Отчет по практике в ресторанном бизнесе в г.Челябинске

Соотношение власти и ответственности.

Имея определенную власть, каждый работник несет еще и ответственность. Так если менеджер допустил ошибку в документах или в сроках, он понесет наказание, которое будет определяться в зависимости от ущерба нанесенного клиенту и организации. Это может быть штраф, или просто выговор.

Принцип процесса.

Справедливость. Справедливость в организации  заключается в  том, что если человек хорошо работает, старается, то его необходимо поощрить. Справедливо будет так же, что  все работники подчиняются определенным правила, если, к примеру, работник опоздал  без уважительной причины, то ему  необходимо сделать выговор.

Дисциплина. Заключается  в том , что есть определенный порядок, который все должны выполнять. Так  работник не должен опаздывать и уходить  раньше, без уважительной причины.

Вознаграждение персонала. Кроме заработной платы, у работника  есть возможность получить премию или  звание лучшего работника. Оплата труда сдельная, напрямую зависит от работника и может достигать до 15 процентов от стоимости одного реализованного туристического продукта.

Единоначалие. В данной организации все работники имеют только одного главного руководителя – это директор.

Принцип конечного  результата.

Порядок. В туристическом  агентстве этот пункт выполняется на высшем уровне. Так как если в офисе будет постоянный хаос, можно потерять важные документы.

Стабильность. Стабильность в первую очередь должна быть в  кадрах. Менеджеры, особенно успешные и перспективные всегда остаются в организации. Ведь если клиенту понравилось работать с тем или иным менеджером, он вернется. И какого будет его разочарование, если он обнаружит, что его любимый менеджер уволился. Так же у туристического агентства «Лапландия» стабильный имидж.

Инициатива. Все менеджеры в агентстве инициативны. И, конечно же, инициатива всегда вознаграждаться.

Корпоративный дух. Работники всегда в хорошем отношении друг с другом. Они напомнили мне, что такое одна сплоченная командой. Так в организации проходят мероприятия по укреплению хороших отношений внутри коллектива. Примером тому являются каждодневное чаепитие с начальником, на котором каждый может говорить не только о работе, но и о личной жизни. В связи с каким-либо событие были организованны пикники.

Управленческие  решения.

Управленческое решение-это  выбор, которые делает руководитель в процессе осуществления или функционирования управления, и решения им конкретных задач организаций или подразделений. Так как туристическое агентство «Лапландия» достаточно небольшое, и существует на рынке недавно, то управленческие решения, требующие изменений целей и задач, а так же связанные с изменением внешней среды и внутренних возможностей принимает директор, а персонал организация занимается сбором информации, атак же может корректировать действия, необходимые для достижения цели. В большинстве случаев используются диагностические методы, а также иногда и коллективные

Контроль.

Понятие контроля можно интерпретировать как в узком смысле - как один из этапов процесса управления (или  как одна из его функций такой  подход, как говорилось выше, распространен  на начальных стадиях развития науки  об управлении), так и в более  широком смысле как систему (входящую в систему управления организацией), состоящую из ряда элементов. Рассмотрим это подробнее.

Управленческий контроль организации в наиболее узком смысле это осуществление ее субъектами, наделенными соответствующими полномочиями (т.е. субъектами контроля), либо в автоматическом режиме, заданном указанными субъектами и под их управлением, следующих действий: а) определение фактического состояния или действия управляемого звена системы управления организацией (объекта контроля); б) сравнение фактических данных с требуемыми, т.е. с базой для сравнения, принятой в организации, либо заданной извне, либо основанной на рациональности; в) оценка отклонений, превышающих предельно допустимый уровень, на предмет степени их влияния на аспекты функционирования организации; г) выявление причин данных отклонений.

Предварительный контроль.  Предварительным контроль называется потому, что он осуществляется до фактического начала работ. Основным средством осуществления предварительного контроля является реализация (не создание, а именно реализация) определенных правил, процедур и линий поведения.

В туристическом агентстве  «Лапландия» предварительный контроль заключается в проверке у персонала  необходимых навыков и умений, необходимых для заключения того или иного тура, в проверке финансовых ресурсов, необходимых, например, для  бронирования тура, и материальных(проверка работы компьютеров, связи интернет и тд.)

