Автор работы: Пользователь скрыл имя, 19 Мая 2013 в 15:09, курсовая работа
Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.
Целью данной работы является выявления степени влияния послепродажного сервиса на имидж компании.
Задачи работы – определить, какую именно роль играет сервисное обслуживание, а в частности послепродажное обслуживание в выборе потребителя. По итогам сформулировать рекомендации по улучшению послепродажного обслуживания в магазине “Бытовая техника”.
ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………… 3
Глава 1 Конкурентоспособность товара…………………………… 4
1.2 Качественные показатели конкурентоспособности…………………. 5
Глава 2 Послепродажное обслуживание…................................................7
2.1 Определение послепродажного обслуживания…………………..…. 7
2.2 Роль и функции послепродажного обслуживания………………..….10
2.3 Стратегия послепродажного обслуживания……………………...….12
2.4 Техническое обслуживание как один из источников прибыли……..15
2.5 Завоевание новых рынков и новых потребителей…………………...18
2.6 Эффективность организации…………………………………………..20
Глава 3 Послепродажное обслуживание в магазине “Бытовая техника”………………………………………………..……......….23
3.1 Рекомендации по повышению имиджа магазина “Бытовая техника”.26
.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….….. 27
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………
3.Послепродажное обслуживание в магазине “Бытовая техника”
Неудовлетворительное качество предоставляемой услуги вызывает медленное, порой весьма длительное недовольство клиента, заставляющее клиента обращаться к другим поставщикам. Выбор последних определяется уже не ценой или технологией предлагаемых изделий, а качеством оказываемых услуг в процессе распределения товаров по сбытовой сети, их доставки и эксплуатации. Таким образом, можно сделать вывод: получить заказ проще всего, обслуживание после продажи – вот что действительно важно. Рассмотрим развитие послепродажного обслуживания на примере магазина “Бытовая техника”.
“Бытовая техника” – магазин бытовой техники, существующий на рынке уже более 10 лет. В магазине представлен большой выбор крупной и мелкой, бытовой и цифровой техники, посуда и т.д.
Данный магазин уделяет
Магазин уделяет огромное внимание послепродажному обслуживанию. В пределах города осуществляется бесплатная доставка крупногабаритной техники. Купленная техника будет доставлена в течение 2 суток и в течение 5 суток в населенные пункты в пределах 50 км от города.
Сервис магазина предоставляет следующие услуги:
Гарантийное обслуживание бытовой техники, приобретенной в магазине “Бытовая техника” при соблюдении гарантийных условий, а также гарантийное обслуживание изделий известных фирм-производителей при наличии заполненного гарантийного талона.
Послегарантийное обслуживание – платный ремонт бытовой техники.
Консультационные услуги по установке, настройке, правилам эксплуатации, уходу за техникой, приобретенной в магазине “Бытовая техника”.
Становление и развитие рынка услуг по послепродажному обслуживанию и ремонту технически сложной и офисной техники началось около пяти лет назад. С массовым появлением на российском рынке товаров зарубежных производителей и с вхождением крупных иностранных фирм на наш рынок сложился существенный дисбаланс – спрос на бытовые услуги по гарантийному и послегарантийному ремонту стал многократно превышать их предложение.
Большинство покупателей, согласно различного вида опросам, отдает предпочтение тем сложно – техническим товарам, с приобретением которых у них возникает чувство безопасности за ее работу, ремонт и обслуживание. То есть покупатель отдает предпочтение в покупке тем магазинам, которые дают ему такую гарантию.
3.1 Рекомендации по повышению имиджа магазина “Бытовая техника”
Как мы отметили выше, послепродажное обслуживание оказывает огромное влияние на имидж предприятия.
Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж организации. Так, по оценке консультантов, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем заключение повторных сделок с постоянными клиентами, т.е. удовлетворение потребностей постоянных покупателей, увеличение объема продаж лояльным клиентам требуют существенно меньше затрат, чем привлечение потенциальных потребителей.
При оценке сервиса в розничной торговле покупатели сравнивают свое восприятие предоставленных услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования покупателей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование.
Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников магазина.
Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логического сервиса.
Расчет данного показателя можно осуществить по следующей формуле:
П = м/М х 100%, где
П – уровень логического сервиса,
М – количественная оценка фактически оказываемого объема логического сервиса,
м – качественная оценка теоретически ожидаемого объема логического сервиса.
Для оценки уровня логического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а не оказание – с существенными потерями на рынке.
