Отчет по практике в «МЕТРО Кэш энд Керри»

Немаловажной проблемой в работе отдела является блокирование карт клиента. В связи с тем, что регистрация карт клиентов производится в постоянно режиме, а именно, 24 часа в сутки, система регистрации в редких случаях дает технические сбои, которые приводят к блокированию карт отдельных клиентов, вход в торговый зал которым будет невозможен.

Вышеуказанные проблемы приводят к конфликтным ситуациям с клиентами, следовательно, Торговый центр теряет в продажах, а в некоторых случаях и клиента, что недопустимо для Торгового центра данного формата.

Трудности, которые возникают при работе данного отдела, можно устранить, если предпринять меры по созданию временных карт (ваучеров) как для клиентов Торгового центра, так и для физических лиц. Посещение Торгового центра физическими лицами может осуществляться в определенные дни, которые устанавливаются центром.

Ваучер должен выдаваться только в следующих случаях:

1. клиент забыл свою карту;
2. клиент не может совершить покупку с имеющейся у него картой по техническим причинам;
3. физическому лицу в определенные дни при желании посетить Торговый центр;
4. по распоряжению управляющего торговым центром или управляющего торговым залом.

Ваучер выдается на один день и после совершения покупки клиент, должен отдать свой ваучер кассиру, если же стоимость покупки превысит лимит, устанавливаемый Торговым центром, ваучер может быть продлен.

Данное введение поможет приобрести новых клиентов в лице физических лиц, а также избежать конфликтных ситуаций с уже имеющимися клиентами.

 

Контрольно-кассовая зона

Специально оборудованная часть площади Торгового центра, предназначенная для расчетов с покупателями за товары, приобретенные в торговом зале. В кассовом секторе Торгового центра сосредоточено 32 контрольно-кассовых машин, оборудованных специальным техническим устройством (сканером).

В обязанности отдела входит следующее:

1) регистрация продажи  товара и выдача счетов-фактуры и кассовых чеков;

2) организация работы  по возвратам;

3) помощь в решении  проблемных ситуаций, в том числе  с клиентами, возникающих в кассовой  зоне;

4) обучение кассиров;

5) восстановление кассовой  документации по запросу клиента;

6) подведение итогов по  кассам, подготовка кассовой документации.

          Контрольно-кассовая зона является  основным функциональным блоком  по обслуживанию клиентов, от  того, насколько удобно, надежно  и быстро обслужат клиента, зависит  его общее впечатление от Торгового  центра.

Сотрудниками контрольно-кассовой зоны являются кассиры. Кассиры в своей работе сталкиваются с рядом трудностей. Одной из них является товар, который при кассовом контроле (сканировании) не проходит по кассе. Причиной данной ситуации является то, что товар не введен в единую систему товарооборота. Кассиру для решения данной проблемы необходимо связаться с сотрудником отдела, в котором представлен данный товар, сотрудник отдела в свою очередь представляет на кассу артикул товара. Кассир в ручную вводит данные артикула и товар проходит по кассе. Данная ситуация отнимает значительное количество времени у кассира и приводит к образованию очереди.

В период выходных и предпраздничных дней в Торговом центре наблюдается большое количество клиентов, что приводит к образованию очередей на кассах. Такая ситуация влияет на работу кассира неблагоприятно (снижает внимание).

В странах Западной Европы набирает оборот так называемый мобильный шопинг ассистент, программа для мобильных телефонов, позволяющая покупателям сканировать приобретаемые в магазине товары. Внедрение и работа с такой системой поможет избавиться от проблем, возникаемых в работе отдела.

Программа позволяет клиентам, оказавшимся у кассы, больше не выкладывать каждую покупку на транспортер, а штрих-код, который необходим кассиру для сканирования товара, будет считываться с экрана телефона.

Возможности программы:

1) распределение покупок по категориям;

2) передача данных по беспроводным  каналам связи;

3) мониторинг средств;

4) сравнение цены;

5) составление списка покупок  и розыск конкретного товара  в торговом зале;

6) полная информация о покупаемом  товаре, в том числе и данные артикула;

7) информация о распродаже товара;

7) поддержка разнообразных валют.

