Обслуживание пользователей библиотек

 Уважение  к личности предполагает и  соблюдение принципа диалогичности  библиотечного обслуживания.

Диалог, общение (библиотекаря с читателем; читателя с читателем) — важнейшие элементы библиотечного обслуживания. Читателю, пользователю должна быть дана возможность не только получить информацию, но и оценить качество полученной услуги, обменяться мнением с другими пользователями и т. д. Диалогичность проявляется в насыщении библиотечного обслуживания формами работы, где пользователь выступает активным участником. Реализация этого принципа требует постоянного поиска новых форм библиотечного обслуживания. Особенно важно соблюдение данного принципа в отношении молодого читателя, остро реагирующего на нравоучение, прямолинейную дидактику, навязывание какой-либо информации или услуги и т. п.

 Принцип индивидуализации и  специализации библиотечного обслуживания  предполагает, с одной стороны, учет индивидуальных особенностей пользователя, когда при выполнении его запроса учитывается и его прежняя «читательская (пользовательская) история», а с другой — развивающуюся тенденцию персонализированного обслуживания, которая определяется такими технологическими возможностями библиотеки, как предоставление персонального компьютера, смарткарт, магнитных карт и др.

 Специализация  библиотечного обслуживания проявляется  в использовании таких специальных  форм и услуг, необходимых «продвинутым»  пользователям, как «интерактивные  конференции», «виртуальная справка», «автоматическое оповещение», коммерческие  программы и базы данных и  т. д.

Этот принцип  важен как при традиционном, так  и при дистанционном обслуживании пользователя.

Принцип индивидуализации и специализации библиотечного  обслуживания предполагает соблюдение конфиденциальности в отношении  читательской деятельности пользователей, если она не противоречит закону.

Кроме вышеназванных  можно выделить ряд дидактических  принципов, выполнение которых усиливает  эффект воздействия библиотечного  обслуживания. Это:

 — принцип  системного подхода в предоставлении  информации пользователям;

 — принцип  наглядности библиотечного обслуживания;

 — принцип  комфортности библиотечного обслуживания. [26, С. 35-36]

Принцип системного подхода зиждется на теории познания, утверждающей, что лишь систематизированная ин- формация приводит к формированию знания. Таким образом, библиотечное обслуживание должно способствовать получению знания из разрозненной информации и стимулировать развитие системного мышления пользователя.

Принцип наглядности библиотечного обслуживания опирается на тот факт, что более 80% информации воспринимается человеком посредством зрения.

 Соблюдение  принципа наглядности обеспечивает  большее усвоение, запоминание полученной  информации. Изменение библиотечной  среды в последнее время наполняет  принцип наглядности новым содержанием:  сегодня речь идет не только  о демонстрации непосредственно  книги, ее обложки и т. п., как это было раньше, но и  об использовании виртуальных  приемов (презентации, демонстрации  и т. д.). [26, С. 37]

Принцип комфортности библиотечного обслуживания был сформулирован сравнительно недавно. Он отражает новую идеологию библиотечного обслуживания, в центре которого сегодня находится личность, пользователь. Удобство, комфортность доступа к информации сегодня на первом плане. Понятие комфорта много аспектное. Оно предполагает и удобное, комфортное для пользователя, время работы библиотеки; и комфортность читальных залов (освещенность, простор, температурный режим, техническую оснащенность и т. п.); и комфортность атмосферы общения с библиотекарем; и комфорт (оперативность) получения максимально полной информации. [26, С. 37]

 К сожалению,  отечественная библиотека не  всегда может реально следовать  этому принципу из-за материальных  проблем, но его важность признается  всеми отечественными специалистами.

Разнообразные технические приспособления позволяют  сократить до минимума временные  потери при записи в библиотеку, обмене книг, получении заказанной информации и других технических  процедурах.

 Как правило,  библиотеки, особенно учебные, разрешают  читателям пользоваться собственными  компьютерами, что является весьма  комфортным.

 Наконец,  во многих библиотеках есть  комнаты отдыха, игровые комнаты  для детей, кафе и т. п., что  делает посещение библиотеки  комфортным.

