Особенности послепродажного обслуживания

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ 

УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«РЯЗАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ  ИМЕНИ С.А. ЕСЕНИНА»

 

Физико-математический факультет

Направление «Сервис»

Профиль «Сервис  в индустрии моды и красоты»

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

по дисциплине «Сервисная деятельность»

на тему «Особенности послепродажного обслуживания»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

студентка 2 курса

группы 

Честникова  К.С.

 

Проверила:

Кузнецова О.В.

 

 

 

 

 

 

Рязань, 2012

Содержание

Введение 1

1.Послепродажное обслуживании 2

1.1. Записи для поддержания контакта с клиентом 4

2.Разработка стратегии послепродажного обслуживания 6

2.1.Параметры  принятия решений 6

2.2.Жизненный цикл сервисных услуг 8

2.3.Этапы роста 9

2.3.1.Этап быстрого  роста 11

2.3.2.Переходный период 13

2.3.3.Этап зрелости 14

2.3.4.Этап упадка 15

2.4.Особенности разработки сопутствующих услуг 16

3.Послепродажный сервис как элементы товарной политики 18

4.Организация послепродажного обслуживания 22

4.1.Эффективность организации 23

4.2.Стратегия  обслуживания 24

Заключение 25

Список использованных источников: 27

 

 

 

 

 

 

Введение

Послепродажное обслуживание (product-support services) — совокупность услуг, сказываемых потребителям после приобретения ими продукта изготовителя (монтаж, наладка, поставка запасных деталей, различные виды ремонта и т. д.). Для технически сложных потребительских товаров и продукции производственного назначения послепродажное обслуживание является необходимым фактором маркетинговой деятельности, без использования которого невозможно конкурировать на рынке. Поэтому организациям для завоевания конкурентных преимуществ необходимо развивать высококачественное послепродажное обслуживание.  

Послепродажное обслуживание позволяет поддерживать обратную связь с потребителями, получая от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретенных продуктов, направлениях развития продукта. Сотрудники организации, осуществляющие послепродажное обслуживание, лично могут наблюдать в работе свою продукцию и продукцию конкурентов, которую также могут использовать потребители. 

Цена послепродажного обслуживания может включаться или не включаться в цену товара. Послепродажное обслуживание может стать для организации  одним из источников дополнительных доходов. 

В структуре комплекса маркетинга послепродажное обслуживание относят к «продукту» [8].

 

1. Послепродажное  обслуживании

 

Данный  этап одним из важнейших в работе успешного риэлтора-профессионала. Кроме того, один из наиболее легких путей постоянного притока клиентов. Единственное условие при этом — отличное обслуживание клиентов, умение устанавливать особые отношения с ними. Каждый человек окружен значительным количеством других людей: родственников, друзей, коллег, знакомых. Каждый клиент, которому вы помогли продать, купить, обменять квартиру, может быть приумножен на число окружающих его людей, которые могут стать вашими клиентами. 
Есть закон двухсот пятидесяти, который однажды вывел известный продавец автомобилей Джо Джирарда, Суть этого закона такова: у каждого человека есть в жизни 250 человек, которые важны для него по каким-то причинам, которых он знает, с которыми общается часто или время от времени. Конечно, это средняя цифра. Но она значительна, если понять, что совершив отличную сделку, вы можете получить 250 потенциальных клиентов. Верно и противоположное: «каждый раз, когда вы отталкиваете от себя всего лишь одного потенциального клиента, вы отталкиваете еще 250». Вдумайтесь в эти слова Джо Джирарда и попробуйте посчитать, а если оттолкнете от себя двух человек, а если сто человек. Цифры становятся огромными, и ваши потери увеличиваются семимильными шагами.