 

Отдел по работе с персоналом (отдел кадров)

Основная и главная задача отдела заключается в работе с персоналом Торгового центра и контроле выполнения ими своих должностных обязанностей в соответствии с трудовым договором.

В обязанности отдела входит следующее:

1) проведения собеседования  с кандидатами на вакантные  должности в Торговом центре;

2) выдача определенной  документации персоналу Торгового  центра при приеме на работу (трудовой договор, приказ о приеме  на работу и т.д.);

3) расчет заработной платы  сотрудникам;

4) учет рабочего времени (фактические часы, отработанные  работником);

5) ведения графика отпусков;

6) обработка информации  по качеству обслуживания клиентов, работниками Торгового центра.

          Отдел является функциональным  подразделением Торгового центра, занимающийся психологическими, правовыми, экономическими проблемами повышения  эффективности труда.

В обязанность отдела входит контроль над работниками Торгового центра. Отдел организует обучение, повышение квалификации, тренинги, курсы для работников, оплату за которые осуществляет Торговый центр. Также всем работникам предоставляется обязательное медицинское страхование, на которое Торговый центр тратит значительные суммы.

3. Управление персоналом

Информация о численности работников Торгового центра наглядно представлена на рис. 1.

 

Рис.1. Численность работников торгового центра (чел.)

 

Из 210 работников торгового центра -  62 относятся к руководящему составу, 148 – сотрудники торгового центра. Структура персонала представлена на рисунке 2.

Рис. 2. Численность работников Торгового центра по занимаемым должностям в 2012 году (чел.)

Количество работников Торгового центра в 2012 году уменьшилось по сравнению с 2011 годом вследствие уплотнения штатного расписания и частично за счет увольнения работников.

Структура персонала по полу, возрасту, уровню образования представлена на следующих рисунках.  

 

Рис. 3  Структура персонала по полу

Таким образом, из 210 работников Торгового центра 129 женщин и 81 мужчина. Если рассмотреть отдельно структуру управленческого и торгового персонала, то ситуация будет выглядеть следующим образом

 

Рис. 4  Структура управленческого персонала по полу

Рис. 5  Структура торгового персонала по полу

Структура управленческого и торгового персонала по возрасту приведена на рис. 6 и 7.

Рис. 6  Структура управленческого персонала по возрасту

 

Рис. 7  Структура торгового персонала по возрасту

 

Структура управленческого и торгового персонала по уровню образования представлена на рис. 8 и 9.

 

Рис. 8  Структура управленческого персонала по уровню образования

 

 

 

Рис. 9  Структура торгового персонала по уровню образования

 

Компания METRO является одним из самых привлекательных  работодателей для молодых талантливых специалистов. Компания предлагает все возможные преимущества, чтобы привлекать к себе сотрудников, а именно: полный социальный пакет, работа только по трудовому кодексу Российской федерации, возможность карьерного роста (вертикальное и горизонтальное перемещение), возможность развития посредством участия в тренингах, культурный отдых.

Продвижение по карьерной лестнице в компании зависит исключительно от желания сотрудников, их способностей и целеустремленности. Для того чтобы обеспечить равные шансы для каждого, в компании не просто назначают на должность, а предварительно проводят внутренний конкурс, который называется «Центр профессионального развития».

Одно из главных преимуществ компании METRO – это возможность постоянного обучения. С первых дней работы в компании сотрудники  участвуют в различных адаптационных программах: например, знакомятся с ценностями компании и с основами ее корпоративной культуры. Кроме того, проходят целый ряд так называемых технических тренингов высочайшего класса, которые самым непосредственным образом связаны с их работой. 
Для руководителей и управляющих существуют свои программы тренингов. Например, компания предлагает целый бизнес-курс, который подготовлен по стандартам ведущих мировых школ менеджмента (МВА). Часть тренингов проходит в образовательном центре METRO во Франции. 
Для сотрудников METRO обучение не только бесплатное, но и время, которое сотрудники проводят на тренингах, оплачивается как рабочее время. Кроме того, компания еще и доплачивает сотрудникам, которые успешно прошли набор тренингов и получили дополнительную квалификацию. 
Привлечение выпускников и молодых специалистов в компанию – основа кадровой политики METRO. Каждому новому сотруднику с первых дней тебе помогает сотрудник того же уровня, но уже имеющий некоторый опыт работы в фирме.