Рассмотрим уровень качества обслуживания за последние года на примере магазина “Бытовая техника” (Приложение 2)
Из приведенной таблицы можно сделать выводы, что качество обслуживания в компании очень высокое и уровень обслуживания в 2011 году вырос по сравнению с 2010. Что касается таких показателей как организация доставки и выполнение условий гарантийного обслуживания, которые относятся к послепродажному обслуживанию, то они также возросли за последние два года.
Потребители отдают предпочтение тому или иному формату магазина, руководствуясь рядом критерий. Главным из всех критериев является привлекательность предприятия розничной торговли, создаваемая высоким качеством обслуживания в нем.
В ходе исследования мы выяснили, что высокое качество приводит к удовлетворению, которое в свою очередь рождает лояльных покупателей, а они – залог высоких прибылей и конкурентоспособности предприятия на рынке. Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию розничной торговли. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка. Качественные услуги удовлетворяют не только покупателей, но и сотрудников магазина, которые вправе гордиться своим предприятием. Удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более производительно.
На примере “Бытовая техника” торговое обслуживание как процесс взаимодействия продавцов и покупателей, в результате которого возможно обеспечение конкурентоспособности торгового предприятия и стимулирование процесса продажи товаров.
Качество торгового
Вывод: В нашей стране существенно возросла роль торговли, которая становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. За десятилетие отечественная торговля претерпела значительные изменения, которые дают основания говорить о “торговой революции” и контрастируют с относительным застоем в этой отрасли экономики в прошлом. Ряд нововведений полностью преобразил сферу торговли. В частности, развиваются современные формы обслуживания и торговые форматы, начался переход на европейские стандарты и технологии по ассортиментной насыщенности и уровню обслуживания покупателей. Выходят на рынок новые отечественные и иностранные предпринимательские структуры.
Заключение
В этой курсовой работе мы не ставили иной цели, кроме как изложить проблемы, которые неизбежно встают перед предприятиями, принимающими решение «завоевать» рынок, организовав послепродажное обслуживание.
Смешанный сервис есть нечто единое; его облик определяется всей совокупностью составляющих его элементов. Это значит, что, если мы хотим охарактеризовать в целом деятельность лиц, ответственных за послепродажное обслуживание, мы должны говорить обо всем: о техническом обеспечении и о коммерческой политике, о методах обучения и о строительстве мастерских, о надежности компонентов электронного оборудования и о демонстрации его работы. Однако мы не можем здесь подробно рассматривать все эти вопросы. Прежде всего этого не позволяет объем курсовой. Но главная причина в том, что, если бы мы предприняли систематическое перечисление всех характеристик и их варьирования на разных типах предприятий или в разных странах, у нас получился бы своего рода словарь, который, конечно, был бы очень полезен, но его содержание трудно было бы усвоить сразу и он бы не годился при принятии решений в области политики сервиса,
Напротив, данная работа дает лишь основу
для размышлений и позволяет
ставить и иерархизировать
Библиографический список
Сайты Интернет
Приложение 1
Фактор |
Характеристика критериев |
Цена |
Соотношение уровня цены с ценами основных конкурентов. Развитость системы дифференциации цен в зависимости от соотношения спроса и предложения, а также политики конкурентов. Привлекательность для потребителей системы скидок |
Качество |
Технико-эксплуатационные характеристики продукции (функциональность, надежность, удобство эксплуатации и т.д.). Престижность, дизайн, экологичность товара |
Сервис |
Качество поставки товара. Уровень торгового |
Маркетинговое окружение |
Уровень организации маркетинг-логистики. Эффективность рекламных мероприятий. Уровень дизайна и содержательности упаковки. Разработанность брэндинга товара. Уровень гарантийного обслуживания покупателей до и после приобретения товара. Возможность покупки товара с помощью средств мультимедиа-технологий |
Приложение 2
Показатели обслуживания |
2010 |
Уровень обслуживания (П) |
2011 |
Уровень обслуживания (П) | ||||
м % |
М % |
(М/м)*100% |
м % |
М% |
(М/м)*100% | |||
Оганизация торговой рекламы |
100 |
70 |
70 |
100 |
75 |
75 | ||
и информации |
100 |
|||||||
Пополняемость товара 100 |
75 |
75 |
75 |
100 |
80 | |||
Соблюдение условий хранения |
80 |
80 |
80 |
100 |
80 | |||
Организация доставки |
100 |
80 |
80 |
100 |
90 |
90 | ||
Выполнение условий |
100 |
85 |
85 |
100 |
90 |
90 | ||
гарантийного обслуживания |
||||||||