Если  вы уже провели ряд сделок в  недвижимости и среди них была хотя бы одна по рекомендации, вспомните, с кем легче выстраивались  ваши отношения: с новым клиентом, пришедшим с улицы, или клиентом, обратившимся к вам по рекомендации. Ответ однозначен и известен заранее: безусловно, да, с клиентом, который пришел к вам по рекомендации хорошо обслуженного вами, довольного клиента. 
Удовлетворенный клиент приходит повторно сам или рекомендует вас своим знакомым, потому что убежден, что вы его снова поймете, вы будете ему рады значительно больше, чем случайному человеку, вы поможете ему и всем его друзьям и знакомым. Все люди склонны возвращаться туда, где признали их значимость, одобрили вкус, где нашлось совпадение взглядов, где точно выявили их потребности, помогли их разрешить, где сняли сомнения, доставили удовольствие от общения, выразили желание и готовность сотрудничать в будущем, где тепло, уютно и комфортно, где, наконец, чувствуется удобство и предсказуемость.

Конечно, можно мечтать, что ваш довольный клиент будет частенько вспоминать вашу совместную работу по продаже, покупке или обмену квартиры. Но лучше не надеяться на его величество случай или шанс, а самому планировать и выстраивать послепродажную работу с этим человеком [7].

1.1. Записи для поддержания контакта с клиентом

 

Первое, что надо сделать после того, как сделка завершена, занести данные клиента в специально заведенную тетрадь, где каждому клиенту 
посвящена отдельная страница. Эта тетрадь многие годы является моей бесценной клиентской базой данных. Что необходимо записать? Что может понадобиться для поддержания контакта с клиентом?

Итак:

1.Фамилия,имя,отчество. 
2.Возраст. 
3.Деньрождения. 
4.Адрес с почтовым индексом. 
5.Семейное положение. 
6.Дети. 
7.Увлечения. 
8.Образование и профессия. 
9.Контактные телефоны. 
10. Адрес электронной почты. 
11. Дата сделки. 
12. Какие-то особенности, которые вы хотите отметить.

После этого  при любой благоприятной возможности 
вы можете напоминать о себе клиентам, а также просить их рекомендовать вас всем своим знакомым.

Первый  раз, например, сделать это в момент подписания акта передачи квартиры, то есть тогда, когда наши взаимоотношения свежи и мы завершаем совместную работу. В минуту прощания с клиентом прошу рекомендовать меня всем, кто собирается что-то делать со своей недвижимостью. Как правило, даю несколько моих визиток.

Бывают  такие ситуации, когда в момент подписания, акта передачи работа с клиентом не заканчивается, например, надо помочь с регистрацией по новому месту жительства или проконтролировать переезд. В таком случае вручаю несколько моих визиток после завершения подобной работы. Но больше всего мне нравится встретиться с клиентом немного позднее. Работа агента по недвижимости разъездная и можно легко спланировать свой визит, чтобы посмотреть, как устроились люди на новом месте или наоборот пригласить в офис на чашечку кофе или чая, чтобы поговорить о новостях в жизни каждого из нас.

Если  взаимодействие с клиентом, который, как говорится, пришел с улицы, после окончания сделки, примерно через две-три недели, обязательно пишу такому человеку благодарственное письмо от меня. Наблюдения показывают, что очень часто люди обзванивают десятки агентств по недвижимости, некоторых знакомых, друзей, прежде чем сделают свой окончательный выбор. Их благодарят за то, что они сделали свой выбор в мою пользу. Произнесенная благодарность прекрасна, но письменная, вдобавок искренняя и сердечная, действует гораздо лучше. 
Как вы думаете сколько письменных благодарностей за что-нибудь имеет рядовой человек в наше время? Скорее всего не имеет вообще. Есть клиенты, которые хранят благодарственные письма как какой-то знак для себя: Единственная просьба: если не получается по какой-то причине найти искренние теплые слова, лучше не пишите: фальшивки в виде пустых фраз в таком случае просто не работают.

Второй  тип благодарственных писем — ваши благодарности тем людям, может быть, вашим прежним клиентам, которые рекомендовали вас своим знакомым. Возможно, вы не ограничитесь только письмом или открыткой. Что же, решать вам, во что выльется ваша 
благодарность. Есть несколько идеи: телефонный звонок и душевный разговор, симпатичный календарь, оригинальный сувенир, красивый букет цветов с посыльным, бутылка хорошего шампанского, какой-то другой изысканный напиток, элегантная коробка конфет, отличный обед или ужин в ресторане, может быть, некая сумма от вашего вознаграждения и предложение делиться с этим человеком прибылью в будущем после каждой рекомендации, завершившейся успешной сделкой [7].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Разработка стратегии послепродажного обслуживания

2.1. Параметры принятия решений

 

Предполагает принятие серии взаимосвязанных ключевых решений, которые определяются тремя параметрами. Эти параметры характеризуют совокупное предложение полезной функции, поставляемой на рынок; речь идет о разработке продукции, о планировании обслуживания и об установлении системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла.