 Особое  значение принцип комфортности  приобретает в отношении к  пользователям-инвалидам. В этом  случае комфортность библиотечного  обслуживания предполагает въездные  пандусы, широкие дверные проемы, специальные лифты и туалеты. [26, С. 38]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Технология  и ресурсы библиотечного обслуживания

Технология  библиотечного обслуживания — это  совокупность приемов, методов и  воздействий, применяемых в ходе обслуживания пользователя библиотеки. Как и любая производственная технология, технология библиотечного  обслуживания определяет последовательность действий, необходимых для эффективного решения поставленной задачи.

Технологические вопросы библиотечного обслуживания долгое время были на периферии внимания исследователей и практиков. В первую очередь это было связано с  тем, что процесс библиотечного  обслуживания воспринимался, с одной  стороны, как идеологически обусловленный, а с другой стороны, как творческий, трудно поддающийся стандартизации.

Однако, с  началом автоматизации, а затем  и компьютеризации библиотечного  дела ситуация стала заметно меняться. В 1980-90-х гг. началось активное осмысление библиотечного обслуживания сначала  как технологического процесса, а  затем и как совокупности технологических  процессов, обеспечивающих преобразование, воздействие на предметы труда с  целью предоставления библиотечных услуг разных видов и форм.

Значительный  вклад в разработку теоретических  проблем технологии библиотечного  обслуживания внесли Е.Г Астапович, В.М. Баранов, М.Я. Дворкина и др.

К сожалению, эволюция технологии библиотечного обслуживания отличие от библиографической не получила пока глубокого осмысления. Однако с достаточной мерой условности можно выделить следующие типы технологии библиотечного обслуживания: персонифицированная, при которой библиотечное обслуживание — предоставление услуги — определяется, прежде всего возможностями (профессиональными, интеллектуальными и др.) библиотекаря; механизированная — возможности библиотекаря дополняются возможностями технических средств, пришедших в библиотеку (пишущих машинок, копировальной техники и т. п.); электронная, при которой для предоставления услуг широко используются компьютерные технологии и т. п. [26, С. 149]

В реальной практике библиотек могут присутствовать элементы всех типов технологии библиотечного  обслуживания. Выбор в значительной степени зависит от материально-технической базы библиотеки.

Сегодня технология библиотечного обслуживания рассматривается  как последовательность технологических  операций, необходимых для предоставления определенной услуги пользователю.

В свою очередь  технологическая операция включает в себя такие элементы, как действие, стадия, этап и т. п. Нельзя не отметить, что все они проявляются весьма различно при «ручном» и компьютеризированном обслуживании пользователя библиотеки.

Однако в  любом случае толчком, «пусковым  механизмом» библиотечного обслуживания является читательский запрос, обоснованный читательским интересом и читательской потребностью.

Читательским  запросом (спросом) называется высказанная читателем библиотекарю просьба в получении издания, информации. В читательском запросе ярко выражается информационная потребность, которая есть отражение какой-либо жизненной (житейской) необходимости.

Как правило, выделяют определенный и неопределенный читательский запрос.

Определенный  читательский запрос может быть конкретным и тематическим.

Конкретный  читательский запрос предполагает потребность  в конкретном издании, конкретной информации.

Тематический  читательский запрос предполагает помощь библиотекаря в поиске и подборе  некоторого количества публикаций, раскрывающих какую-либо тему, проблему. [26, С. 150]

Тематический  читательский запрос связан, как правило, с деловым, учебным (например, с написанием доклада, диплома, курсовой работы и  т. п.) или самообразовательным чтением (например, интересом к какой-либо теме — кино, театру, музыкальной группе и т. п.).

Неопределенный  читательский запрос (спрос) («Дайте что-нибудь новенькое!») относится, как правило, преимущественно к досуговому чтению и предполагает довольно высокий уровень доверительности общения библиотекаря и пользователя библиотеки. В тоже время неопределенный спрос говорит, с одной стороны, о несформировавшихся читательских предпочтениях, а с другой — о слабой ориентации в ресурсах библиотеки.

На технологический  процесс обслуживания влияют и особенности  самого запрашиваемого издания (например, его издательско-полиграфические  и физические свойства), а также  и организация самого библиотечного  процесса — удаленность фонда, способы  доступа к нему.

Так, если фонд удален от читального зала, то технологический  процесс предоставления запрашиваемого издания будет включать следующие  процедуры и операции: прием запроса  от читателя; уточнение запроса; передача запроса в фонд; поиск издания  в фонде; оформление выдачи издания  в читальный зал; транспортировка  издания в читальный зал; выдача издания читателю.

