Организация и технология работы службы приема и размещения в гостинице

Таким образом, выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации. 

 

1.3 Персонал службы приёма и  размещения

 

Администратор

В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер или администратор.

Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Например, некоторые главные администраторы вменяют в обязанности своим помощникам по обслуживанию встречать гостей у входа в отель, провожать их к регистратуре, а затем лично провожать их до отведенной им комнаты, предварительно доставив туда багаж. Это новшество возникло как попытка развить обслуживание, взглянув на него с точки зрения только что прибывшего гостя. Нет смысла организовывать спец. отдел для руководства портье, коридорных, носильщиков и т. д. Помощник главного администратора по обслуживанию знает специфику всех этих видов гостиничной работы, чтобы организовать службу встречи и обустройства гостя. В настоящее время это новшество практикуется как в маленьких и средних отелях, так и в фешенебельных.

В течение обычного дня в гостинице (если такое бывает в природе) главному администратору приходится переделать множество дел:

- проверить доклад дежурного  администратора;

- оценить заполняемость  номеров на прошедшую ночь;

- рассчитать среднюю выручку  с номеров за прошедшую ночь;

- проверить наличие бесплатных  комнат;

- уточнить особые случаи;

- уточнить коллективные  заявки на ближайший месяц;

- просмотреть список прибывающих  и убывающих гостей в этот  день;

- просмотреть список важных  гостей и подготовить бумаги для регистрации;

- подготовить бумаги для  регистрации всех прибывающих;

- принять участие в  совещаниях у начальника отдела  обслуживания и всех   оперативных совещаниях;

- просмотреть списки прибывающих  и убывающих на следующий день;

- сделать необходимые распоряжения по поводу прибывающих и убывающих;

- проверить график работы (еженедельно);

- провести инструктаж  помощников по обслуживанию гостей (еженедельно).

В некоторых отелях заведен порядок, согласно которому менеджер по резервированию мест и его помощники отчитываются перед директором по сбыту. А перед главным бухгалтером отчитываются ночной аудитор и его помощники, а так же кассиры.

Существует 5 базовых операций в работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он не занимался.

Менеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам промышленного предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа необходима для достижения данных целей.

Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решение, необходимое для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

Четвертая функция, выполняемая менеджером, - анализ, оценка и интерпретация резервов работы каждого сотрудника промышленного предприятия.

В-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого промышленного предприятия частной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной, приносящей прибыль. 

Менеджер

Менеджеру службы подчинены швейцары, коридорные и консьержи – хотя в некоторых отелях консьержи подчинены непосредственно главному администратору.

Швейцары первыми встречают гостей на неофициальном уровне, открывают им двери, спрашивают, чем они могут помочь.

Существуют разные мнения, в каких гостиницах уместно выделять в штатном расписании позицию швейцара. Некоторые специалисты считают, что в отелях эконом-класса, предназначенных для постояльцев со средним уровнем достатка, подобный, всесторонний и трогательный сервис может быть излишним. Это может поставить гостей в некоторое затруднение.

Максималисты среди отельеров придерживаются мнения, что у любой двери, над которой есть вывеска «Гостиница» должен стоять швейцар.

Организация рабочего дня швейцара зависит от индивидуальных установок работы отеля. Если работа осуществляется в 3 смены – швейцары сменяют друг друга через каждые 8 часов.

I смена с 7:00 до 12:30

II смена с 15:00 до 23:30

III смена с 23:00 до 7:30

Получасовые совещания 2-х соседних смен необходимы для передачи дежурства, докладе об оперативной обстановке. В тех случаях, когда о работе швейцара устанавливается двухсменный график – третья смена отсутствует

Униформа швейцара – это своеобразная визитная карточка отеля и должна в полной мере соответствовать его уровню и стилистической направленности.

Для эффективной работы швейцару необходимо быть правильно и комфортно одетым. За смену ему приходится выходить из теплого помещения на улицу.

Открытие дверей плюс обязательная улыбка – это обязанность швейцара.

Швейцар должен поздороваться и поинтересоваться «помочь Вас чем-нибудь?». В зависимости от организации службы охраны гостиницы в обязанности швейцаров может входить и осуществление фейс-контроля.

Швейцар первый из гостиничного персонала, кто встречает гостя и очень важно как он это сделает.

Люди в этой должности обычно получают довольно много чаевых, в былые годы она передавалась от отца к сыну или передавалась за несколько сот тысяч долларов. Ходят слухи, что это одна из самых прибыльных должностей в отеле, приносящая доход не меньше, чем должность главного управляющего.