 В процессе предварительного  контроля выявляются отклонения  и принять исправительные меры, так как неправильно подобранный  тур, может вызвать не только  недовольство будущих туристов, но и серьезные финансовые  проблемы.

Текущий контроль. В туристическом агентстве «Лапландия» он  осуществляется в ходе проведения работ. Чаще всего объектом его являются сотрудники, а сам он, прежде всего, прерогатива их непосредственного начальника. Такой контроль позволяет исключить отклонения от намеченных планов и инструкций.

Заключительный  контроль. Цель такого контроля — предотвратить ошибки в будущем. Так в туристическом бизнесе чаще всего используют отзывы туристов, переговоры с ними во время отдыха. В результате заключительного контроля, можно выяснить нравится ли отдыхать в том или ином отеле, все ли обещанное было выполнено. Заключительный контроль помогает не только избежать ошибок в будущем, но и не испортить отпуск туристам.

 

 

2.2.Внешняя среда  туристического агентства «Лапландия»

Однако помимо внутренней среды организации рассматриваться  еще и внешняя среда. В соответствии с системным подходом организация  рассматривается как открытая система, активно взаимодействующая с внешней средой. Внешняя среда включает те элементы хозяйственной системы, которые влияют на организацию, ее функционирование, результаты и последствия деятельности, но не относятся к внутренним переменным. Различают макроокружение и микроокружение организации.

1.макроокружение.

Экономические условия.

Экономические условия в  настоящий момент достаточно не стабильные. В мире экономический кризис. Открыть  в таких условиях организацию  достаточно тяжело. Необходимо пройти тщательный отбор в мире конкуренции, так же потребитель настолько  уже привык ко всему одинаковому, что необходимо предоставить уникальный товар. В данном случае это тур, который будет не дорогим, в то место, куда многие еще не ездили и которое не разрекламировано, и в тоже время оно должно быть для комфортного отдыха.

В настоящее время активно  начинают развивать туристические  поездки в страны Азии, поэтому  так же необходимо учитывать национальные особенности той или иной страны, и ее экономическое положение.

Но, однако, благодаря повышению  уровня безработицы, можно найти  подходящих работников, особенно если искать среди только что выпустившихся  специалистов, ведь там можно найти  талантливых и креативных менеджеров.

Социальные условия.

Одной из главных особенностей является понижение качества образования, что значительно не облегчит поиск  работников. Ведь необходимы талантливые  и умные специалисты. Так же в  связи с экономическим кризисом, большинство преподавателей дают ложную информацию, по работе в таких условиях, так как они опираются на прошлый  опыт, а знаний как действовать  в современных условиях им не хватает.

Политические условия. Ситуация в  стране политически - стабильна, однако на региональном уровне происходят существенные изменения. Мэр города совсем недавно стал губернатором области, в связи, с чем происходят изменения в кадрах области.

Состояние культуры и духовный характер общества.

В настоящее время люди становятся более грубыми, перестают  существовать какие - либо этические  нормы. Это существенно влияет на  организацию, так как персонал туристического агентства работает с людьми. К  каждому человеку должен быть уникальный подход.

Научно-технический прогресс в обществе.

НТП в области электротехники существенно влияет на работу организации. Информацию можно передавать быстрее  из страны в страну (три джи модемы), а перелеты становятся все безопаснее и безопаснее.

Общественность.

Туристическое агентство  использует общественность по средствам  средств массовой информации, в качестве рекламы, изучения рекламы конкурентов. Проведение конкурсов и спонсорство  в молодежных организациях (Мисс ЧелГу) тоже является средством использования  общественности.

2.микроокружение.

Потребители: студенты, группы учащихся, средний класс населения, пенсионеры, молодожены. Так для  людей более обеспеченных необходимы отели 4-5 звезд, уникальные туры, например отдых на Бали, для среднего класса - это отдых в Турции, Египте и  отели соответственно 3-4 звезд. Предоставление путевок по России и по региону -это  в основном для студентов и  для пенсионеров. А также для  студентов программа Work and Travel. Для учащихся- предоставление путевок в детские лагеря. Пенсионерам-   здравницы, санатории, а для молодоженов -романтические туры.

