Особенности управления организациями сферы сервиса. Требования к качеству услуг в деятельности гостиничного предприятия

• Многие компании работают круглые сутки и все дни недели;
• Цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;
• Это промышленность и производства, и обслуживания;
• Существуют разные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;
• Сервис ориентирован конкретно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;
• Многие операции комбинированы, большая их часть производится сразу;
• Требуется высокий уровень координации и часто в совсем сжатые сроки;
• От менеджеров требуется высокий профессионализм, сноровка, особенно в вопросах управления;
• Кроме высококвалифицированного труда существует много неквалифицированного труда;
• Большая часть работ малооплачиваемая;
• Персонал часто принуждают работать во внеурочное время;
• Велика доля молодежного, женского и получасового труда;
• Много работников из других государств;
• Крупная текучка внутри промышленности (меж отраслями) и из нее.

Все это обязан знать и  учесть опытный управленец. Характер процесса обслуживания населения предопределяет особенные способы и организационные  структуры управления сферой услуг.

§3. Гостиничные услуги и их структура

      В подразделе 1.6. “Классификация гостиниц в  РФ”  отмечается,  что  при присвоении гостинице определённой категории наряду  с  прочими  требованиями учитываются:

      - номенклатура  и качество услуг;

      - уровень  обслуживания.

      Качество  предоставляемых  услуг   должно   соответствовать   условиям договора, а при отсутствии или неполноте  условий  договора  –  требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

      Услуги, предоставляемые  в гостиницах,  подразделяются  на  основные  и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

      К  основным  услугам  относятся  проживание  и   питание.   Оформление проживающих  в гостинице и   убывающих   из   неё   должно   производиться круглосуточно.  В  организациях  общественного  питания,  связи  и  бытового обслуживания,  размещённых  в  гостинице,  лица,  проживающие  в  гостинице, обслуживаются вне очереди.

      Без дополнительной  оплаты гостям могут  быть  предоставлены  следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”):

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции при её получении;
• побудка к определённому времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

      Кроме обязательных  и бесплатных услуг, гостиницы   предоставляют  целый комплекс   всевозможных   дополнительных   услуг,    которые    оплачиваются дополнительно. Перечень и  качество  предоставления  платных  дополнительных услуг должен соответствовать  требованиям  присвоенной  гостинице  категории (ГОСТ  Р  50645-94.  “Туристско-экскурсионное обслуживание.   Классификация гостиниц”).

      Для   средних  и  крупных  туркомплексов  (тургостиниц,  полносервисных отелей и др.) со средним и  высоким   уровнем  комфортабельности,  характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар,  ресторан,  кафе, буфет, пивной бар);
• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб,  зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• транспортные  услуги  (бронирование   билетов   на   все   виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов  такси, прокат автомобилей);
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• ремонт  и  глажение одежды;
• услуги  химчистки  и  прачечной;
• хранение   вещей   и ценностей;
• разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения  –  телевизоры,  посуда, спортивный инвентарь  и  пр.;
• ремонт  часов,  бытовой  техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• услуги салона красоты;
• сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра;
• другие услуги.

      Система  мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта,  удовлетворяющих разнообразные  бытовые  и  хозяйственные  запросы   гостей,   называется   в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только  по  принципу спроса  (что  хочет  гость),  но  и  по  принципу   предложения   (гостиница предлагает новые услуги,  которые  может  оказать,  а  гость  выбирает).  Но нельзя  навязывать  услуги.  В  соответствии  с  “Правилами   предоставления гостиничных услуг в РФ”, исполнитель  не  вправе  без  согласия  потребителя предоставлять  дополнительные  услуги,  оказываемые  за  плату.  Потребитель вправе отказаться от  оплаты  услуг,  не  предусмотренных  договором.  Также запрещается обусловливать  выполнение  одних  услуг  обязательным  оказанием других услуг.

      Перечень  услуг зависит от категории  гостиницы. Не во  всех  гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и  предоставлять им полный перечень услуг. Однако  всюду  должны  стремиться  к  тому,  чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

      Предприятия,  оказывающие услуги, должны размещаться  в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна  быть информация о том, как  и  где  получить  услуги,  часы  работы  должны  быть удобными для гостей.

      Оказывая  какие-либо  услуги,  персонал  должен   проявлять   такт   и корректность. При оказании услуг важным является не  только  их  количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при  отъезде  просят заполнить небольшие анкеты,  которые  сдаются  вместе  с  ключами  в  службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

§4. Требования к качеству услуг гостиничного предприятия

В производстве и потреблении  гостиничных услуг важнейшую  роль играют вопросы качества. Без  качественного обслуживания гостиничное  предприятие не способно добиваться своих главных целей. История  развития различных гостиничных  корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает  ли клиент своим посещением предприятие  обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз  гостя можно завлечь хорошей  рекламой, богатым интерьером или  разнообразным меню, но во второй раз  он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Почему качество имеет  такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Что такое "качество услуг"? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым  или установленным стандартам. Таким  образом, стандарты, их реальная форма  и содержание являются критерием  качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и  ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности  клиента - желание вернуться еще  раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, среди  которых главной является услуга размещения, гостиницы выполняют  важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных  граждан, обеспечивая их временным  жильем и бытовым обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических средств - зданий, оборудования, инвентаря. При этом оба процесса (производство и реализация) сливаются, то есть обслуживание осуществляется в момент производства услуг.

Особенности гостиничной  деятельности отмечены и оговорены  в законодательстве РФ. Так, например, Гражданский Кодекс РФ раскрывает содержание договора найма жилого помещения, многократно касается вопросов организации сферы услуг.

Предоставление гостиничной  услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.

Гостиничный продукт (как  и любая другая услуга) не осязаем, изменчив и  рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в  данный момент (сиюминутный спрос). Не имея возможности хранить и  накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей  работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг  независимо от времени, то есть они  должны работать непрерывно. Услуги не могут сохраняться. Если оказывающие  услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, т.к. потери из-за невостребованности компенсировать невозможно. Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.

Особенностью гостиничных  услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в  гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много  времени.

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать  достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. В связи с обслуживанием потребителя, временно пребывающего в местах их расположения  гостиницы должны предоставить им не только жилье, но и  обеспечить комплекс дополнительных услуг  бытового назначения, то есть сервис, уровень  которого является важным критерием  оценки качества работы гостиниц.

Одним из условий предоставления гостиничных услуг является их безопасность. Предоставляемые услуги должны соответствовать  требованиям поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Законами РФ «0 защите прав потребителей», «0 сертификации туристских услуг, услуг  гостиниц и общественного питания» предусмотрено, что деятельность гостиниц осуществляется на основании сертификата  соответствия на безопасность оказываемых  услуг.

Обслуживающий персонал, занятый  в сфере гостиничного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как ими  решаются проблемы обслуживания, будет  зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение  гостиничного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия  думать о клиенте и делать все  для того, чтобы создавать и  поддерживать представление о клиенте  как о высшей ценности, которую  необходимо удовлетворить. В наши дни  клиент - хозяин положения. Удовлетворение его нужд - первоочередная цель всякого  бизнеса. Для этого к гостиницам применяются определенные требования.

Требования к качеству обслуживания гостиницами и иными средствами размещения гостей города включают следующие основные положения:             

     - материально-техническое   обеспечение  гостиниц должно позволять обеспечивать возможность качественного обслуживания на уровне не  ниже минимально   установленного.   Предприятия,  не  отвечающие  подобным условиям, должны реконструироваться или закрываться;                        

     - набор услуг,  предоставляемых посетителям в гостиницах,  должен соответствовать минимально установленному;                                  

     - персонал  гостиниц должен обладать необходимой   профессиональной подготовкой;