Модель современного менеджера

Поскольку в данном примере сроки гарантийного ремонта были определены в момент продажи товара, а затем существенно нарушены, то, если бы Лазарева не заключила мировое соглашение, покупатель, безусловно, выиграл бы судебный процесс, а вместе с тем взыскал неустойку и компенсацию морального вреда с ТЦ «Амега».

В такой ситуации заключение мирового соглашения — мера вполне разумная, но несколько запоздалая: гораздо лучше было бы урегулировать  конфликт на досудебной стадии, например путем предоставления и доставки за счет магазина товара-заменителя на время ремонта (в порядке, предусмотренном Закона РК «О защите прав потребителей»).

Ведь самое главное, что толкнуло покупателя «выйти на тропу войны», — это отсутствие внятного ответа на его запрос, тем  более что речь шла о вещи, необходимой в повседневном использовании.

Принцип досудебного  урегулирования спора менеджером справедлив практически для всех случаев  конфликтного общения с потребителями, поскольку добиться принятия решения  в пользу компании-продавца в большинстве случаев можно только при условии ее безупречной работы и полного выполнения обязательств, определенных законодательством.

В заключение хотелось бы отметить, что предотвратить добрую часть конфликтов и грамотно построить  работу с покупателями можно только наличием грамотного менеджера на предприятии.

Данный подход всегда дает лучший результат, чем решение  отдельных проблемных вопросов.

Если из приведенной  ситуации кто-то сделает вывод, что  ТЦ «Амега» нужен хороший юрист, который умеет выиграть любой  судебный процесс, — это будет неверное заключение. Правильная позиция — предотвращение возможных конфликтов за счет продуманного взаимодействия менеджера магазина с потребителями по всем ключевым моментам взаимоотношений.

 

 

2.3 Набор персонала  в ТЦ «Амега»

Единственным минусом, выявленным в работе Лазаревой на должности старшего менеджера, заключается в том, как она построила процесс принятия на работу.

Изучение процесса приема на работу в ТЦ «Амега» торгового  персонала, дало следующие результаты. Дело в том, что в торговом центре наблюдается большая текучесть продавцов. Этому есть множество причин: условия работы, неудовлетворенность торгового персонала своей работой, низкая квалификация продавцов и т.д. Но не последнее место в ряду этих причин занимает непродуманный прием на работу, который заключается в следующем: дается объявление в газетах «Зейские Огни» и «Первое Алексеевское» с указанием телефона. Далее секретарь объясняет звонящим характер и условия работы. Если человек изъявляет желание прийти на собеседование, то его приглашают вместе с другими кандидатами в определенное время (одно для всех). Далее претенденты на вакансии по очереди заходят в кабинет (другие при этом толпятся в коридоре) и беседует с Натальей Юрьевной. Процесс отбора кандидатов имеет практически единственный критерий - понравился претендент на вакансию менеджеру или нет. Мнение старшего менеджера Лазаревой субъективно, из беседы с ней выяснилось, что для нее главное условие – отсутствие мужа и детей (чтобы снизить вероятность больничных листов, декретных отпусков). Тем, кто прошел собеседование, секретарь по телефону сообщает, что они приняты на работу.

Напрашивается вывод, что  торговля в ТЦ «Амега»– это та сфера  деятельности, где результат в  огромной степени зависит от квалификации продавца, поэтому такой вот процесс приема на работу приносит предприятию только вред. Может, конечно, старший менеджер Лазарева и экономит на больничных, но убытки от некомпетентности торгового персонала неизмеримо больше этой мнимой экономии. Наталье Юрьевне необходимо пересмотреть свои взгляды на процесс приема на работу, иначе торговому центру будет очень трудно выдерживать конкуренцию.

Выше на примерах поведения  старшего менеджера ТЦ «Амега» Лазаревой  Н.Ю. были рассмотрены основные качества, которыми должен обладать современный менеджер.

Согласно международной  практике к менеджеру предъявляются  следующие требования:

-  Энергичность;

-  Активная жизненная позиция;

-  Ориентация на интересы другого человека;

-  Ориентация на результат;

-  Ответственность;

-  Способность работать в команде;

-  Коммуникативные навыки.

На основании проведенного исследования можно сделать вывод, что Лазарева Н.Ю. полностью соответствует  всем предъявляемым к менеджеру  требованиям.

Менеджер — это  квалифицированный управленец движением материальных, финансовых, человеческих, интеллектуальных и прочих видов ресурсов.

И не зря Наталья Юрьевна  Лазарева любит повторять: «Успех —  это не закономерность, а жизненная  позиция. А менеджер — не профессия, а социальная ориентация. Стиль жизни, если хотите».

 

Заключение

 

 

Основным фактором, влияющим на качество обслуживания в торговых предприятиях, является руководство  торговым предприятием. Установки менеджера, его взгляды на управление в целом  и на организацию, которой он управляет, его представления об этой организации и отношение к ней, безусловно, имеют свое воплощение в самой организации. Подчас сам менеджер может не осознавать этого. Менеджер может быть доволен плодами своей работы и может осознавать, что он “что-то делает не так”, однако не всегда можно рассказать об этом в конструктивной, хорошо “структурированной” форме. К тому же, важные нюансы подчас остаются скрытыми, неосознанными. Таким образом, вопросы управления торговым предприятием являются актуальными в условиях рыночной экономики.

Процесс управления представляет собой сложную работу, которую  нельзя выполнить успешно, руководствуясь простыми заученными формулами. Менеджер должен сочетать понимание общих  истин и зависимости многочисленности вариаций, благодаря которым ситуации отличаются одна от другой. Менеджер должен понимать и учитывать критические факторы или составляющие организаций (внутренние переменные), а также силы, воздействующие на организацию извне (внешние переменные), а также учитывать влияние организации на общество.

Вопросы повышения эффективности  управления торговым предприятием широко рассматриваются в научных трудах. Распространение получила точка  зрения, что существует применимый к любой организации процесс  управления, заключающийся в реализации функций, которые должен выполнять каждый руководитель.

Современные тенденции  в изучении проблем и формировании моделей управления и руководства  явно свидетельствуют об определенной эволюции в понимании основных механизмов, влияющих на конкурентоспособность  компании. В течение прошлого века твердое убеждение в необходимости жесткого администрирования, обезличенных процедур и административных методов воздействия сменилось концепцией менеджмента как сбалансированной системы управления ресурсами компании, учитывающей природу каждого типа ресурса.

В данной курсовой работе была рассмотрена деятельность менеджера  ТЦ «Амега» Лазаревой Н.Ю. как  старшего менеджера торгового предприятия. Руководитель торгового предприятия, как менеджер высшего звена фирмы  является номинальной главой, координатором, представителем, определяет цели и основные принципы деятельности торгового предприятия.

Социально-экономическая  природа управленческого труда  подразумевает под собой совокупность социально-экономических, психологических  и правовых методов управленческого труда. Старший менеджер ТЦ «Амега» Лазарева Н.Ю. в своей деятельности использует все эти методы.

Функции управления торговым предприятием включают в себя: планирование, организация, мотивация и контроль. Управление деятельностью ТЦ «Амега» осуществляется по следующим основным направлениям: управление персоналом, управление запасами товаров (поставками), управление продажами. Данные направления управленческого труда осуществляются старшим менеджером торгового дома путем взаимодействия всех функций управления.

Осуществляя управление торговым предприятием, используя основные управленческие методы и функции  управления, старший менеджер ТЦ «Амега»  Лазарева Н.Ю. выступает в трех основных ролях: роль координатора, роль информатора  и роль, связанную с принятием управленческих решений.

В ходе данной курсовой работы был проведен анализ работы менеджера  в торговом предприятии на примере  ТЦ «Амега». Были выявлены следующие  положительные и отрицательные  аспекты деятельности:

- старший менеджер  Лазарева Н.Ю. создала в ТЦ «Амега» эффективную систему измерения показателей работы каждого сотрудника;

- осуществляет индивидуальный  подход к мотивации каждого  сотрудника;

- активно участвует  в разрешение возникающих споров  продавец-покупатель;

- систематизировала контроль за работой каждого сотрудника магазина;

- единственным минусом,  выявленным в работе Лазаревой  на должности старшего менеджера,  заключается в том, как она  построила процесс принятия на  работу.

В соответствии с проведенным  исследование можно сделать следующие выводы и предложения:

- Лазарева Н.Ю. полностью  соответствует всем предъявляемым  к менеджеру требованиям;

- только грамотно построив  работу с покупателями в ТЦ  «Амега» можно предотвратить  большую часть конфликтов;

- Лазаревой Н.Ю. необходимо  пересмотреть свои взгляды на процесс приема на работу, иначе магазину будет очень трудно выдерживать конкуренцию.

Независимо от специфики  и сферы деятельности предприятия, его руководитель должен обладать набором  личностных и деловых качеств (характеристик), которые напрямую влияют на эффективность его работы. Каждая из таких характеристик определенным образом и в определенной степени влияет на результаты деятельности руководителя, а затем и предприятия в целом.

Таким образом, круг задач  и необходимых знаний, которыми должен владеть современный менеджер, очень широк, тем более, что количество новых областей менеджмента, методик, концепций и инструментов управления, которыми должен владеть современный менеджер (с разной степенью совершенства), постоянно возрастает.

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1. Т.Р. Латфулин, О.Н. Громова «Организационное поведение» Питер, 2007. -269 с.
2. Б.З. Мильнер «Теория организации» учебник Москва 2010. -480 с.
3. Т.О. Соломанидина «Мотивация трудовой деятельности персонала» учеб. пособие Москва 2009. -312с.
4. Ю.Д. Кроссовский «О<span class="dash041e_0431_044b_0447_043d_044b_0439__Char" style=" font-size: 14pt;