Общая характеристика военного санатория «Океанский»

Введение 3

1. Определение и понятие качества услуги средств размещения 6

1.1 Специфика качества на рынке санаторно-курортных услуг 10

1.2 Организация санаторно-курортного обслуживания 15

2. Общая характеристика военного санатория «Океанский» 20

2.1. Краткое  описание лечебных услуг 22

2.2 Организация  питания отдыхающих 26

2.3 Проживание  в санатории. 27

3. Рекомендации по основополагающим факторам, влияющим на качество обслуживания в военном санатории «Океанский» 29

SWOT-анализ санатория 34

Анализ анкеты 37

Заключение 39

Список используемых источников 40

Приложение  А 42

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Развитие лечебно-профилактических учреждений сегодня как никогда  является актуальной проблемой. Социально-экономическая эффективность оказываемых санаторно-курортных услуг характеризуется снижением заболеваемости населения, увеличением продолжительности жизни, снижением трудовых потерь, снижением травматизма. Участвуя в воспроизводстве главной производительной силы — человека — рекреация (отдых, восстановление) выступает как один из факторов интенсификации общественного производства. На уровне региона это способствует нормализации миграционных процессов, закреплению трудовых ресурсов, снижению уровня заболеваемости, повышению производительности труда, увеличению доли рационально используемого свободного времени. По данным Министерства здравоохранения РФ, оздоровление работников в санаторно-курортных учреждениях позволяет в 2–6 раз уменьшить число обострений хронических заболеваний и в 2,4 раза снизить потребность в госпитализации. После санаторно-курортного лечения в 2–3 раза снижается временная и стойкая нетрудоспособность.

В последние годы туристский рынок характеризуется ростом предложения  при одновременном сокращении спроса на услуги.

Такое положение чревато усилением конкуренции «домов отдыха» на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в туристическом бизнесе является предоставление услуг высокого качества. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Покупатель всегда стремится  к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. [9, с. 182]

Неудовлетворенность услугой  ведет, как правило, к большим  потерям в доле рынка. Именно поэтому  производитель услуг должен как  можно точнее выявлять потребности  и ожидания своих целевых клиентов.

Целью данной работы является изучение деятельности военного санатория «Океанский», как предприятия индустрии туризма и разработки путей совершенствования системы управления качеством услуг с позиций удовлетворённости клиентов сервисом данного предприятия.

Основными задачами данной работы являются:

- описание военного санатория «Океанский», основных положений его устава и организационной структуры;

- проведение анализа финансово-хозяйственной деятельности санатория; анализ внутренней и внешней среды исследуемого туристического предприятия;

- SWOT-анализ;

- проведение анализа реализуемых услуг;

- предложение основных путей совершенствования системы управления качеством продукции/услуг военного санатория «Океанский».

В ходе написания данной работы использовались различные источники  информации: материалы бухгалтерской  и статистической отчётности санатория «Океанский», устав, учредительные документы, работы отечественных и зарубежных ученых по данной теме, научные материалы различных периодических изданий, а также ресурсы Интернет.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Определение и понятие качества услуги средств размещения

Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым  или установленным стандартам. Таким  образом, стандарты, их реальная форма  и содержание являются критерием  качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя  – это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и  ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности  клиента – желание вернуться  еще раз и посоветовать это  сделать своим друзьям и знакомым.

Качество относится к  разряду таких понятий, о которых  все неоднократно слышали и имеют  свое представление. Вместе с тем  это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку  содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте. Другое затруднение при  определении понятия качества возникает  по причине слишком тесной связи  понятий «качество» и «ценности» (под ценностями в этом контексте  подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что  качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Качество, кроме того, часто  ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги – это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество –  это в первую очередь чувство  удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень  качества, в свою очередь, зависит  от степени совпадения представлений  клиента о реальном и желаемом обслуживании.

Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691–94 определяет качество услуги как совокупность характеристик  услуги, определяющих ее способность  удовлетворять установленные или  предполагаемые потребности потребителя [3, с. 58].

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности  товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает  издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты  на дополнительные особенности и  свойства товара, либо эти особенности  должны делать потребителей более лояльными  и расположенными к его приобретению. Например, гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств  и особенностей, чем стандартные  комнаты, и требуют более высокой  цены.

Второй тип качества может  рассматриваться как техническое  и функциональное качество. Техническое  качество – это то, с чем остался  клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо  в ресторане, арендованный автомобиль. Функциональное качество – это процесс  предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители  проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление  от комнаты, которая не вполне оправдала  ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности  у клиента.

Четвертый тип качества –  общественное качество (этическое). Это  качество убеждения, которое не может  быть оценено потребителем перед  покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

Например, незнание правил противопожарной  безопасности служащими гостиницы  в ближайшей перспективе никак  не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе  это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает  воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей  хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное  обслуживание в этом случае воспринимается выше. В то же время у фирм с  плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать  проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям  важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, более  соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно  модифицировать или полностью изменить.

К. Гронрус в своих исследованиях утверждает, что качество – это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта качества [12, с. 131 ]:

1 Технический аспект характеризует продукты производства – все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным. Невкусная еда или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить);

2 Функциональный аспект характеризует и отражает способ, каким гость получает услугу. Вкусно приготовленная еда может быть подана угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» предоставляемых  услуг. [6, с. 34]

1 Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

2 Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.

3 Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт / услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение  этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

 

1. Специфика качества на рынке санаторно-курортных услуг

Санаторно-курортные услуги являются специфическим «товаром»  с потребительскими свойствами и  стоимостью. Эти услуги реализуют  свою стоимость в продукте, создаваемом  работником в сфере производства. Кроме того, указанные услуги способствуют увеличению производительности труда  и повышению качества выпускаемой  продукции. На современном этапе важной задачей становится повышение качества санаторно-курортной помощи, лечебно-оздоровительных мероприятий в здравницах. Повышение качества санаторно-курортной помощи невозможно без квалифицированных кадров. Государственные образовательные стандарты должны охватывать не только систему высшего образования, но и систему среднего профессионального, начального профессионального образования, а также систему повышения квалификации.

В сфере предоставления услуг  проблема контроля стоит достаточно остро. Прежде всего, это проблема самоконтроля работы обсуживающего персонала  при условии, что каждый сотрудник  знает, как обеспечить предоставление надлежащего качества.

От того, насколько совпадает понимание личных стандартов жизни потребителя (гостя) с поддерживаемыми санаторием или гостиницей стандартами, зависит, останется ли гость доволен обслуживанием или нет.

Личные стандарты качества жизни гостя – это привычные  для его социальной среды представления  о достойном уровне условий проживания, питания, лечения, характере взаимодействия с персоналом. Эти стандарты отражены, прежде всего, в представлениях гостя  об интерьере, ухоженности и чистоте  помещений, в частности жилого фонда, о соответствии цены и качества питания, квалификации медицинского персонала, сопутствующих бытовых услуг  и удобств, о действиях обслуживающего персонала. [10, с.10]