Не стоит думать, что чаевые характерны только для зарубежных швейцаров, отнюдь, просто надо умело напоминать исключительно собственными делами и оказанием качественных услуг.

Встреча гостя, обращение к нему по имени и бравый вид – это первая возможность заработать на чай.

Комплементы и пожелания хорошего дня, живущих в гостинице – это уместное напоминание о себе.

Строго говоря, швейцары – профессиональные психологи по долгу службы, они прекрасно видят потенциального «давателя» и не в коем случае не будут и не должны намекать на необходимость расплатиться тем, кто не настроен на вспомоществование швейцару.

Консьерж

Консьержи и консьержки – это тоже обслуживающий персонал в униформе. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или на этажах, где предусматривается этот вид обслуживания. Обычно клерки офиса главного администратора в эту службу не входят.

Для того чтобы профессионально выполнять свои обязанности, консьерж должен быть хорошим психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать разносторонними знаниями, прекрасной памятью, умением находить и обобщать информацию в кротчайшие сроки, на любую тему. Консьерж должен иметь приятную, запоминающуюся внешность. Уметь искренне улыбаться и располагать к себе людей. Как правило, консьержи работают в дневное и вечернее время, поскольку в ночное время их услугами гости отеля пользуются значительно реже.

Рабочий день обычно начинается в 7:00 часов утра и длится до 23:30 вечера. Длительность смены 8,5часов.

В тех случаях, когда помощь нужна постояльцу, гостиница после 23:30 консьерж, безусловно остается и продолжает работать на клиента.

Непосредственный начальник консьержей – старший консьерж. Глобально вся служба подчиняется менеджеру службы Приема и Размещения. Водители гостиницы выступают в роли помощников службы консьержей. Непосредственно в подчинении у консьержей находятся посыльные, носильщики и швейцары. Кроме того, консьержи сотрудничают со всеми остальными службами и отделами гостиницы.

Краткий перечень вопросов которые решает консьерж:   

- достают билеты на  самые популярные спектакли, даже  если их просят об   этом в день представления, естественно, с 50%-ной надбавкой стоимости билета;

- организуют столик в  ресторане, даже при отсутствии свободных мест;

- дают   советы   о   местных   ресторанах,   аттракционах,   увеселительных   заведениях;

- бронируют места на  авиарейсы и дают на них  подтверждение;

- оказывают различные  услуги «важным персонам», в том  числе, делают покупки.

Сотрудники службы носят униформу, которая отличается от униформы других гостиничных служб. Форма может представлять собой комплект из блузки/рубашки, юбки/брюк, жилета, галстука.

На форме присутствует табличка с именем и должностью сотрудника.

Подобная служба может существовать в отелях высокого уровня. А именно отели 4-5* – в крупных и финансово успешных гостиницах.

В небольших гостиницах службы консьержей может состоять из 2-х человек, которые работали бы по очереди и помогали своим постояльцам во всех делах.

Подносчики багажа или коридорные

Главная функция – сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж.

Однако не стоит думать, что они занимаются исключительно переноской вещей. Как правило, они становятся первыми служащими отеля, к которым гость обращается с той или иной просьбой и от быстроты реакции и расторопности, знаний функциональных обязанностей различной гостиничной службой зависит оперативность выполнение работы.

Если бюджет отеля не позволяет выделить подносчиков багажа в отдельную службу, то их функции могут брать на себя посыльные и консьержи, однако, персонал, который будет носить вещи гостей, необходим и обязателен.

Восьмичасовой рабочий день и двухсменный режим работы в случаях, когда ожидаются большие групповые ночные заезды, подносчики багажа могут быть вызваны для внеурочной работы или работе привлекающей другие гостиничные службы.

Униформа подносчика багажа должна отвечать функциональным обязанностям, которым он выполняет. Это брюки, короткая куртка, фуражка и обязательно бейдж с указанием имени и должности, и языков, которыми владеет сотрудник.

Постоянно контактируя с гостями, они должны быть услужливыми, приятными в общении. Помогая гостям разместиться в номерах, они объясняют, что и как работает (освещение, TV, кондиционер, телефон, прачечная, служба «побудки» и т. д.).

1.4 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

 
           Бронирование – предварительный заказ мест и номеров гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. 

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во время политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может пойти на двойное бронирование.

Двойное бронирование  – это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента можно переадресовать его в другую гостиницу, при этом необходимо согласие гостя на изменение гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. 

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».

Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей.