Общее понятие об управленческом общении. Его формы и принципы) уровни, стадии

 

Письмо-благодарность, в практику деловой переписки вошло недавно, но широко используется в деловом мире, так же, как проявление вежливости, его цель поблагодарить партнера за услугу, приглашение и т. д.

 

Сопроводительное письмо, составляется для сообщения адресату, о направлении каких-либо ценностей, документов, товаров и т. д. Это письмо является главным бухгалтерским документов, выполняет функцию контроля за прохождением грузов и функцию ярлыка. В сопроводительном письме используются следующие стандартные выражения: направляем, выражаем, посылаем и т. д. В конце письма обязательно делается пометка о наличие приложения. Например, перечень документов, которые направляются. Данные письма также часто используются, как юридический документ в случае возникновения споров и разногласий между партнерами.

 

Письмо – оферты содержит формальное предложение определенному лицу заключить сделку с указание всех необходимых для заключения условий. Является одним из вариантов письма-предложения. Получило распространение в последнее время, как вид деловой переписки составит из 2-х частей: изложение сути вопроса и предложения о сотрудничестве, обращение перед текстом письма может не употребляться.

 

Рекламное письмо должно не просто предлагать товар или услугу, но и стимулировать интерес клиента и желание их приобрести.

 

Наиболее частый прием, который помогает ярче представить проблему, - это вопросы к адресату – они обычно делают человека участником ситуации. Однако обилие вопросов может сбить с толку, поэтому не задавайте их более 3-х раз подряд. Имейте в виду, что использование вопросов – наиболее распространенная тактика, поэтому придумайте такие, которые действительно будут интересны читателю, чтобы ваше письмо не было похоже на остальные.

 

- Сообщите адресату, что  вы можете решить эту проблему  и как вы это собираетесь это сделать.

- Докажите надежность своей информации, добавьте цифры и статистические данные.

- Призовите к действию  и сообщите адресату, как он  сможет связаться с вами или  приобрести товар.

 

 Например:

 «Телефон Вашей компании  постоянно занят? Вы теряете клиентов из-за проблем со связью?

 Тогда установите новую  суперсовременную АТС – она  позволит принять десяток звонков  одновременно. Исследования показали, что именно такое ведение бизнеса  наиболее эффективно. Вы сразу  почувствуете разницу – Ваш  бизнес пойдет в гору! Пришлите  нам заявку, и мы мгновенно свяжемся с вами!»

 Основная ошибка авторов  большинства рекламных писем  – постановка на первый план  особенностей товара или услуги, а не выгод клиента. Рассказывая  об особенностях, вы просто хвалите  свой товар, а когда говорите  клиенту о выгоде, то представляете, как именно товар может пригодиться клиенту. Например, длительность пользования товаром – это особенность, а выгода покупателя в том, что товар долго не выйдет из строя и это сбережет его время, нервы и деньги.

3. Требования к тексту письма

 Во многих случаях  содержание деловых писем может  быть стандартизировано (унифицировано), особую роль в этом играет  использование штампов, или клише  – устоявшихся сочетаний слов  в их общепринятом толковании. Используйте такие синтаксические  конструкции, как

 

- В целях обмена опытом направляем Вам…

- Ввиду особых обстоятельств…

- В соответствии с достигнутой договоренностью…

- Согласно Вашей заявке…

- Довожу до Вашего  сведения…

 

 При составлении делового  письма обращайте внимание не  только на его содержание, но и на форму. Имейте в виду, что даже самое правильное по содержанию письмо может произвести совершенно обратное желаемому воздействие на адресата в силу неправильного тона или шероховатости изложения.

 

- Расставьте смысловые  акценты. Изложение начинайте с главной мысли, составляющей тему документа.

- Используйте формулу: «Одна мысль – один абзац».

- Используйте длинные  предложения, чтобы сообщить сведения, необходимые для понимания главной  цели, а короткие – чтобы сформулировать  эту мысль.

 

 Правильно применяйте средства оформления:

- выделяйте тему абзаца полужирным шрифтом.

- первый абзац, формулирующий  цель документа, делайте небольшим.

- выделяйте пункты плана.

- вместо смены гарнитуры  шрифта, используйте подчеркивание или курсив.

 Не следует писать  деловые письма, когда вы находитесь  в состоянии сильного эмоционального  возбуждения, - это может негативно  отразиться на содержании вашего послания.

 Избегайте использовать  неоднозначных слов и выражений  – двусмысленность ведет к непониманию.

