Послепродажное обслуживание: функции, стратегия и его влияние на имидж предприятия

Государственное бюджетное  образовательное учреждение

среднего профессионального  образования

«Осинский аграрный техникум»

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

по междисциплинарному курсу:

«Организация коммерческой деятельности»

 

Послепродажное  обслуживание: функции, стратегия и его влияние на имидж предприятия

 

 

                                                   

 

 

 

ВЫПОЛНИЛА :

студентка 2 курса КО-11-2 группы   

очного отделения  по специальности: 100701«Коммерция»

№ зачетной книжки 350

АХМЕТШИНА НАТАЛЬЯ РАДИКОВНА

         

ПРОВЕРИЛ: преподаватель 

КАТАЕВА ВЕРОНИКА ВИТАЛЬЕВНА

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ОСА, 2013

Оглавление

 

ВВЕДЕНИЕ  …………………………………………………………………… 3

 

 

Глава 1 Конкурентоспособность товара…………………………… 4     

1.2 Качественные показатели конкурентоспособности………………….  5

Глава 2 Послепродажное  обслуживание…................................................7

     2.1  Определение послепродажного обслуживания…………………..….  7

2.2  Роль и функции послепродажного обслуживания………………..….10

2.3   Стратегия послепродажного обслуживания……………………...….12

2.4 Техническое обслуживание как один из источников прибыли……..15

2.5 Завоевание новых рынков и новых потребителей…………………...18

2.6 Эффективность организации…………………………………………..20

Глава 3 Послепродажное обслуживание в магазине “Бытовая техника”………………………………………………..……......….23

3.1 Рекомендации по повышению имиджа магазина “Бытовая техника”.26

 

 

.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….….. 27

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ   СПИСОК……………………………………..    28

 

ПРИЛОЖЕНИЯ     ………………………………………………………….…  29                                                                                                       

 

 

Введение

 

 

     В современном мире между продавцами товаров идет жесткая конкурентная борьба за предпочтения потребителей. Каждая фирма стремится сделать свой товар наиболее привлекательным в глазах потребителя. Наиболее эффективными методами являются методы неценовой конкуренции – повышение качества товара, реклама, имидж фирмы, организация презентаций, сервис.     

Наличие или отсутствие сервисного обслуживания, наряду с прочими условиями, играет огромную роль в выборе потребителя. Поэтому каждая фирма, продающая различные товары, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.     

Создание  службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным условием организации товарного  предложения. Когда рыночный продукт  по уровню конкурентоспособности равен  другим находящимся на рынке аналогичным  продуктам, покупатели предпочитают приобретать  такой продукт, который сочетается с сервисом.      

Целью данной работы является выявления степени  влияния послепродажного сервиса  на имидж компании.     

Задачи  работы – определить, какую именно роль играет сервисное обслуживание, а в частности послепродажное обслуживание в выборе потребителя. По итогам сформулировать рекомендации по улучшению послепродажного обслуживания в магазине “Бытовая техника”.

 

 

 

 
 

 
 

 

 

1. Конкурентоспособность товара

 

 

     Чтобы товар представлял интерес для  покупателя, он должен обладать определенными  технико-эксплуатационными и экономическими параметрами. Условием приобретения товара, совершения покупки является соответствие этих параметров основным характеристикам  неудовлетворенной потребности  потребителя. В процессе покупки  покупатель осуществляет выбор товара, устанавливает отличительные признаки, характеризующие конкурентное превосходство  данного товара над аналогичными по значению товарами конкурентов, находящимися на рынке. Приобретая товар, покупатель тем самым оценивает его привлекательность, возможную степень удовлетворения своей конкретной потребности и  свою готовность нести затраты, связанные  с приобретением и использованием данного товара.     

Совокупность  качественных и стоимостных характеристик  товара, способствующих созданию превосходства  данного товара перед товарами конкурентами в удовлетворении конкретной потребности покупателя, определяет конкурентоспособность товара.     

По  степени конкурентоспособности  товара производитель может судить о целесообразности вывода данного  товара на национальный рынок. Конкурентоспособность  характеризует  -  способность товара быть купленным в числе первых на рынке среди товаров-конкурентов. А покупателю конкурентоспособность  товара раскрывает уровень привлекательности  данного товара и степень его  конкурентных преимуществ.      

Таким образом, конкурентоспособность товара может рассматриваться как степень  привлекательности товара для потребителей, которая определяет возможность  удовлетворения целого комплекса их требований. Покупатель обосновывает выбор товара, оценивая полезный эффект от его использования и расходы, связанные с его покупкой и  эксплуатацией. Поэтому конкурентоспособность товара определяется путем сравнения потребителем цены, качества и уровня сервиса, который может быть ему предоставлен до и после покупки товара. Сравнению подлежит также такой показатель, как уровень маркетингового окружения (сопровождения) товара, т.е. состояние расширенных характеристик товара (маркетинг-логистика, сервис, гарантии, реклама, имидж, упаковка т.д.).     

Классификационную схему, отражающую факторы привлекательности  товара и его конкурентоспособности, можно представить в виде цепочки: цена — качество — сервис — маркетинговое окружение.     

Как видно, конкурентоспособность обусловливается  качественными и стоимостными факторами, которые могут быть достаточно полно  охарактеризованы с помощью системы  качественных, экономических и маркетинговых показателей.

