Отчет по практике в магазине «Белый Ветер ЦИФРОВОЙ»

 

Обязательным требованием является также соблюдение сроков и порядка ведения книги отзывов и предложений.

Необходимо помнить:

- Руководитель  предприятия  или  его  заместитель  обязаны  в   двухдневный  срок  рассмотреть  внесенную  в   книгу   отзывов   и   предложений  запись,  внимательно  разобраться  в существе вопроса  и   принять необходимые  меры  к  устранению  отмеченных  недостатков  и   нарушений   в   работе   предприятия  или  осуществлению  приемлемых предложений.

 

- Для сведения лица,  написавшего жалобу,  и  контролирующих  лиц администрация делает  в  книге  отзывов  и  предложений на оборотной   стороне заявления отметку о принятых мерах и в  пятидневный  срок  в   обязательном   порядке   направляет   письменный   ответ  заявителю,   указавшему свой адрес.  

- В случае если для  принятия  мер  по  устранению  отмеченных   покупателем     недостатков   или   осуществлению  его   предложений требуется  более пяти дней,  то руководитель  предприятия   или  его  заместитель  устанавливает необходимый срок (но не более 15   дней), о чем  делает в книге соответствующую  отметку.

 

Акции и кредитные программы

В компании «Белый Ветер ЦИФРОВОЙ» проводятся различные акции и кредитные программы для покупателей и продавцов. Данные акции привлекают покупателей в наши магазины, увеличивают покупательскую способность и помогают увеличить продажи Компании в целом.

 

Акции для покупателей бывают постоянные и временные.

Актуальный список действующих акций регулярно рассылается  Дирекцией по розничным продажам по магазинам, а также доступен по ссылке на корпоративном сайте в специальном разделе.

 

Акции проходящие в магазинах оформляются согласно правилам принятым в Компании:

Можно посмотреть на корпоративно портале.

 

Акции для продавцов нацелены на увеличении мотивации при продаже определенных видов товаров, на поощрение при выполнении поставленных задач и увеличении  лояльности продавцов. Данные акции регламентируются приказами Дирекцией по розничным продажам.

 

Работа с претензиями клиентов

Директору магазина нередко приходится сталкиваться с претензиями со стороны клиентов, при этом ему необходимо быть не только максимально тактичным при общении с потребителем, но и быть подкованным в юридических вопросах.

Директор магазина должен предпринимать все возможные действия, направленные на урегулирование возникшего спора в устной форме.

В случае невозможности урегулирования спора в устном порядке директор магазина  разъясняет потребителю право предоставления претензии в письменном виде .

Если по результатам работы директора магазина с клиентом претензия урегулирована, то директор магазина должен получить заявление от потребителя об отсутствии претензий к Продавцу .

            Если директор магазина не  в состоянии дать оценку заявленным  требованиям и урегулировать  вопрос с покупателем (в устной  форме или на основании претензии), то в офис Компании  передаётся  претензия со следующим пакетом  документов:

• Разъяснений сотрудника магазина по обстоятельствам, на которые ссылается потребитель и пр. (разъяснения должны быть изложены в письменном виде во избежание неверного понимания и для возможности восстановления ситуации по истечении длительного периода времени).
• Акт сервисного центра (в том случае, если проводилась проверка качества или ремонтные работы) (оригинал или ксерокопия),
• Акт о проведении экспертизы (если она проводилась, и потребитель ссылается на нее) (оригинал или ксерокопия),
• Копия разворота жалобной книги, в том случае, если потребитель оставил в ней запись и ссылается на нее,
• Гарантийный талон, чек (если есть).
• Сертификат соответствия и фотоснимки (при необходимости)

 

Заявление или претензия потребителя принимаются директором магазина или лицом его замещающим. По получению претензии директор магазина незамедлительно, по средствам электронной почты (не позднее чем через 24 часа необходимо передать  юристам оригиналы) или нарочным, отправляет ее директору по розничным продажам.   

 Предоставление одновременно  с претензией потребителя всех  необходимых документов позволит  юристам оперативно отвечать  на претензии и не тратить  время на сбор документов (перечень  документов приведены выше).

Ответ потребителю составляется по результатам рассмотренных документов и полученной информации, а также в соответствии с действующим законодательством и судебной практикой

 

Услуги и сервисы

Для повышения прибыли в компании необходимо продажа услуг. Услуги – это значительная часть прибыли компании, и директору необходимо постоянно стимулировать продавцов на их продажу.

Наша задача – качественный и полный сервис для наших клиентов. Мы должны продавать готовые полноценные решения.

Доля продажи услуг у каждого сотрудника не ниже 4% от личного оборота

Работа с персоналом

 

Должностные инструкции и регламенты

В работу директора магазина входит знание обязанностей всего персонала магазина. Для каждой должности написана и утверждена должностная инструкция.

 

Знание ДИ поможет директору не только правильно понимать свою работу, но и управлять персоналом в магазине, правильно ставить задачи и контролировать их выполнение.

В прямом подчинении директора находятся продавцы, товаровед, заместитель директора, технический персонал.

Прямое подчинение – подчинение директору согласно должностной инструкции.

Косвенное подчинение – соблюдение стандартов, распорядок дня, трудовая дисциплина

(кассиры, промоутеры, сотрудники банков, охрана)

Они подчиняются и директору и руководителю их дирекции (прим. Кассир – финансовая дирекция)

 

Мотивация

Для мотивирования сотрудников на выполнение задач и поддержания соревновательного духа, для уменьшения «текучки» в магазине и увеличения продаж директору даны различные инструменты, основой которых является принцип: «Зарабатывает компания – зарабатывает продавец» 

   В  компании Белый Ветер ЦИФРОВОЙ  разработана эффективная система  мотивации, которая позволяет продавцам  консультантам увеличивать свой  заработок за счет увеличения  личных продаж и продаж магазина. Заработная плата директора также  зависит от его работы, так  как з\п привязана к  продажам магазина, выполнению плановых показателей и соблюдению принятых в компании стандартов.

