Особенности управления организациями сферы сервиса. Требования к качеству услуг в деятельности гостиничного предприятия

Широко используется модель качества обслуживания, известная как  пятиступенчатая модель А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По мнению разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в процессе обслуживания. Структура этой модели предполагает наличие пяти ступеней (Приложение). 

Ступень 1. Ожидания потребителя и реакция руководства. Иногда руководители не понимают (или ошибочно понимают) пожелания клиентов и соответственно не могут полностью удовлетворить их потребности. Например, при организации тура, туроператор оговаривает с гостиничным предприятием наличие фирменного сувенира в номере, который турист может забрать домой, как напоминание об отдыхе. Однако результаты показывают, что подобный знак внимания остается незамеченным по сравнению с бесплатными прохладительными напитками, которые подаются всем туристам после утомительного перелета и трансфера.

Ступень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Данная ступень проявляется в ситуациях, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечат это. Характерным примером может служить график работы основных сервисных служб отеля. Невозможность клиента воспользоваться услугами банкомата при отеле после 20:00 часто приводит к его неудовлетворенности.

Ступень 3. Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Эта стадия ступень с осуществлением самого обслуживания, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоставить такой уровень обслуживания. Например, при размещении клиента предоставляется основная информация, как сотрудниками службы размещения, так и непосредственно в номерах. Однако получение дополнительной информации часто представляет значительные трудности для клиентов.

Ступень 4. Предоставление обслуживания и внешние связи. Часто бывает так, что гостиничное предприятие обещает людям больше, чем может им реально предоставить. При этом причины такого несоответствия могут быть самые разные - от недостоверности рекламы услуг до стремления к минимизации издержек, например, отказа от размещения туристов в номерах более высокой категории. Очень часто отмечаются факты выселения российских туристов из номеров и предоставление их иностранным группам туристов. Российские туристы при этом заселяются в номера более низкой категории, отличной от забронированных.

Ступень 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Это производная ступень от других компонентов, которая увеличивается как следствие увеличения других компонентов и представляет собой разницу между ожидаемым уровнем и предоставленным уровнем качества. Ожидаемое качество - это то, что гость ожидает получить от размещения в том или ином отеле. Предоставленное качество - то, что гость чувствует на самом деле. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен. Таким образом, персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания - полного удовлетворения всех потребностей туристов. 

Практические предложения  по повышению качества обслуживания гостиницы «Юность»

На мой взгляд, для повышения качества услуг в гостинице «Юность» необходимо следовать тем направлением по созданию качественных услуг, которое  используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Во-первых, необходимо информировать будущих постояльцев о гостинице еще до их приезда.  Для этого нужно расширить объем сайта и предоставленной на нем информации. На нем должны быть помещены фотографии номерного фонда, ресторана, конференц-зала и других помещений гостиницы, в понятной форме указаны цены на проживание и дополнительные услуги.

Во-вторых, для создания экономического комфорта, гостинице нужно приобрести оборудование, предназначенное для  безналичного расчета, также возможно создать систему on-line – бронирования и оплаты проживания до заселения.

Если анализировать гостиницу  «Юность» с точки зрения  эстетического  комфорта, то можно сделать вывод, что она практически соответствует  предложенным критериям -  все помещения  выполнены в похожем стиле  и мягкой цветовой гамме, что не раздражает гостя и помогает почувствовать  ему себя в уютной домашней обстановке. Единственное, что необходимо было бы изменить, так это заменить текстильную  продукцию на более износостойкую и прочную.

Главное, что нужно улучшить в гостинице «Юность» - это подготовку персонала. Учитывая тот фактор, что гостиницы функционируют в быстро меняющихся условиях, для достижения высоких результатов в качестве обслуживания, необходимо прохождение повышения квалификации как сотрудников низшего уровня, так и высшего звена. Также помогут проведение тренингов, посещение персоналом семинаров и презентаций на тему оказания услуг гостиничным предприятием. Стоит периодически приглашать специалистов из разных областей гостиничной деятельности, и проводить семинары в гостинице на актуальные темы, по улучшению работы сотрудников и приобретению новых знаний, навыков в гостиничном бизнесе.

Поможет в повышении качества и набор новых сотрудников, со свежим взглядом на методы обслуживания и новыми предложениями.

По моему мнению, гостинице  «Юность» требуется выработать определенную модель обслуживания, возможно, стать  тематической гостиницей, либо прикрепить к бренду легенду и оформлять  помещения в соответствии с ней.

Хочется еще раз обратить внимание, что развитие персонала  является важнейшим условием успешного  функционирования любой организации. Особенно справедливо это в современных  условиях, когда ускорение научно-технического прогресса значительно ускоряет процесс устаревания профессиональных знаний и навыков. Поэтому повышение  квалификации персонала гостиницы  должно проводиться чаще, ведь несоответствие квалификации персонала потребностям компании отрицательно сказывается  на результатах ее деятельности.

Заключение

В своей работе я рассмотрела множество факторов, от которых зависит качество обслуживания в гостинице. Из чего я могу сделать вывод, что при создании отеля, а также при организации уютного и безопасного жилья, нужно учитывать все нюансы. И всегда помнить, что главное в качестве обслуживания – это персонал. Он должен быть подготовлен ко всему, начиная от вопросов по местонахождению чего-либо в гостинице, заканчивая историей города и популярными местами отдыха, развлечений. Руководители гостиницы должны как можно лучше продумать методику действий персонала, стандарты их работы и максимально подготовить работников к высокому качеству. И тогда будет выполнена одна из главных целей гостиницы – обеспечение комфортного, уютного, приближенного к домашнему, проживания, для того, чтоб как можно большее количество гостей чувствовало себя как дома.

Приложение 1

Пятиступенчатая модель качества услуг

Список используемой литературы

1. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. М.: Книжный мир, 2001.
2. Бугаенко В.С., Каминский И.М., Никульшин В.В. Техника обслуживания и культура работы в гостиницах. Киев: Вища школа, 1977.
3. Исаков Г.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг – М., 2000
4. Коршунов Я.В. Организация обслуживания в гостиницах. М.: Высшая школа, 2004.
5. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 1998.
6. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. М., Альфа – М, Инфра – М, 2006.
7. Стаханов В.Н. Маргетинг сферы услуг. М.: Экспертное бюро, 2001.
8. Федцов В.Г. Культура сервиса. М.: 2000.
9. www.google.ru
10. www.yandex.ru