(Приложение 1) - Основные факторы конкурентоспособности товара  
   
      1.2 Качественные показатели конкурентоспособности

 

 

     Основные  составляющие качества различаются  в зависимости от того, рассматривается  ли качество товара или качество услуг. Качество товара включает следующие составляющие:

Функциональное соответствие

Система показателей  конкурентоспособности товара

Качественные  показатели

Маркетинговые показатели

Экономические показатели

Классификационные

Оценочные

Нормативно - производственные

Своего товара

Известность торговых посредников

Консументные

Известность поставщиков

Известность марки

Имидж товара

Затраты на транспортировку  товара

Затраты на установку  товара

Цена товара

Затраты на приобретение товара

дополнительные  функции; соответствие нормам и стандартам; долговечность; надежность; сервис; эстетичность; восприятие (репутация, имидж).

Затраты по страхованию товара

Затраты на текущий ремонт

Затраты на сырье, материалы, электроэнергию

Налоги

Затраты на сервисное  обслуживание

Известность торговых посредников

Имидж товара

Известность марки

Товар конкурентов

Известность поставщиков      

Качество  услуги включает следующие факторы: компетентность фирмы; надежность деятельности и обязательность фирмы; отзывчивость и внимательность сотрудников; доступность коммуникаций и общения; быстрое понимание потребностей клиента; безопасность обслуживания (в юридическом, финансовом и моральном отношениях); представительность инфраструктуры фирмы и культура обслуживания.     

Маркетинговые показатели конкурентоспособности характеризуют уровень осуществленных или осуществляемых затрат предприятия на обеспечение маркетингового окружения товара, что создает известность товару и его марке, привлекаемым поставщикам и дистрибьюторам, а также имидж товара. Для анализа конкурентоспособности товара определяют и сравнивают структуру маркетинговых показателей для своего товара и товара конкурентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Послепродажное  обслуживание

2.1 Определение  послепродажного обслуживания

 

      Сервис – это система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.      

Из  данного определения следует, что  сервис может быть организован как  до приобретения товара и во время  его продажи, так и в период эксплуатации товара. С учетом этого  выделяют:

• предпродажный сервис;
• сервис во время продажи
• послепродажный сервис.

 

     В свою очередь, послепродажный сервис подразделяется:

• на гарантийный сервис;
• на послегарантийный сервис.

 

     К предпродажному сервису относятся консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечение в случае необходимости соответствующей документацией. Такой сервис всегда является бесплатным. Основное назначение его — минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара.      

Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.     

Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев, так и  несколько лет. Нередко в гарантийный  сервис включается обучение персонала  покупателя, проверка работы проданного оборудования, рдение различных профилактических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания.     

Послегарантийный  сервис осуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена.     

Существуют  различные варианты организации  сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:

• требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;
• сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений производителя;
• для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;
• для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;
• часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из предпринимательских структур, указанных выше.

 

     Сервисное обслуживание (при хорошей его  организации) может быть и самостоятельной  статьей доходов фирмы, поскольку  даже при умеренной цене на сервис и запчасти обеспечивается дополнительная прибыль за счет многоразовости соответствующих операций.     

Иногда  услуга может быть решающей для репутации  фирмы, ее «козырем» в глазах покупателей  или клиентов. Поэтому фирмы часто  идут на дополнительные издержки, связанные  с расширением сервисного обслуживания. Коммерческие структуры систематически проводят исследования качества оказываемых услуг, используя для этого опросные листы.      

Измерить  прибыль от оказываемых сервисных  услуг можно значительно позднее  по сравнению с затратами фирмы  на организацию сервиса. Нередко  ее вообще сложно проследить и оценить, так как прибыль носит в  сфере сервиса скрытый характер и проявляется в росте престижа фирмы, способствующего привлечению  новых клиентов и увеличению продажи  и услуг, в относительном сокращении убытков от производственных и коммерческих операций, в возможности смягчения  ценовой конкуренции.      

Более эффективны личные контакты с клиентами, то есть на стадии продажи предполагаемая работа или услуга не имеют осязаемой  материальной формы, какой обладают изделия. Если товары умеют как бы «говорить сами за себя», то в предложение  услуг гораздо большее значение имеет реклама специалистов и  их профессиональных знаний, мастерства, общественно признанных заслуг в  виде получения призов на конкурсах, наград и др.     

Каждый  из приведенных выше вариантов организации  сервиса имеет как свои достоинства, так и недостатки. Задача высшего  руководства фирмы выбрать те из них, которые в наибольшей степени  удовлетворяют запросы потребителей, обеспечивают им высокий уровень  требуемого сервиса. 

Итак, дадим общее определение  совокупности услуг, предлагаемых 
промышленным предприятием или торговой фирмой.

Термин "смешанное обслуживание " прекрасно подходит для обозначения 
всевозможных комбинаций оказываемых услуг, которые соответствуют 
многочисленным способам использования оборудования в течение всего срока 
эксплуатации. Понятие "смешанное обслуживание", более полно охватывает 
этот вид услуг и направляет мысль по пути всестороннего поиска усилий,  
которые прилагаются с целью максимального увеличения ценности продукции, 
поставляемой на рынок. Различные типы элементарных услуг, которые входят 
в состав "смешанного" или "послепродажного обслуживания" можно 
попробовать сгруппировать в несколько типов основных видов деятельности.