В компании существует как премирование сотрудников, так и депремирование (штрафы). Данная мера направлена как обратная связь на систематические нарушения должностных правил прописанных в регламенте. Часть средств из штрафного фонда может быть использована на проведение корпоративных мероприятий для сотрудников и улучшение бытовых условий в магазине.   

 

Помимо з\п в компании действует много других систем материального и не материального стимулирования персонала. Например программа «приведи друга», где сотрудник компании может устроить на работу в компанию Белый Ветер ЦИФРОВОЙ своего знакомого или специалиста из другой компании и если новый сотрудник пройдет испытательный срок,  то, тот кто привел получает денежное вознаграждение. Ежегодная программа «Лучший продавец» по объективной оценке выявляет лучших продавцов компании за год. Лучшие продавцы приглашаются на корпоративный банкет, где им вручают ценные подарки и денежное вознаграждение.

В компании ежегодно разрабатываются мотивационные программы, всегда актуальную информацию можно посмотреть на корпоративном сайте.

Адаптация и развитие

Для новых сотрудников в компании разработана система стажировки, адаптации и дальнейшего обучения.

Адаптация новых сотрудников включает в себя несколько этапов:

1. Стажер знакомится с администрацией магазина и своим наставником.
2. Регламентом стажировки и работы.
3. Знакомство с коллективом и магазином.
4. Стажировка.
5. Дальнейшее обучение и кадровый резерв.

Знакомство с администрацией магазина.

В первый день стажировки директору магазина необходимо побеседовать со стажером. Темы разговора должны быть как рабочими, для того что бы стажер мог получить информацию что называется «из первых уст», так и отвлеченными, позволяющими стажеру чувствовать себя комфортнее, при общении со своим руководством.

Директор магазина должен поинтересоваться ожиданиями стажера по зарплате, предпочтительным графиком работы, поинтересоваться, удобно ли стажеру добираться до магазина и сколько времени занимает дорога. По возможности сразу решить все возможные вопросы, касающиеся графика работы. Так же директор магазина должен дать стажеру основные указания по стажировке, назначить ему наставника из числа технических специалистов или технических экспертов, далее передать стажера наставнику.

Регламент стажировки.

Наставник в первый день знакомит стажера с магазином, регламентом стажировки, коллективом.

При описании регламента стажировки, наставник должен уделить внимание всем нюансам и мелочам, а так же обязательно ответить на все вопросы стажера. Задача: стажер должен иметь четкое представление о том, как он будет проходить стажировку, знать свои права и обязанности. Так же наставник должен рассказать стажеру об обеденных перерывах, питании, и возможности взять короткий перерыв на перекур и т.д.

Далее наставник должен сориентировать стажера в магазине и познакомить его с коллективом. Для лучшего достижения этих целей наставник использует различные задания, например:

1. Стажеру необходимо изучить весь ассортимент магазина, и при виде незнакомых ему цифровых устройств интересоваться у продавцов-консультантов их назначением и функционалом.
2. Наставник должен давать стажеру задания, подразумевающие коллективную работу с другими продавцами магазина: разгрузка машины, выставление крупного товара на витрину и т.д.

 

Стажировка.

Стажировка длиться от 7 дней до месяца. Стажер имеет право пойти на досрочную аттестацию только при положительном решении наставника.

В течении всего срока стажировки стажер изучает:

1. Стандарты обслуживания в компании.
2. Цифровую технику (теория + опорные модели).
3. Цифровые настройки.
4. Штатную работу в магазине: правила расстановки товара, работа с 1С, защита товара и т.д.

В качестве документа, фиксирующего прохождение стажировки, используется дневник стажера. После изучение каждой темы стажер проходит мини-аттестацию по ней у наставника. По завершению стажировки директор магазина принимает у стажера итоговую аттестацию, и, в случае успешной сдачи, направляет стажера на аттестацию в Учебный Центр.

При успешной сдаче аттестации в УЦ стажер оформляется на должность продавца консультанта.

Система обучения продавцов-консультантов.

Для дальнейшего обучения продавцов используется программа «Цифровой специалист», обучающие тренинги в УЦ и тренинги от вендоров.

Программа «Цифровой специалист» включает в себя теоретический материал по одному из направлений цифровой техники с подробным рассмотрением моделей, представленных в магазинах. На изучение дается две недели (14 дней), после чего директор магазина принимает экзамен по данной теме у продавцов.

В качестве дополнительного контроля используется система on-line тестирования продавцов.

Так же продавцы обязаны регулярно ездить на тренинги вендоров и специальные тренинги учебного центра.

Продавцам, показавшим хорошие результаты в обучении и работе, присуждается классность: технический специалист и технический эксперт. Такие продавцы могут принять участие в программе «Кадровый резерв» на позицию заместителя директора магазина. Обязательным условием для попадания в данную программу является успешный опыт наставничества. Программа «Кадровый резерв» включает себя обучение как в магазине (к продавцу прикрепляется наставник из числа заместителей директора), так и тренинги в учебном центре.

Кадровые процедуры и трудовой кодекс

В должностные обязанности директора входят также некоторые кадровые процедуры. Инициатором приема, перевода и увольнения сотрудников чаще всего выступает директор магазина. Кадровые процедуры  выполняются  отделом кадров, но знание основных из них необходимо директору.

При необходимости, директор может подать заявку на подбор нового сотрудника, также может самостоятельно подобрать к себе в магазин нужного сотрудника.

В работу директора входит контроль регистрации учета рабочего времени и корректности итоговых данных в табеле.