Общая характеристика военного санатория «Океанский»

И здесь огромное значение имеет жизненный опыт гостя, который  и сформировал данные представления. Не последнюю роль играют и воспоминания гостя о своих визитах в  эту гостиницу или санаторий. И, если эти воспоминания позитивны, то установка гостя на общение  с персоналом и свое проживание в  гостинице будет так же носить положительный характер. Однако нужно  помнить, что позитивная установка  должна «подпитываться» новыми положительными впечатлениями. Гость должен постоянно  ощущать свою важность в данной гостинице, он должен постоянно ощущать, что  его проблемы действительно интересуют персонал, а не просто существуют сами по себе или как результат его  капризов. Таким образом, постоянное подкрепление позитивного опыта  – это хороший метод стимулировать  его дальнейший приезд в этот отель  или санаторий.

При этом не стоит забывать и о таком важном факторе, как  конкретная, формируемая ситуацией  потребность гостя. Необходимо четко  понимать, что гостю, который приехал  по делам бизнеса, вряд ли будет интересен  рассказ портье о достопримечательностях. Его скорее заинтересует информация о том, где находятся залы для  переговоров, и есть ли здесь бизнес центр. Поэтому персонал должен представлять себе те категории гостей, которые  проживают в гостинице, а также  знать примерный спектр возникающих  у них потребностей. Важно всегда отвечать запросам и ожиданиям потребителей своевременно и на должном уровне, тогда гостиничное предприятие  не останется без клиентов.

Для гостя основным информационным компонентом получаемого обслуживания является его личное восприятие данного  обслуживания, которое состоит в  непрерывном накоплении разнообразных  впечатлений, сопоставлении их с  ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемой услуги, а так же формировании общего эмоционального фона и настроя  по отношению к предприятию –  производителю услуг.

Таким образом, можно выделить факторы, влияющие на восприятие гостя. Среди них специалисты выделяют безопасность и материально-техническое  обеспечение санатория. Чувство  защищенности формируется у гостя  с первых минут пребывания в санатории  или отеле и во многом определяется внешней обстановкой, которую предлагает отель. Впечатления о гостинице  в целом появляются уже в холле  гостиницы. Наличие сотрудников  службы охраны, охраняемая закрытая автостоянка, хорошо освещенная территория отеля  – все это создает ощущение защищенности и безопасности.

Немаловажна и материально-техническая  база санатория: ощущение того, что  все необходимое для комфортного  пребывания в отеле имеется в  наличии, способствует позитивному  настрою гостя.

Также немаловажным и даже самым основным фактором является обслуживающий  персонал. Любая, даже очень материально-оснащенная гостиница без персонала всего  лишь здание с техникой. Для того, чтобы гость остался всем доволен, сотрудник должен соответствовать  тем стандартам, которых гость  ожидает, начиная от скорости предоставления этой услуги и заканчивая внешним  видом сотрудника и самой манерой  разговора. [12, c. 20]

Для того, чтобы уровень  сервиса отвечал ожиданиям гостей, руководство компании должно создать  стандарты обслуживания (нормы). Стандарт обслуживания – это установленные  компанией требования, предъявляемые  к услугам, предоставляемые гостиницей или санаторием.

Гость должен получить одинаково  хорошее обслуживание независимо от того какая горничная или администратор  его обслуживает. Поэтому важно  предоставить гостю услугу по одному и тому же стандарту, прописанному и  утвержденному компанией.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и  строгое соблюдение следующих стандартов:

стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной  технологии обслуживания в номерном фонде, ресторане, медицинских кабинетах, барах, на стойке размещения. Все обязанности  должны быть четко прописаны и  хронометрированы;

• стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Внешний вид сотрудника несет большую смысловую нагрузку для гостя.
• стандарты поведения обслуживающего персонала. Сотрудники должны быть профессиональны и компетентны.

Каждое подразделение  должно иметь свои прописные стандарты  поведения и обслуживания.

Важным стандартом является стандарт телефонного этикета. Обслуживание клиента, потенциального гостя начинается с телефонного звонка при бронировании номера или получении информации, поэтому телефонному этикету  должно уделяться особое внимание.

Для гостиничного предприятия, претендующего на определенное место  на рынке услуг желательно иметь  стандарт приветствия гостя, стандарт прощания с гостем, стандарт поведения  в конфликтной ситуации, стандарт поведения при возникновении  ЧС и т.д.

Таким образом, стандартизация обслуживания во многом упростит задачу контроля качества услуг и поможет  в первую очередь обслуживающему персоналу эффективно выполнять  поставленные перед ними задачи.

В своих работах исследователи  Л. Бери, А. Парасураман, и В. Зейтамль [15, с. 97] составили перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

• Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.
• Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.
• Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.
• Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.
• Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.
• Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.
• Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.
• Осязаемость: осязаемые компоненты услуги влияют на ее качество.

Понимание/знание клиента: служащие стараются как можно лучше  понять нужды клиента и каждому  из них уделяют внимание.

2. Организация санаторно-курортного обслуживания

Курорты (нем. kurort, буквально - лечебное место) - местности, обладающие природными лечебными средствами (минеральные воды, лечебные грязи, благоприятный климат, морские купания и др.) и необходимыми условиями для их применения с лечебно-профилактическими целями. [10, с. 17]

Санатории (новолат. sanatorium, от лат. sano - лечу, исцеляю, оздоровляю), основное лечебно-профилактическое учреждение для проведения санаторно-курортного лечения, где в лечебно-профилактических целях применяют природные лечебные факторы в сочетании с диетотерапией, лечебной физкультурой, физиотерапией  и другими методами лечения. Все  большее приобретают также местные (расположенные вне курортов) санатории, особенно для больных, которым рекомендовано  пребывания в привычных климатических  условиях или противопоказаны дальние  поездки.