 деловой письмо реквизит  этикет

 

Принятие управленческих решений является наиболее важным видом деятельности, осуществляемой менеджерами. Принимая во внимание большое значение этого вида деятельности, можно было бы предположить, что в существующей литературе по этому вопросу должно быть полное согласие в том, что касается определения характеристик и параметров управленческого решения. Однако дело обстоит совсем по-другому. Большинство работ по различным аспектам управленческого решения были написаны вне деловых организаций или касались лиц, которые не являлись лицами, принимающими практические управленческие решения. Такой неорганизованный подход приводит к общему непониманию сущности управленческого решения. Более конкретно можно сказать, что не существует общепринятого понимания того, что представляют собой управленческие решения, кто их принимает и где они осуществляются. В данной статье делается попытка исправить такое непонимание или недопонимание посредством краткого изложения ряда теорий и концепций, которые воплощают в себе сущность управленческого решения. Усвоение предлагаемых точек зрения должно способствовать лучшему пониманию сущности управленческого решения и привести к более высокому уровню успеха относительно принимаемых решений в организациях всех типов.

 

Авторы согласны с Гербертом А. Саймоном (Herbert A. Simon), который в своей классической работе о науке принятия решений в менеджменте определяет управленческое решение как процесс, синонимичный с самим процессом руководства (Simon, 1960). Когда в ходе выполнения своих обязанностей менеджеры принимают решения, то всегда присутствует ожидание успеха. Менеджеры всегда получают вознаграждение в той или иной форме за принятие эффективных решений, и их неизбежно критикуют или даже <наказывают> за допущенные ошибки. Неизбежным атрибутом эффективного управления являются достигнутые успехи в области принятия решений. Они являются наиболее эффективным показателем управленческих навыков и умений. Они также являются наиболее существенным вкладом, который каждый менеджер может сделать в профессиональную организацию любого типа.

 

Принимая во внимание столь большое значение управленческого решения, было бы полезным разграничить решения, которые принимаются в организациях, от многочисленных других решений, которые могут приниматься кем угодно в неформальной обстановке. Что, например, отличает решения, принимаемые менеджерами в профессиональных организациях, от решений, принимаемых не-менеджерами в любой другой сфере? В чем заключается разница между решениями, которые менеджеры делают в процессе выполнения своих обязанностей по управлению, и решениями, которые те же менеджеры принимают в совершенно другой обстановке? И, наконец, что отличает решения, правомерно принимаемые одними менеджерами, от подобных же решений, неправомерно принимаемых другими менеджерами? Другими словами, чем отличаются решения, которые мы совершенно правильно считаем управленческими решениями, от решений, которые ошибочно считаются управленческими решениями? Чем, например, отличается подлинное управленческое решение от <ложного> управленческого решения? Как можно отличить одно от другого? Цель настоящей статьи - предоставить менеджерами и тем, кто хочет понять сущность управленческих решений и, возможно, научиться принимать самому такие решения, возможность находить правильный ответ на вопросы, поставленные выше. Тем самым мы надеемся расширить имеющийся запас знаний по этому важному виду деятельности - принятию управленческих решений.

 

Настоящая статья начинается с обсуждения значимости управленческого решения. При этом объясняется, почему авторы считают, что данная тема заслуживает столь большого внимания. Дальнейшее обсуждение касается различных точек зрения на управленческое решение. Например, если речь идет прежде всего о менеджменте, то это означает, что основное внимание уделяется самому процессу принятия решений; если подчеркивается окружающая рабочая среда, то это значит, что внимание уделяется контексту принимаемых решений; а если в фокус попадает организация, то тогда основное внимание направляется на <внутреннее место> принятия решений. Следующий раздел, в основном, имеет дело с различными способами классификации управленческих решений. При этом особое значение имеют внутренние характеристики управленческих решений, а также модели и стратегии принятия управленческих решений, в том числе и приемлемая классификация, касающаяся уверенности или неуверенности в конечном результате тех или иных решений. Полномочия, связанные с управленческими решениями, представляются в контексте их основных параметров и значащих проявлений. Управленческие решения осуществляются посредством динамического и внутренне взаимосвязанного процесса, состоящего из 6 функций принятия решений, которые представляются и обсуждаются в контексте рис. 1. Три точки зрения позволяют еще лучше понять сущность управленческого решения. <Правильные> взгляды на проблему позволяют осознать, чем именно является управленческое решение; <иллюзорные> взгляды свидетельствуют о том, чем управленческое решение на самом деле не является, а эмпирические взгляды позволяют получить примеры из реального мира, иллюстрирующие 2 вышеупомянутые классификации. Последний раздел данной статьи представляет проблему различных аспектов (или <параметров>) управленческого решения в контексте