Поставщики: туроператоры: География,Pegas touristik, Anex tour, tez-tour, capital tour, intourist, evroport, DSBW-TOURS, MORE TRAVEL, Америка трэвэл,Корал, Спутник и т.д.

Бизнесс-партнеры: банки, которые  будут предоставлять кредиты, как  организации, так и клиентам, страховые  компании, осуществляющие страхование  клиентов.

Государственные и местные  органы: государственные учреждения, дающие визу, и работающие с клиентами  на местах отдыха (Российское представительство)

Целевой рынок

Целевым является рынок предоставления различных услуг в сфере туризма (заказа билетов и продажи туров  до организации различных мероприятий  за границей и пределах нашей страны)

Спрос на рассматриваемый  вид услуг находится в стадии устойчивого роста, что объясняется  следующими причинами:

• Рост благосостояния жителей тракторозаводского района;
• Как показывают исследования, в г. Челябинск сформировался достаточно устойчивый слой потребителей туристических услуг.

Исходя из сложившейся  рыночной ситуации и поставленных маркетинговых  целей, принимая во внимание картину  потребления, сложившуюся в туристическом агентстве «Лапландия» определены следующие характеристики целевой группы:

• целевая аудитория (ядро);
• женщины/мужчины;
• жители крупных городов;
• возраст 36-38;
• семейные пары;
• уровень дохода от 1000 долларов на человека в семье;
• средний класс;
• высшее образование.

 

 

Портреты  целевых  потребителей

Он: Сергей, 38 лет. Женат. Имеет  сына 12-ти лет. Проживает в г.Челябинске. Высшее образование. Специалист в крупной  компании. Есть квартира, машина (одна в семье). В целом он оценивает  себя положительно, уверен в своих  способностях. Во многом оценивает  себя через карьеру (соц. статус). Но при этом считает, что не полностью  реализует свой потенциал. Часто  подумывает о смене карьеры (открыть  свое дело). Страдает от усталости и  нехватки времени. Умеет преодолевать трудности. Строит краткосрочные планы  и реализовывает их.

Ездит отдыхать 1-2 раза в  год. Хочет на отдыхе отсутствия проблем  и забот, «ни о чем не думать». Имеет, в целом, положительный опыт поездок. Не воспринимает отпуск как  способ поправить свое здоровье, обрести  форму. Главное- найти правильное занятие/развлечение. Согласен платить разумные деньги. Не воспринимает затраты на отдых  как катастрофу. Боится обмануться в своих ожиданиях, испытывает трудности  при выборе. В случае положительного опыта - транслирует свое удовольствие на конкретного менеджера в туристическом  агентстве, становится его постоянным клиентом.

Ключевое убеждение: хочу ни о чем не думать, просто получать удовольствие. Отдых - смена обстановки, бегство от повседневной действительности.

Она: Юлия. 36 лет. Замужем. Есть сын 12-ти лет. Проживает в г.Челябинске. Имеет высшее образование. Специалист. Периодически работает. Есть квартира, машина (у мужа). Оценивает себя положительно, в возникающих трудностях винит  внешние обстоятельства. Реализовала  себя через семью - мужа и ребенка. В данный момент жизни ее главная  проблема- это сохранение привлекательности. Старается при любой возможности  следить за собой (фитнес, диеты). Переживает, если набирает лишний вес. Общается с  подругами, для нее важно их мнение. Мнение окружающих - индикатор благополучия. Хочет нравиться мужчинам. Не карьеристка. Работа - материальная необходимость. Материально обеспечена, но ей не хватает  денег на удовлетворение всех запросов. Любит ходить по магазинам. Любит сериалы. Ездит отдыхать 1-2 раза в год. От отдыха она хочет получить вполне конкретные удовольствия. Главное на отдыхе - возможность заняться собой (загар, фигура, покупки). Имеет четкое представление о том, что будет делать на отдыхе. Считает деньги при выборе тура. Хочет потратить больше денег за границей. Очень тщательно подходит к деталям при выборе тура. Требует максимальной информации, раздражается, если ее недостаточно.

Ключевое убеждение: еду  отдыхать с четким представлением, какие конкретно удовольствия хочу получить. Отдых - возможность заняться собой.