Особенности управления организациями сферы сервиса. Требования к качеству услуг в деятельности гостиничного предприятия

     - руководство  гостиниц должно осуществлять  непрерывный мониторинг мнения  посетителей  о  качестве  обслуживания  и своевременно вносить необходимые коррективы в деятельность предприятия.                          

     - организация  деятельности,  состав  документооборота,  оснащение офисов   фирм   должны   обеспечивать   безусловное   соблюдение  прав потребителей,  установленных правовыми  и   нормативными  актами  РФ.

     - персонал  фирм  должен  обладать   требуемой   профессиональной подготовкой;                                                                

     - фирма должна  предусматривать в различных  формах предоставление финансовых гарантий соблюдения ею обещанных потребителям услуг;

     - руководство  фирм  должно  осуществлять  непрерывный мониторинг мнения   клиентов  о  качестве  обслуживания  и  своевременно  вносить необходимые коррективы в деятельность предприятия.                          

     Конкретный  состав     требований    к    качеству    обслуживания  предприятиями ГТК определяется  соответствующими нормативными  правовыми актами как федерального, так и городского уровня.                           

     Требованиям  к качеству обслуживания  на  предприятиях  ГТК  также придается   статус  обязательных  условий   для  получения  и  действия лицензий на право осуществления соответствующих видов деятельности. 

 

§5. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания  качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков  в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между  администрацией, служащими гостиницы  и клиентом являются "Правила  предоставления гостиничных услуг  в РФ". Они разработаны в  соответствие с законом РФ "О  защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490.

В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых  услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или  неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми  актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых  услуг должно соответствовать этим требованиям.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.

Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

Постоянство - ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают тот или иной вид сервиса в нужное время и нужном ассортименте.

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важным фактором в  современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Факторы, влияющие на качественное обслуживание в гостиничных хозяйствах требуют более подробного изучения. Рассмотрим проблемы качества услуг в гостиничном предприятии на примере гостиниц города Санкт – Петербурга.

§5.1 Материально - техническая база.

 

Состояние материально - технической  базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений  гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров  комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного  белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. является одним  из факторов обеспечения качественного  обслуживания в гостиничном предприятии. Кроме того, предъявляются специальные  требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и  мест отдыха, медицинских учреждений.

 

§5.2 Составляющие конкурентоспособности.

 

Конкурентоспособность предприятия  определяется следующими факторами:

• Качество продукции и услуг;
• Наличие эффективной стратегии маркетинга и сбыта;
• Уровень квалификации персонала и менеджмента;
• Технологический уровень производства;
• Налоговая среда, в которой действует предприятие;
• Доступность источников финансирования.

Чтобы определить первоочередные меры по реформированию промышленности, следует определить причины потери конкурентоспособности российскими  предприятиями.

§5.3 Качество продукции и услуг

 

Традиционно низкое качество российских товаров есть не следствие  национальной неспособности россиян  создавать и производить качественную продукцию. Нет никаких серьезных  причин, чтобы не усовершенствовать  или не создать принципиально  новый продукт, отвечающий требованиям  рынка. Если же уровень развития инженерно-конструкторской  службы предприятия не позволяет  создать конкурентоспособный продукт  собственными силами, то ничто не мешает обратиться к другим, лидирующим на рынке, предприятиям с предложением о приобретении лицензии. Эта практика с успехом применялась предприятиями  таких стран, как Китай, Южная  Корея и многих других. Причем предприятия  этих стран исторически значительно  уступали российским в технологическом уровне и инженерно-конструкторских традициях. Одной из наиболее часто называемых причин неспособности российских предприятий производить качественную и конкурентоспособную продукцию является устаревшее технологическое оборудование. Но что мешает приобрести новейшее оборудование сегодня, когда границы открыты и любое самое современное оборудование доступно? С другой стороны, предприятие не располагающее требуемым технологическим оборудованием сегодня, может заказать производство необходимых деталей и узлов другим производителям, имеющим необходимое оборудование.

Обеспечение контроля качества продукции на всех стадиях его  производства также является не столько  технической проблемой, сколько  организационно-управленческой. На рынке  России присутствуют консультационные компании, с успехом оказывающие  услуги по подготовке предприятия и  внедрению систем управления качеством.

В России существует огромный невостребованный инновационный потенциал, который может служить источником идей и новых продуктов для  промышленности. Авторы разработок пытаются найти возможность организовать производство и сбыт оригинальной и  конкурентоспособной продукции, базирующейся на новейших изобретениях. Шансы изобретателя привлечь капитал только под идею нового продукта значительно ниже, чем возможности промышленного  предприятия, планирующего освоить  производство нового продукта, располагающего опытом, производственными мощностями и квалифицированным персоналом. Однако примеров эффективного сотрудничества ученых и промышленников практически  нет. Причина в том, что в нашей  стране недостаточно развиты механизмы  венчурного финансирования.

Таким образом, российские предприятия  имеют все условия и возможности  для решения задачи создания новой  конкурентоспособной продукции  и обеспечения высокого качества ее производства. Причем эта проблема может быть решена администрацией предприятия  посредством исключительно организационно - управленческих мер.

 

§6. Модели повышения качества услуг в гостиничном предприятии

Проблему предоставления качественного обслуживания в отеле  можно решить несколькими способами.

Первое направление - американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма  путешественник имеет возможность  выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное  обслуживание там, где он считает  нужным. На выбор зачастую влияет возможность  получения гарантированного уровня сервиса без "каких-либо сюрпризов". На сегодняшний день лидерами такой  гарантированной интернациональной  системы качества являются гостиничные цепи.

Данная система явилась  началом одного из направлений в  создании международных систем качества гостиничного продукта, основанного  на жесткой централизованной схеме  создания и контроля качества из США  посредством инструкций, детализированного  описания технологий и необходимых  действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими. Время  показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг  и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества.

Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями  сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными как для  гостиницы, так и для работы предприятия  питания или туристской фирмы. В  комплекс составляющих входят следующие  элементы понятия "комфорт": информационный; экономический; эстетический; бытовой; психологический.

Информационный  комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам.

В понятие информационного  комфорта входят также два других основных параметра: информированность  персонала, готового ответить на любой  вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания; система  пиктограмм, призванная помочь гостю  ориентироваться в стенах отеля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы  были хорошо узнаваемыми, соответствовали  международной системе ХОТРЕК, признанной во всем мире.

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества. В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line.

Эстетический  комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:

• все помещения должны быть выполнены в едином стиле, и соответствовать направленности предприятия;
• цветовая гамма не должна раздражать гостя;
• материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
• материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

 

Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.

Психологический комфорт. Понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено. Однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Выполнение этих требований целиком зависит от персонала - это уважение и гостеприимство по отношению к гостю.