1. При  разработке изделия необходимо  в максимальной степени учитывать  проблемы, связанные с его обслуживанием:  расчетную стоимость технического  обслуживания, модульное проектирование, интеграцию систем автодиагностики и дистанционного обслуживания, возможность восстановления изделия в будущем и расчетный коэффициент надежности.

2. Планирование  обслуживания включает определение  объема услуг и уравновешивание  различных составных элементов  смешанного сервиса, сегментацию  предложения услуг, услуги конкурирующих  фирм по уходу за оборудованием,  а также желательный уровень  качества всех оказываемых услуг.

3. На  протяжении жизненного цикла  услуг система управления ими  должна изменяться в соответствии  с возлагаемыми на них экономическими  задачами: прямая и косвенная  рентабельность, способы оплаты, установление  или неустановление сотрудничества в сфере технического обслуживания, интеграция или дифференциация функций услуг и определение адекватной политики по наделению представителей предприятий полномочиями, мотивация их деятельности [5].

Таким образом, тщательное формулирование конкурентоспособной  стратегии сервиса предполагает учет всех связей между тремя видами деятельности, которые, собственно, и определяют характер «товара», отвечающий новым ожиданиям потребителей.

Для того чтобы определить сервисную политику фирмы, необходимо пройти следующие  основные этапы:

1. Иерархизация различных типов решений в области смешанного сервиса в зависимости от их удельного веса в развитии предприятия.
2. Составление списка взаимосвязей, которыми необходимо «управлять» как внутри предприятия, так и вне его в рамках планирования сервиса.
3. Формирование совокупности взаимосвязанных и взаимодополняющих целей; программирование их достижения во времени в зависимости от становления системы смешанного обслуживания на фирме.

Чтобы надлежащим образом учесть фактор времени, необходимо четко разделить понятия «жизненный цикл» и «срок службы (жизни)». В отличие от классического понятия «жизненный цикл» понятие «срок службы» соотносится с совокупностью жизненных фаз единицы «продукции», понимаемой как полезная функция, начиная с ее производства и заканчивая ее уничтожением или по крайней мере прекращением ее использования последним известным потребителем [2].

2.2. Жизненный цикл сервисных услуг

 

Мы говорим  о создании системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла. Но для того, чтобы говорить о жизненном цикле услуг (здесь  и далее мы имеем в виду сопутствующие  услуги, т. е. говорим о «товаре с подкреплением»), надо определиться, что же это такое, отличается ли он от жизненного цикла товара, и если отличается, то чем?

Проблема  жизненного цикла услуг не изучалась  так глубоко и качественно, как  проблема жизненного цикла товара (ЖЦТ). В результате, большинство предпринимателей применяют методы управления ЖЦТ  в неизмененном виде к управлению жизненным циклом услуг. Но ведь в  то время, когда товар находится  на этапе зрелости, цикл сервисных  услуг только начинает набирать обороты.

70% доходов  от продажи сервисных услуг,  компания получает в то время,  когда продажи самого оборудования  пошли на спад.

При умелой организации сервис способен стать  решающей статьей дохода! В то же время применение к услугам неадаптированных методов управления ЖЦТ может  вызвать следующие негативные последствия:

1. излишние запасы запчастей, а ведь экономический эффект часто оказывается значительным в отношении иммобилизации средств в виде складских запасов;
2. неправильную стратегию в области ценовой политики;
3. неправильную политику в сфере управления кадрами работников сервисных служб;
4. преждевременное сворачивание программ по возможной модернизации оборудования.
5. Таким образом, напрашивается вывод о несовпадении кривых жизненного цикла товара и цикла сервисных услуг.