Общая характеристика военного санатория «Океанский»

Врач-диетолог имеет большой опыт работы по вопросам здорового и правильного питания при различных хронических заболеваниях, а так же по вопросам коррекции массы тела. Питание является одним из важнейших лечебных факторов. Лечебное питание - обязательный компонент комплекса лечебно-профилактических мероприятий. в зависимости от состояния здоровья. Диеты составляются по современным рекомендациям НИИ Питания и Министерства Здравоохранения РФ. К особенностям питания “Океанского” военного санатория относится использование морепродуктов, содержащих биологически-активные вещества, положительно влияющие на общее состояние больного.

В комплексе с лечебной физкультурой, массажем, физиотерапией, морскими купаниями  и климатотерапией диетотерапия позволит получить высокий лечебный и профилактический эффект от пребывания в нашем санатории.

2.3 Проживание в санатории.

Санаторий располагает четырьмя жилыми корпусами, в них находится 264 номера. Санаторий способен разместить  500 человек.

Первый спальный корпус (категории  номеров):

-двухместный однокомнатный 

-двухместный однокомнатный   повышенной комфортности 

-двухместный двухкомнатный 

-двухместный двухкомнатный повышенной комфортности

-двухместный двухкомнатный люкс

-двухместный трёхкомнатный люкс

Общее количество номеров -25, количество мест - 50.

Второй спальный комплекс (категория номеров):

-двухместный однокомнатный  повышенной комфортности 

-двухместный двухкомнатный  люкс 

Общее количество номеров - 32, количество мест - 64.

Третий спальный корпус (категория номеров):

-одноместный однокомнатный 

-двухместный однокомнатный 

- двухместный однокомнатный   повышенной комфортности 

Общее количество номеров - 144, количество мест - 278.

Четвертый спальный корпус (категории номеров):

-одноместный однокомнатный 

-одноместный однокомнатный   повышенной комфортности 

-двухместный однокомнатный 

-двухместный однокомнатный  повышенной комфортности 

-двухместный двухкомнатный  повышенной комфортности

-двухместный трёхкомнатный люкс

Общее количество номеров - 60, количество мест - 102.

Также возможно размещение в небольших коттеджах, рассчитанных на двух человек.

Таким образом, в санатории  “Океанский” клиентам предоставлен достаточно большой выбор размещения. Весь номерной фонд отличается по уровню комфортности, количеству проживающих в номере и по ценовой категории. На данный момент проводится реконструкция первого спального корпуса.

3. Рекомендации по основополагающим факторам, влияющим на качество обслуживания в военном санатории «Океанский»

Одним из основных факторов, влияющих на качество обслуживания является материально-техническая база санатория. Сюда относится в первую очередь  состояние номерного фонда. Здание спального корпуса построено  в 70-х годах и уступает новым, комфортабельным  мини-гостиницам. Поэтому и отдельно взятые гостиничные услуги не очень  востребованы. В основном санаторий  работает на предложении санаторно-курортных  услуг в комплексе (проживание, питание, лечение). Компактное расположение корпусов, не уступающие по эффективности и  разнообразию методы оздоровления, сбалансированное питание, а главное уютная, почти  домашняя атмосфера привлекают внимание отдыхающих.

Профессионализм персонала  – это следующий фактор качественного  обслуживания. В основном в санатории  работает квалифицированные работники. Хорошо организована и налажена работа всех служб санатория, что существенно  повышает качество обслуживания. Но есть и недостатки. В санатории довольно высокий процент текучести кадров, что сказывается на профессионализме коллектива в целом. Неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными языками также приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей  у конкурентов. Данная проблема может  быть решена путем более тщательного  подбора персонала на ключевые позиции  бригадиров горничных и администраторов. Так же необходимо проведение курсов по обучение и повышение квалификации персонала.

В целях обеспечения стратегического  преимущества перед конкурентами необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее  время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных  помещений. Необходимо рекомендовать  санаторию «Океанский» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг  является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа  качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь  вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное  предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкета, разработанная  в санатории, не дает полной картины удовлетворенности клиентов. Необходимо разработать новую более детальную анкету.

Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так  как именно потребитель выступает  главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция  качества должна выступать главным  источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная  корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную  обратную связь от потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и  улучшения, внедряемые в устоявшиеся  процессы обслуживания. В целях повышения  показателей качества гостиничных  услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала.

Накопление и обработка  статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала  позволит руководству предприятия  сформировать и документально оформить политику в области качества.

Совместно с проведением  анкетных опросов необходимо проводить  индексацию степени удовлетворенности  потребителя качеством гостиничных  услуг. Следует проводить индексацию отдельно для гостиницы, отдельно для  ресторана и отдельно для медицинского обслуживания. По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в  гостинице, представляет больший интерес  для установления обратной связи, чем  гость, поселившийся на один день. Для  выяснения потребностей целевых  потребителей несколько раз в  месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура  могла бы установить более доверительные  отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать  себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются  и считают важным. Постоянным клиентам также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации  в санатории они оставляют адрес прописки.

Проведение анализа качества предоставляемых услуг необходимо при разработке программы контроля качества. Такая программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части  этого документа.

При разработке программы  контроля качества необходимо руководствоваться  следующими целями:

1 сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

2 быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

3 возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;

4 постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)

5 создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные  рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько  этапов.

1-й этап: Определение масштабов  измерения качества.

Для того чтобы сделать  первый шаг – определить масштабы качества – необходимо применить  все формы стандартизации, относимые  к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом  работ, условиями работы, уровнем  подготовки персонала, должны быть реалистичными  и достижимыми, чтобы стать основой  всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться  сфера, контактирующая с клиентами  и службы заднего плана, или сфера  управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутрисанаторных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические  службы и т.д., контролируется на предмет  качества с помощью специальных  листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала санатория должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка целей  качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.

4. Приведенные рекомендации позволят военному санаторию «Океанский» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

SWOT-анализ санатория

 

Сильные стороны	Слабые  стороны
Устойчивое  положение на рынке. Его давно знают, он имеет хорошую репутацию в отношении качества и цены.	Длительный  срок службы имеющегося  оборудования.
Наличие квалифицированного персонала, имеющего опыт работы в данной области.	Устаревшее  оборудование приводит к частым поломкам и увеличению текущих затрат на ремонт.
Важным  аспектом является широкий ассортимент  предлагаемых услуг и высокое  качество обслуживания	Необходимость капитального ремонта зданий, дорог на территории санатория.
Возможность получить путевку  по направлению врача (не только для  военных)	Не проводится поиск новых клиентов.
Способность принять большое  количество отдыхающих.	Недостаточность рекламы
Санаторий является многопрофильным  учреждением.	Низкий уровень анимационной деятельности
Большой выбор категорий  номеров.
Возможности	Угрозы
Расширение  ассортимента услуг	Падение объемов  реализации услуг в связи с  изменением вкусов потребителей
Повышение качества туров  за счет совершенствования программы, маршрута, оформления документов, улучшения  работы обслуживающего персонала	Сезонность спроса на услуги санатория
Увеличение  количества реализуемых путевок, повышение  прибыли	Нестабильная  ситуация на рынке. Из года в  год цены колеблются в зависимости  от различных  условий;
Подключение к сети Internet для удобного бронирования путевок, постоянной, более оперативной и надежной связи фирм и передачи необходимой информации. Подключение к Internet позволит данной организации усилить контроль за работой маркетингового отдела санатория, обеспечить более качественное обслуживание ими клиентов	Зависимость от рынка медикаментов который диктует  свои цены, что приводит к удорожанию медицинских услуг, предоставляемых  санаторием.
Снижение  цен на путевки.	Появление на рынке  более сильного конкурента
Поиск новых местных рынков сбыта в  связи с диверсификацией производства, исследование потребительского спроса, изучение предпочтений покупателя – маркетинговые исследования рынка.