При предоставлении же издания из фонда открытого  доступа технологический процесс  заметно изменяется: прием запроса  от читателя; уточнение запроса; поиск  издания в фонде; оформление выдачи издания читателю.

Особая технология выполнения читательского запроса  складывается в условиях электронной среды. Библиотекарь-консультант, получив запрос от читателя, «входит» в различные базы данных, в электронные библиотеки и т. д. и выполняет запрос, используя технологию электронной доставки документа или выявив наличие литературы по теме и местонахождение необходимого издания и т. п. [26, С. 151]

Несмотря  на все технологические различия выполнения читательских запросов, можно  выделить некоторые общие элементы в этом процессе.

В любом случае обязательный технологический этап выполнения читательского запроса  — это прием (устный или письменный), фиксация и уточнение (например, в  отношении написания фамилии  автора запрашиваемой книги, года издания, языка и т. п.), которое позволит легче выполнить запрос. Другой важный момент — уточнение цели запроса (для научной работы, для учебной, любительской и т. п. деятельности и  т. д.).

Браком, сбоем  в технологии библиотечного обслуживания считается неудовлетворенный запрос, или отказ пользователю. Хотя некоторыми библиотековедами эти понятия различаются, суть этих явлений одна читатель не получает затребованное издание, информацию, знание и т. п. Понятно, что здесь просматривается не только технологическая, но и социальная проблема. Снижение числа отказов — важнейшая задача библиотечного обслуживания. С этой целью многие библиотеки фиксируют отказы («картотеки отказов» и т. п.), анализируют причины и стараются их минимизировать — закрывают лакуны в комплектовании, докупают дополнительные экземпляры часто спрашиваемых изданий, активнее используют возможности межбиблиотечного абонемента, а также возможности ксерокопирования, сканирования, электронной доставки документов.

Как уже говорилось, в основе каждого читательского  запроса лежит читательский интерес, или читательская потребность. Уточнение  читательского запроса — необходимый этап его выполнения — сводится, в сущности, к выявлению наибольшего соответствия запроса с читательским интересом и читательской потребностью пользователя. [26, С. 152]

Библиотеки  активно стремятся адаптироваться к современным требованиям, однако особенно трудно это дается крупным  библиотекам, обладающим большим книжным  фондом, сложной негибкой структурой и совершенно недостаточным финансированием, чтобы преобразовать свои ресурсы  на основе новых информационных технологии.

Для этого  появляются следующие  задачи публичной  библиотеки, при формировании технологической  основы ее деятельности продиктованы спецификой пользовательской аудитории  и – по мере появления соответствующих  возможностей - предполагают:

- предоставление пользователям  максимальной самостоятельности  как в работе с материалами,  библиотечными и собственными, разрешенными  для вноса на территорию библиотеки, так и в поиске библиографической  информации;

- обеспечение им возможности  работать с библиотечным компьютерным, копировальным, аудио и видеооборудованием  того же уровня и качества, с каким они имеют дело вне  ее стен;

- ускорение рутинного процесса  приема-выдачи книг в режиме  абонемента, обеспечение «читательской  самостоятельности» при работе  с фондом (посредством применения RFID-технологий);

- снять ограничения на места  работы с печатными ресурсами  библиотеки и предоставить пользователям  возможность работать с электронными  ресурсами библиотеки (включая удаленные  базы  данных) во всех залах  обслуживания.

  Для реализации этих задач библиотеке предстоит – по мере появления соответствующих финансовых средств – обеспечить пользователям:

 - бесплатный беспроводной доступ к сети Интернет, позволяющий пользователям работать в помещениях библиотеки с материалами на своих мобильных компьютерных устройствах (ноутбуках, нетбуках, iPad, КПК);

- возможность работать с электронным  каталогом на информационных  киосках, оснащенных встроенными  принтерами, на которых можно  распечатать информацию об интересующих  пользователя изданиях;

 - техническое оснащение мест для комфортного прослушивания аудиокниг, просмотра видео- и киноматериалов в индивидуальном и групповом режимах;

- предоставление библиотечных  ноутбуков и мобильных устройств для чтения (iPad, ридеров) во временное пользование на территории библиотеки;