Кроме высокой и стабильной заработной платы METRO предлагает и другие льготы своим сотрудникам:

• Качественные полноценные обеды в ресторане компании
• Полное соблюдение трудового законодательства
• Медицинская страховка за счет компании
• Мероприятия для сотрудников и их детей

Во многих ритейловых компаниях в целях мотивации трудовой деятельности проводятся регулярные конкурсы. Представляется целесообразным внедрить в Торговом центре проект «Лучший сотрудник месяца». Целью проекта является стимулирование персонала к продолжительной и эффективной работе в Торговом центре за счет объективной оценки каждого сотрудника и премирования по результатам его работы. (Приложение2)

 

 

4. Стратегическое управление фирмой

Компания МЕТРО Кэш энд Керри имеет четкое видение к чему идти, и какую позицию занимать, поэтому цель компании это лидировать в сегменте Кэш энд Керри в глобальном масштабе, благодаря уникальной концепции ведения бизнеса, которая повышает конкурентоспособность клиентов МЕТРО Кэш энд Керри во всем мире.

МЕТРО Кэш энд Керри компания, работающая по международным стандартам и делающая «бизнес для бизнеса» ресторанного и гостиничного бизнеса, торговых предприятий и других мелких и средних предпринимателей. Компания работает с профессиональными клиентами, предлагая партнерские условия работы и выгоды для ведения бизнеса. Используя подход «бизнес для бизнеса», предлагает специальные программы для каждой категории клиентов в отдельности: МИР ОФИСА, HoReCa программы, Мастер - классы, «В поддержку малого и среднего бизнеса», предоставление готовых бизнес решений.

Социально - ответственный и активный партнер в развитии локальных поставщиков. Развивая местный рынок, компания тем самым развивает клиентов. В ассортименте всегда присутствуют локальные производители, но, тем не менее, предъявляются определенные требования поставщикам по качеству товара, объему поставок, бесперебойности в поставках, ведении и предоставлении документов, наличие специального оборудования. Компания МЕТРО Кэш энд Керри принципиальна в данных вопросах, так как она поддерживает международные стандарты ведения бизнеса. Компания представляет только тех поставщиков, чья работа и качество продукции устраивает на все 100 процентов.

МЕТРО Кэш энд Керри так же привлекательный работодатель. Компания предлагает все возможные преимущества, чтобы привлекать к себе сотрудников, а именно: полный социальный пакет, работа только по трудовому кодексу Российской федерации, возможность карьерного роста (вертикальное и горизонтальное перемещение), возможность развития посредством участия в тренингах, культурный отдых.

Для достижения целей и лидерства на мировом рынке компания МЕТРО Кэш энд Керри предлагает все виды товаров, необходимых для ведения ежедневного бизнеса клиентов. Предоставляет широкий ассортимент, представляя при этом как всемирно-известные торговые марки, так и локальных поставщиков, а также собственные торговые марки компании. Предоставляет конкурентные предложения, цены, ассортимент, качество и свежесть без компромиссов. Отношение компании к данным вопросам бескомпромиссно, несоответствующие данным требованиям товары утилизируются, снимаются с реализации во всех торговых центрах России. Помимо этого проводится постоянное сравнение цен с другими компаниями, выяснение спроса на продукцию среди клиентов. Разработаны специальные программы для профессиональных клиентов. Предоставляет конкурентное преимущество посредством эксклюзивных и инновационных товаров или решений, что позволяет клиентам отличаться от конкурентов и увеличивать свою прибыль.