем, как  они к нему

 

относятся.

 

4. Ему легко даются  поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью.

 

5. Хорошо приспосабливается  к различным ситуациям.

 

13

6. Рациональное поведение  выражено слабо. Налицо поведение

эмоциональное.

 

7. Планирование своей деятельности  осуществляет ситуативно и слабо  воплощает его в жизнь.

 

8. Кропотливой систематической  работы избегает.

 

9. Не уходит от конфликтов, в  ситуации конфликтного взаимодействия  чувствует себя неплохо.

 

10. Часто оказывается источником  конфликта, но не считает себя  таковым.

 

Конфликтная личность —  ригидный тип.

 

1. Подозрителен.

 

2. Обладает завышенной  самооценкой.

 

3. Постоянно требуется  подтверждение собственной значимости.

 

4. Часто не учитывает  изменения ситуации и обстоятельств.

 

5. Прямолинеен и негибок.

 

6. С большим трудом  принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением.

 

7. Выражение почтения  со стороны окружающих воспринимает  как должное.

 

8. Выражение недоброжелательства  со стороны окружающих воспринимается  им как обида.

 

9. Малокритичен по  отношению к своим поступкам. 10. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.

 

Конфликтная личность —  неуправляемый тип.

 

1. Импульсивен, недостаточно контролирует себя.

 

2. Поведение такого человека  плохо предсказуемо.

 

З. Ведет себя вызывающе, агрессивно.

14

4. Часто в запале  не обращает внимания на общепринятые  нормы.

 

5. Характерен высокий уровень  притязаний.

 

6. Несамокритичен.

 

7. Во многих неудачах, неприятностях  склонен обвинять других.

 

8. Не может грамотно спланировать  свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь.

 

9. Недостаточно развита способность  соотносить свои поступки с  целями и обстоятельствами.

 

10. Из прошлого опыта (даже  горького) извлекает мало пользы  на будущее.

 

Конфликтная личность —  сверхточный тип.

 

1. Скрупулезно относится  к работе.

 

2. Предъявляет повышенные  требования к себе.

 

3. Предъявляет повышенные  требования к окружающим, причем  делает это так, что людям,  с которыми работает, кажется,  что к ним придираются.

 

4. Обладает повышенной тревожностью.

 

5. Чрезмерно чувствителен к деталям.

 

6. Склонен придавать излишнее  значение замечаниям окружающих.

 

7. Иногда вдруг порывает отношения  с друзьями, знакомыми потому, что  ему кажется, что его обидели.

 

8. Страдает от себя сам, переживает  свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п).

 

9. Сдержан во внешних, особенно  эмоциональных проявлениях. 10. Не  очень хорошо чувствует реальные  взаимоотношения в группе.

 

Конфликтная личность - бесконфликтный тип.

 

1. Неустойчив в оценках и мнениях.

15

2. Обладает легкой  внушаемостью.

 

3. Внутренне противоречив.

 

4. Характерна некоторая непоследовательность  поведения.

 

5. Ориентируется на сиюминутный  успех в ситуациях.

 

6. Недостаточно хорошо  видит перспективу.

 

7. Зависит от мнения  окружающих, особенно лидеров.

 

8. Излишне стремится  к компромиссу.

 

9. Не обладает достаточной  силой воли.

 

10. Не задумывается  глубоко над последствиями своих  поступков и причинами поступков  окружающих.

 

Конфликтность, ставшую  свойством личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем, усилием воли. Конфликтность - не вина, а беда таких личностей. Реальную помощь им может оказать специалист - практический психолог.