Приводилось много определений управленческого решения. Для нашей работы особое значение имеет определение, предложенное Офстадом (Ofstad):

 

<Сказать, что [менеджер] принял  решение, может означать, что

он [или она] начал/а серию действий в пользу чего-либо,

 

или это может означать, что

он [или она] решил/а сделать определенную вещь:>

 

Однако, пожалуй, самое распространенное определение - это следующее: <Сделать/принять решение означает

 решить, что человек  должен делать в определенной  ситуации, после того как данный человек рассмотрел некоторые альтернативные возможности своих действий> (Ofstad, 1961, p. 5).

В настоящей статье управленческое решение определяется как <момент в постоянно текущем процессе оценки различных возможностей для достижения определенной цели. При этом имеющиеся ожидания, касающиеся одного какого-либо конкретного образа действий, заставляют человека, принимающего решение, выбрать именно данный образ действий, который, по его мнению, предоставляет ему наилучшие возможности для достижения цели> (Harrison, 1999, p. 5). Сущность управленческих решений, их характеристика

В организационных структурах управления процессы принятия решений реализуются постоянно. Управленческие решения принимаются в ситуациях:

 

• возникновения новых условий, обстоятельств, нарушающих нормальный режим функционирования организации с целью возврата ее на оптимальный уровень;

• необходимости сохранения неизменными созданные условия, если режим функционирования организации оптимален;

• необходимости перевода организации на новый режим функционирования, обусловленный новыми целями.

 

Принятие управленческого решения предполагает действия, направленные

–> на восстановление контроля за ходом событий;

–> корректировку нормативов оценки деловой информации в соответствии с обстановкой;

–> использование открывшихся возможностей

 

Управленческие решения принимаются на всех уровнях иерархической структуры предприятия. При этом определяются цели, формы деятельности, ресурсы, возможности, трудности и пути их преодоления. Все эти моменты формируются в виде управленческого решения.

Управленческое решение – творческое, волевое действие субъекта менеджмента на основе знания объективных законов функционирования управляемой подсистемы, анализа информации о ее состоянии, состоящее в выборе цели, программы и способов деятельности коллектива по разрешению проблемы.

 

Для управленческого решения характерны:

• целенаправленность;

• волевой характер;

• директивность;

• конкретность.

 

Проблема – ситуация, характеризующаяся таким различием между желаемым и существующим состоянием управляемой подсистемы, которое препятствует ее развитию и нормальному функционированию.

 

Констатация возникновения проблемы и ее описание заключаются в следующем:

• конкретизация содержания проблемы;

• локализация места возникновения проблемы;

• определение момента возникновения проблемы;

• установление тенденций развития проблемы от момента возникновения до констатации;

• определение необходимости осуществления действий по устранению проблемы до выяснения причин ее возникновения.

 

Основные способы распределения причин возникновения проблемы:

kvvad выявление изменений  в объекте управления и внешней  среде, предшествующих возникновения проблемы;

kvvad выявление объектов, аналогичных  рассматриваемому, где подобная  проблема не возникла, и установление различий в объектах;

kvvad построение причинно-следственной диаграммы;

kvvad составление карты  мнений.

 

Проблемы могут быть вызваны следующими факторами:

kvvad неверные принципы, на  которых базируется деятельность предприятия;

kvvad завышенные или заниженные критерии;

kvvad ошибки, допущенные при  осуществлении текущей деятельности;

kvvad непредвиденные обстоятельства.

 

Основные условия обеспечения высокого качества и эффективности управленческого решения:

–> применение к разработке управленческого решения научных подходов менеджмента;

–> изучение влияния экономических законов на эффективность управленческого решения;

–> снабжение лица, принимающего решение, качественной информацией;

–> применение методов функционально-стоимостного анализа, прогнозирования, моделирования и экономического обоснования каждого решения;

–> структуризация проблемы и построение дерева целей;

–> обеспечение сопоставимости вариантов решений;

–> обеспечение многовариантности решений;

–> правовая обоснованность принимаемого решения;

–> автоматизация процесса сбора и обработки информации, процесса разработки и реализации решений;