Особенности послепродажного обслуживания

Иногда  для выявления потребностей в  обслуживании новое изделие выводят  на рынок поэтапно, например в 5—ти крупных городах страны.

Производство  услуг в сфере послепродажного  обслуживания обеспечивается в течение  всей жизни изделия, причем многочисленными  субъектами. При выработке политики сервиса необходимо внимательнейшим  образом учитывать это понятие  продолжительности жизни и, в  частности, не забыть найти посредников  за пределами фирмы, которые взяли  бы на себя задачу технического обслуживания устаревшего оборудования.

Французский экономист Эрв Мате делает вывод о том, что обслуживание должно разрабатываться в рамках совокупного предложения товара, в ходе которого определение стратегии и планирования инвестиций осуществляется по трем параметрам: технологическому, нематериальному и временному.

Таким образом, планирование политики сервиса должно осуществляться параллельно с разработкой  товара в реальном исполнении.

Если  планирование предложения услуг  влечет за собой выявление потребностей в приспособлении изделия к целям и ограничениям сервиса, то при разработке продукции также выявляются специфические потребности в техническом обслуживании. То есть в идеале регулирование предложения услуг должно быть неразрывно связано с регулированием предложения товара в реальном исполнении. Согласованное регулирование взаимосвязанных процессов разработки этих различных сторон предложения, осуществляемое с учетом трех предложенных параметров (технологического, нематериального и временного), и обеспечивает создание требуемого товара [6].

3.Послепродажный сервис как элементы товарной политики

В настоящее время качество предоставляемых услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности готовых изделий. Более того, оказываемые услуги могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность промышленных компаний, причем в ряде отраслей весьма значительно.

Иными словами, на современном этапе договоренность о предоставлении услуг является одним из важнейших условий приобретения товара.

Т. Питере и Р. Уотермен, описывая опыт образцового управления американскими компаниями, одним из признаков образцовой компании называют ее обращение к потребителю. Они делают вывод, что все компании, независимо от их специализации, считают себя предприятиями по обслуживанию потребителей. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

Спрос на сервис порождается спросом на товар, а хороший сервис расширяет спрос  на обслуживаемые изделия.

Неудовлетворительное  качество предоставляемой услуги вызывает немедленное, порой весьма длительное недовольство клиента, заставляющее клиента  обращаться к другим поставщикам. Выбор  последних определяется уже не ценой  или технологией предлагаемых ими  изделий, а качеством оказываемых  услуг в процессе распределения  товаров по сбытовой сети, их доставки и эксплуатации. Таким образом, можно  сделать вывод: получить заказ проще  всего, обслуживание после продажи  — вот что действительно важно [3].

Возрастающее  значение сервисного обслуживания покупателей  обусловлено следующими устойчивыми  объективными тенденциями:

• повышение сложности промышленных изделий и, как следствие, появление дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;
• быстрое моральное старение производственного аппарата, вызванное ускорением научно-технического прогресса (НТП), которое приводит к необходимости принудительной модернизации;
• повышение требований к качеству промышленных изделий вследствие изменения отношений между потребителем и производителем;
• истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли вторичных ресурсов.

Производители должны осознавать, что вопрос о  продаже решается не однократным  актом покупки их товара, а созданием  предпосылок покупки этой продукции  и в будущем.

Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой  информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций  уже производимых.

В последнее  время производители по-новому столкнулись  с феноменом конкуренции. Вот  что об этом говорит известный  американский экономист Т. Левитт: «Конкуренция по-новому — это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов... и прочих вещей, ценимых людьми».

Центр анализа  проблем управления США, исследовав материалы семи крупных американских компаний, которые занимаются производством  компьютерного оборудования и отличаются высоким динамизмом в сфере послепродажного  обслуживания, выявил:

• удельный вес доходов этих компаний от послепродажного обслуживания в товарообороте составляет от 17 до 30%;
• средний уровень прибыльности этой деятельности превышает 20%. Иными словами, он или равен уровню прибыльности от продаж, или превышает его.

Таким образом, сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену.

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Обычно он включает в себя:

1. расконсервацию в присутствии потребителя;
2. монтаж и пуск;
3. проверку и настройку;
4. обучение работников правильной эксплуатации;
5. обучение специалистов по поддерживающему сервису;
6. наблюдение изделия (системы) в эксплуатации;
7. выполнение предписанного технического обслуживания;
8. осуществление (при необходимости) ремонта;
9. поставку запасных частей.

Предложенный  сравнительно полный список относится  в наибольшей степени к сложной  дорогостоящей технике производственного  назначения.

Сервис в послегарантийный период. В отношении круга обязанностей по сервису по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что и в гарантийный период. В наиболее распространенных случаях нужно выполнять следующие условия :

1. наблюдать за изделием (системой) в эксплуатации;
2. обеспечивать поставку запасных частей;
3. при необходимости производить ремонт;
4. оказывать разнообразную техническую помощь;
5. обязать специалистов по сервису провести повторные курсы для клиентов.

Существенное  отличие послегарантийного сервиса  состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта  на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях [1].

 

 

 

 

 

 

 

4. Организация послепродажного обслуживания

4.1. Эффективность организации

 

Для того, чтобы наиболее эффективно организовать систему послепродажного обслуживания, прежде всего необходимо разработать схему, пусть не очень подробную, которая должна помочь оценить эффективность смешанного сервиса, т.е. дать общую картину соотношений между доходами и издержками послепродажного обслуживания. Также важно наряду с этим создать надежную систему информации. Она является основным орудием, которое позволяет предприятию варьировать предложение продукции во время ее "потребления" клиентом, а также вносить изменения в разработку и производство изделий, тем самым приспосабливая предложение к потребностям, которые выражает сам клиент или которые выявляются в результате анализа [14].

Стремление  к максимальной эффективности услуг, предоставляемых в

дополнение  к продаваемым изделиям , можно  завести предприятие в тупик

из-за значительного  роста затрат, которые предполагает такая политика. Также желание решительно сократить размеры капиталовложений и эксплуатационных расходов, связанных с обслуживанием , может привести к тому, что фирма потеряет связи с рынком и качество услуг постепенно станет ниже приемлемого для клиентов предела. Поэтому настоящей экономической задачей смешанного сервиса является достижение рентабельности или, по крайней мере, поддержания равновесия между, с одной стороны, прямыми доходами и преимуществами в конкурентной борьбе, полученными благодаря оказанию услуг, и, с другой стороны — общей стоимостью технического обслуживания оборудования, в любом случае , подчеркнем еще раз, важен вклад в повышение рентабельности работы предприятия [9].

 

Оценка  экономической ситуации вместе с  четким определением типа и сферы действия смешанного обслуживания сама по себе недостаточна для осуществления надежд, которые могут возлагаться на реализацию концепции , связанной с успехом фирмы на рынке. Возникает необходимость

последовательного выявления благоприятных и неблагоприятных обстоятельств, которые предприятие должно использовать или, наоборот, нейтрализовать при выработке своей политики в сфере обслуживания. В многочисленных секторах экономики сервис не только оказывает влияние на конкурентную борьбу между фирмами, но и непосредственно определяет ее правила.

Развитие  таких субинститутов послепродажного обслуживания, традиционно осуществляемого промышленными предприятиями, как самообслуживание или развитие сети мастерских быстрого ремонта, в значительной мере изменяет правила конкурентной борьбы. Это явление обязательно должно учитываться при выработке политики в области обслуживания. Сегментация предложения услуг , которая представляет собой один из сложнейших этапов работы, оказывается также необходимой для определения объема и качества услуг, предоставляемых на различных рынках , различающихся между собой в географическом или социальном отношении. Эта сегментация должна основываться как на анализе товара в реальном исполнении, так и на анализе связанных с ним услуг и изменений запросов потребителей во времени [14].

2. Стратегия обслуживания

 

В настоящее  время большое число предприятий  развертывают и укрепляют свою сеть послепродажного обслуживания. При этом преследуется цель максимально использовать источники прямых доходов и извлечь выгоду из создания постоянной клиентуры путем предоставления ей различных услуг.

Кроме того, в настоящее время организация  снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей.

Возникновение систем постоянных перевозок призвало оказать влияние на политику складирования запасных частей и тем самым на политику в области обслуживания.

Наконец, следует уделять пристальное  внимание оборонительной позиции , которую могут занимать специалисты по послепродажному обслуживанию, непосредственно вступающие в контакт с клиентами, иными словами, часто работающие в нестабильной обстановке. Таким образом , после определения возможных линий поведения участников сделки важно произвести пересмотр принимаемых мер с тем , чтобы переориентировать их поведение в направлении укрепления как имиджа фирмы в глазах клиентов, так и преданности технических работников своей фирме.

За определением возможностей роли обслуживания в укреплении позиций предприятия в конкурентной борьбе следует определение стратегии

послепродажного обслуживания , которая подлежит применению на практике [12].

 

 

 

Заключение

То, на сколько  важен смешанный сервис для потребителя, говорить уже не приходится. Отсутствие его или неполноценное функционирование делает

отношения между  покупателем и продавцом зачастую конфликтными. В то

время, как  все ведущие фирмы ( во всех областях экономики ) заботятся о

покупателе, предлагая ему все новые и  новые услуги и возможности, и фактически ориентируя его на будущее - быть верным клиентом этой фирмы. Российская сфера обслуживания не может похвастаться качеством и количеством различных услуг. В большинстве случаев имеет место минимальное количество послепродажного сервиса. Говорить о «смешанном

сервисе» в России пока рано. Лишь отдельные фирмы ( обычно с зарубежным, прогрессивным методом производства и торговли ) предлагают покупателям такой вид обслуживания.

В период экономического спада в России гарантийное  обслуживание ТДП резко сократилось. Причем в основном сократилось число мастерских,