Особенности управления организациями сферы сервиса. Требования к качеству услуг в деятельности гостиничного предприятия

 

Государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

 

колледж туризма и гостиничного сервиса

САНКТ-ПЕТЕРБУРга

 

 

 

Специальность СПО 100105 «Гостиничный сервис»

 

 

 

Курсовая  работа

 

по дисциплине:  Менеджмент

 

тема: «Особенности управления организациями сферы сервиса. Требования к качеству услуг в деятельности

гостиничного  предприятия»

 

 

 

Выполнил:

Студент: Ефремова К.С.

Группа: 216

 

 

Проверил:

Преподаватель: Ахмеджанова З. Т.

Оценка:

Подпись:

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2012

Государственное образовательное  учреждение

среднего профессионального  образования

колледж туризма и гостиничного сервиса

 САНКТ-ПЕТЕРБУРга

 

 

Специальность СПО 100105 «Гостиничный сервис»

 

ЗАДАНИЕ

по курсовой работе

 

Студента  Ефремовой Ксении                             группы 216            

 

Дисциплина Менеджмент

Тема «Особенности управления организациями сферы сервиса. Требования к качеству услуг в деятельности гостиничного предприятия»

 

Перечень  вопросов, подлежащих разработке:

1. Актуальность, цели, задачи.
2. Принципы управления организациями сферы сервиса.
3. Особенности управления в гостиничном предприятии.
4. Гостиничные услуги и их структура.
5. Требования к качеству гостиничных услуг.
6. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг.
7. Модели повышения качества услуг.
8. Практический анализ качества услуг на примере гостиницы «Юность».

Дата выдачи: « 26 » декабря 2011

Срок  сдачи курсовой работы « 20 » марта    2011

Преподаватель-руководитель курсовой работы Ахмеджанова З.Т.

 

Государственное образовательное  учреждение

среднего профессионального  образования

 

колледж туризма и  гостиничного сервиса

САНКТ-ПЕТЕРБУРга

 

 

Специальность СПО 100105 «Гостиничный сервис»

 

ОТЗЫВ

руководителя курсовой работы

 

Студент Ефремова Ксения                                                 группы             216

 

Дисциплина Менеджмент

 

Тема «Особенности управления организациями сферы сервиса. Требования к качеству услуг в деятельности гостиничного предприятия»

 

 

Содержание_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Основные  замечания 

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Заключение

Курсовая работа студента ______________________________________________

Заслуживает оценки __________________________________________________

 

Руководитель __________________________

«_____»_________________2012

Содержание

Введение 5

Теоретический анализ качества в сфере сервиса 6

§1. Основные принципы управления организациями  сферы сервиса 6

§2. Особенности  управления гостиничным предприятием 9

§3. Гостиничные  услуги и их структура 12

§4. Требования к качеству услуг гостиничного предприятия 15

§5. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг 19

5.1 Материально - техническая база. 20

5.2 Составляющие конкурентоспособности. 21

5.3 Качество продукции и услуг 21

§6. Модели повышения качества услуг в гостиничном предприятии 23

Практические  предложения по повышению качества обслуживания гостиницы «Юность» 28

Заключение 30

Приложение 31

Список используемой литературы 32

 

 

Введение

 

Актуальность данной темы состоит в том, что по мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства – сфера сервиса. Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

Целью данной курсовой работы является выявление отличительных  характеристик, принципов и проблем  сервиса в сфере услуг, а также  рассмотрение и изучение проблем  качества услуг в управлении гостиничным  предприятием.

 Рассмотрение факторов  влияющих на качество гостиничных  услуг направлено на повышение  уровня обслуживания и эффективности  производства гостиничных услуг.  Развитие рыночных отношений  вызывает появление новых задач,  что вызывает необходимость совершенствования  управления. Важно понимание руководителей  гостиниц необходимости постоянно  улучшать управление качеством  обслуживания, уделять внимание  его расширению, реконструкции помещений,  внедрению новейших технологий  и т.д.

В соответствии с поставленной целью  в настоящей работе решаются следующие  задачи:

• выявить основные принципы управления предприятиями сферы сервиса, в частности, гостиничных предприятий;
• определение понятия качества в индустрии гостеприимства;
• подробное рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг.

Предметом исследования является качество в сфере услуг.

Объектом исследования является гостиница «Юность».

Теоретический анализ качества в сфере сервиса

§1. Основные принципы управления организациями сферы сервиса

Сфера услуг – сводная  обобщающая категория, включающая воспроизводство  разнообразных видов услуг, оказываемых  предприятиями, организациями, а также  физическими лицами.

Гостиницы и рестораны, прачечные  и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, медицинские и образовательные учреждения, музеи и выставочные залы, театры и кинотеатры, рекламные и PR-агентства – все вышеперечисленные учреждения относятся к сфере сервиса.

В мире цивилизованного рынка  существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает руководителей организаций сферы сервиса от ошибок в управлении.