Санатории для взрослых и  для детей могут быть либо однопрофильными  – для лечения однородных заболеваний, либо многопрофильными, состоящими из нескольких специализированных отделений. Основная специализация, проведенная  с учетом требований медицинской  науки и потребности населения  в санаторно-курортном лечении, предусматривает  санатории для больных с заболеваниями  органов кровообращения; пищеварения; дыхания (нетуберкулезного характера); движения; нервной системы; обмена веществ; почек и мочевых путей; гинекологическими  заболеваниями; кожными заболеваниями.

Имеются санатории и отделения  более узкого профиля, куда больных  направляют согласно специально разработанным  медицинским показаниям. Имеются  также специализированные санатории  для лечения больных с профессиональными  заболеваниями органов дыхания, нетуберкулезного характера (пневмокониозы), бронхиальной астмы, диабетом. В соответствии с установленным профилем санаторий  оборудуется лечебными и диагностическими кабинетами и обеспечивается квалифицированными врачами специалистами. [11, с. 24]

Наряду с санаторным, на многих курортах организованно амбулаторно-курсовочное  лечение больных, которое осуществляется курортными поликлиниками, располагающими необходимыми лечебно-диагностическими кабинетами и лабораториями, квалифицированными врачебными кадрами. Размещаются амбулаторные больные в пансионатах, гостиницах и в арендованных у местных  жителей помещениях, питаются в диетических  столовых курортов. При наличии соответствующих  условий их прикрепляют для лечения  и питания к санаториям. На амбулаторно-курсовочное  лечение направляют больных, не нуждающихся  в соблюдении санаторного режима (более легкие формы заболеваний).

Собственно лечебно-диагностический  процесс в отдельных здравницах, несмотря на большую схожесть, организуется эксклюзивно, в зависимости от особенностей их размещения и оснащения, структуры  лечащихся больных. В связи с  этим в санаториях разрабатываются  и соответствующим образом оформляются  системы: приема больных; неотложной помощи; диагностики; лечения; психотерапии; санитарно-гигиенических  и противоэпидемиологических мероприятий.

Вся деятельность курортов и санаториев подчиняется требованиям  лечебного процесса и рационального  для больных и отдыхающих режима. Курортный режим регулирует порядок  и время работы общекурортных  лечебных (ванные здания, грязелечебницы, пляжи), зрелищных и бытовых учреждений и предприятий общественного  транспорта, торговли, обеспечивает соблюдение санитарных условий и так далее. Организующим началом всей жизни  санатория является санаторный режим, который неуклонно проводится и  регулируется всем персоналом. Он регламентирует правила поведения больного, общий  распорядок дня, порядок работы лечебно-диагностических  кабинетов и лабораторий, формы  и время проведения культурно-массовых мероприятий. Он предусматривает также  назначение лечащим врачом индивидуального  режима в соответствии с общим  состоянием больного и характером его  заболевания.

Особенность курортной практики состоит в том, что она сочетает в себе несколько функций:

- профилактическое оздоровление  населения;

- реабилитацию больных;

- анимационно-досуговую  деятельность.

Профилактическое оздоровление населения в санаторно-курортной  практике осуществляется с использованием двух основных форм:

- компенсаторно-расширенного восстановления физических сил человека, осуществляемого в ежедневном лечении в санаториях-профилакториях в вечерние часы;

- расширенного восстановления физических сил и здоровья в процессе санаторного лечения в отпускной период.

На основе использования  природных лечебных ресурсов для  профилактики заболеваний путем  воздействия на факторы риска  происходит восстановление физического  и психического здоровья человека на курортах. Курорты способствуют сохранению и укреплению здоровья, предупреждению возникновения болезней.

Реабилитация больных  после перенесенных тяжелых заболеваний (инфаркта миокарда, реконструктивных операций на сосудах, церебральных сосудистых кризов и катастроф с тяжелой  патологией нервной системы и  опорно-двигательного аппарата и  пр.) занимает все большее место  в лечебной практике курортов, способствует возвращению больных к активной жизни, сохраняет возможность дальнейшей трудовой деятельности более 50 % прошедших реабилитацию людей. Курортное лечение является важнейшим элементом современной медицины в борьбе за снижение заболеваемости населения, предупреждение инвалидности и, как следствие этого, сохранение и воспроизводство трудовых ресурсов.

Время нетрудоспособности трудящихся после болезней в результате лечения  на курортах сокращается в 2-3 раза, резко  возрастает производительность труда. В этом главная социальная задача санаторно-курортного дела.

Санаторно-курортное лечение  – лишь один из этапов лечения больного, оно должно быть согласовано с  предшествующими последующими лечебно-профилактическими  мероприятиями. Его эффективность  в значительной степени определяется правильным отбором больных на курорты  и в санатории. Больной не может  быть принят в санаторий без санаторно-курортной  карты, которая содержит медицинские  рекомендации лечащего врача и заведующего  отделением больницы или любого другого  лечебного учреждения, направляющего  его на санаторно-курортное лечение. Эти рекомендации учитывают стадию заболевания, общее состояние больного, наличие сопутствующих заболеваний, результаты обследования больного непосредственно  перед направлением в санаторий  и предшествующего лечения в  поликлинике или стационаре, сложность  поездки на курорт, климатические  особенности курорта, вероятные  погодные условия сезона, когда больной  будет находиться на лечении в  санатории.