Организация и технология работы службы приема и размещения в гостинице

 

Порядок оплаты за проживание в гостинице «14 июля» производится в соответствии единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. «Положения о порядке расчетов за услуги, предоставляемые гостиница ООО «14 июля» расположены в доступном для обозрения месте, поэтому клиент всегда может ознакомиться с данными положениями.

Расчет оплаты за проживание может быть как наличным, так и безналичным. Специально для оплаты кредитными картами в гостинице установлен терминал.

 

 

 

Заключение

 

В итоге, можно сказать, что задачи, поставленные перед началом работы, выполнены. Изучена деятельность персонала службы приема и размещения, организационная структура службы и документы, с которыми работают сотрудники, и в результате изучена организация и технология работы службы.

Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте. 

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице.

В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако дадим некоторые рекомендации гостинице «14 июля» для оптимизации работы данной службы:

1) проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей;

2) развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);

3) введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице;

4) выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы

5) проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;

6) дополнительное обучение работе с автоматизированной системой «1С», что позволит повысить оперативность и четкость работы службы приема и размещения;

7) подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от лишних вопросов и ошибочных действий;

8) периодический мониторинг работы службы приема и размещения с помощью бесед, опросов клиентов;

9) введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов.

И в заключении, можно добавить, что организация работы персонала службы приема и размещения гостей – это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно  достичь высокого качества предоставляемых услуг. 

 

 

 

 

Библиографичекий список

 
1 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования: Учебное пособие для сред. проф. образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2009. – 311 с. 
2  Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М. : ИНФРА –

М, 2010. – 384 с.

3 Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб.

пособие – М. : Магистр, 2009. – 511 с.

4 Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное

пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. – Изд. 2-е. – М. : ИКЦ «МарТ»;

Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2011. – 254 с.

5 Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация

гостиничного хозяйства. – М. : Финансы и статистика, 2012. – 176 с.: ил.

6 Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие

– М. : Флинта : МПСИ, 2012. – 288 с.

7 Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е

издание, исправленное и дополненное. – М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д :

Издательский центр «МарТ», 2012. – 352 с.

8 Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.newhouse.ru/

9 Электронный ресурс. Режим доступа: www.dw6.ru