Обязательность  предложения. Фирмы, выпускающая изделия, которые требуют сервиса, и не предлагающая никаких его форм потребителю, в условиях рынка обречена на поражение в конкурентной борьбе.

Необязательность  использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис: решение потребителя должно быть абсолютно свободным.

Эластичность  сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных. При этом фирма должна быть готова проконсультировать покупателя, и это тоже форма сервиса.

Удобство  сервиса. Грамотный маркетинг предлагает предоставление сервиса в таком месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей собственно технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет соответствовать производственному, трудно рассчитывать и на необходимое качество сервиса.

Информационная  отдача сервиса. Успешная деятельность фирмы предполагает максимально широкий сбор различных данных, которые может выдать служба сервиса о всех сторонах эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведения и приемах сервиса конкурентов и т. д. А тот факт, что работники сервиса – не только источник ценнейшей технической, экономической, социальной и иной информации, но зачастую становятся авторами блестящих рыночных идей и оригинальных технических решений, отмечается почти во всех работах по маркетингу.

Разумная  ценовая политика в сфере сервиса. Это, пожалуй, самый деликатный вопрос современного маркетинга, да и рыночной стратегии фирмы в целом. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей к ней.

Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».

Честность по отношению к партнеру. Заканчивая разговор о принципах сервиса, вспомним о рыночной этике. Ведь фирма и клиент в сервисе – партнеры, а очень многие вещи в этой области трудно поддаются формальному контролю. И вряд ли можно даже при самой современной технике и организации уследить, все ли делает по инструкции владелец компьютера, и действительно ли весь объем профилактических работ осуществил настройщик фирмы. Здесь помогает только этика, в основе которой лежит честность по отношению к партнеру.

Проблемы сервиса достаточно типичны для любого сложного дела сегодня. Прежде всего – это кадры. Высококачественное обслуживание требует высококвалифицированных работников, и на подготовку этого персонала фирмы тратят значительные средства. Нужен особый тип работника – высококвалифицированного универсала с неординарными психологическими, личностными свойствами, ведь речь идет о постоянном контакте с потребителями. А анализ деятельности отечественных организаций сферы услуг показывает, что уровень подготовки персонала, качество предоставляемых в них услуг уступают общепринятым на Западе мировым стандартам. Российские образовательные стандарты подготовки специалистов сферы обслуживания также существенно отличаются от образовательных стандартов Америки и Европы.

 

§2. Особенности управления гостиничным предприятием

Гостиничное предприятие  относится к сфере услуг. По собственной  природе управление в сфере услуг  неоднородно: оно выступает как  единство взаимосвязанных и взаимозависимых  функций, индивидуального и коллективного  труда, отношений разных форм принадлежностей  и пр. но при всех условиях оно  является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач страны в сфере услуг.

Функции управления – это  конкретные виды целенаправленной деятельности, ориентированные на достижение заданных результатов. В функциях управления раскрываются сущность и характер управленческой деятельности в сфере услуг, отображается место управления в системе их производства и обращения.

Критерием совершенствования  управления предприятием гостиничного хозяйства является уровень удовлетворения многообразных потребностей людей  в подходящих им услугах. Более эффективная  деятельность, согласующаяся с этим критерием, достигается, когда учитываются  особенности управления в данной сфере. В сфере гостиничного бизнеса  в отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются  функции сотворения и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. По сравнению, например, с промышленными  предприятиями, в сфере услуг, как  правило, отсутствуют внешние посредники по реализации ее продукта. Сервисы  доводятся до потребителей в большей  степени в личном порядке.

Процесс, связанный с услугами в гостиничном хозяйстве, можно  условно поделить на две взаимозависимые  части: компанию обслуживания человека и компанию материального производства услуг.

Поскольку сфера услуг  призвана обслуживать конкретного  человека с его индивидуальными  запросами, то изначальным и обязательным условием материального производства является непосредственный контакт  с заказчиком. В связи с этим возникает потребность в исследовании спроса на сервисы, их рекламе, сборе заказов, учете пожеланий заказчика. Нужно также согласовать с ним сроки их выполнения, формы обслуживания. Принципиально сделать при этом максимум удобств: удобных условий, должную этику и культуру, учитывать многие остальные моменты организации обслуживания заказчиков. Успех управления гостиничным предприятием зависит от многих факторов, связанных с психологией заказчиков, природно-климатическими условиями региона, уровнем жизни людей, государственными особенностями и традициями населения, переменами в структуре потребностей, сети компаний сферы услуг, транспортных коммуникаций. Улучшение управления действиями обслуживания, проявляющееся в первую очередь в выявлении запросов людей, рациональной организации потока заказов, в развитии прогрессивных форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса, является одной из актуальнейших задач.

Конечной целью управления гостиничным предприятием является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств, в виде предоставленных сервисов, удовлетворяющих потребности заказчика. Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности взаимодействия действий фактически обслуживания и материального производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в целом.

Таким образом, гостиничное  предпринимательство имеет следующие  особенности: