Послепродажное обслуживание: функции, стратегия и его влияние на имидж предприятия

Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту 
приобрети материальное изделие, приспособить его к существующим условиям 
труда , а затем запустить в эксплуатацию. Кредитование покупателей, а 
также прямая продажа комплектующих частей и вспомогательного 
оборудования следует той же логике.  
Информирование клиентов является важным видом деятельности, 
заключающейся в сборе и распространении информации; одновременно с этим 
осуществляется разработка и распространение технической документации, 
связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом 
оборудования. Такие услуги, как демонстрация оборудования и особенно 
обучение потребителей, также имеют важное значение. 
Поддержание в рабочем состоянии оборудования длительного пользования 
включает в себя совокупность операций, сравнительно четко вычленяемых в 
деятельности предприятия: текущий ремонт, восстановление, предоставление 
дополнительного оборудования. 

Каждая из перечисленных областей соответствует определенному виду 
деятельности, которая имеет свою стратегию и связана с другими видами 
деятельности; в результате возникает ряд новых услуг, образующих некую 
упорядоченную совокупность, называемую смешанным обслуживанием. 
 

2.2 Роль и функции послепродажного обслуживания

В настоящее время качество предоставляемых  услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности готовых изделий. Более того, оказываемые услуги могут  прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность промышленных компаний, причем в ряде отраслей весьма значительно.     

В послепродажное обслуживание включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении  качества товаров. Нередки случаи, когда  ведущие инженеры-конструкторы предприятий, особенно в период внедрения нового товара на рынок, выезжают к потребителям в случае поступления

претензий  по качеству купленного товара. Такие  визиты высококвалифицированных специалистов позволяют в короткие сроки качественно  и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить  улучшения в производственный и  технологический процессы и тем  самым способствовать успеху товара на рынке. Задача послегарантийного ремонта - сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции.     

Для высокого качества послепродажного  обслуживания фирмы разрабатывают  специальные стандарты или правила  обслуживания, которые предусматривают  систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными  для исполнения.     

Таким образом, послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении  конкурентоспособности товаров. Особенно это относится к машинам, оборудованию и прочей технике – при прочих равных условиях, потребители предпочтут товар той фирмы, у которой  наиболее лучше организована сервисная  политика.

Функции послепродажного обслуживания, доступные  в решении для сервисного обслуживания на местах:

• Выполнение сервисного заказа
• Планирование ресурсов сотрудника сервисной службы
• Мобильные решения
• Интеграция поставщика услуг
• Логистика запасных частей
• Аналитика управления сервисным обслуживанием на местах

   На  специалиста  по  послепродажному   обслуживанию   возлагаются  следующие функции:     

Организация  работ  по  послепродажному  обслуживанию   (в  том  числе гарантийному) выпускаемой продукции.      

Заключение  договоров  о  послепродажном  обслуживании  с  продавцами продукции.       

Определение   гарантийных   сроков   продукции,   в  том  числе  сверхустановленных законодательством.        

По  окончании  гарантийных  сроков  на  товары организация  устранения поломок товаров на платной основе.       

Анализ  политики  конкурентов  по  послепродажному   обслуживанию   и требований потребителей к послепродажному обслуживанию продукции.       

Принятие  участие в рекламационной работе.        

Оформление  необходимой документации.

Производство продукции связано с риском вложения огромных средств в 
течении небольшого периода времени. Продажа готовой продукции в свою 
очередь призвана покрыть эти затраты и обеспечить получение прибыли. Но 
это – утверждение общего характера; наряду с этим можно задать вопрос, не 
заключается ли настоящая цель промышленного производства в том, чтобы 
удовлетворять те или иные запросы потребителя так, чтобы между клиентом 
и поставщиком устанавливались постоянные связи, основанные на доверии и 
взаимной выгоде. В таком случае "продукт" можно рассматривать как 
совокупность материального изделия и технического обслуживания, которое 
носит интегральный характер и осуществляется на протяжении всего 
процесса потребления продукта, даже если срок эксплуатации оборудования 
намного превосходит срок его коммерческой жизни.

Задача данной работы показать, какую работу должно проводить предприятие в сфере послепродажного обслуживания, чтобы получить преимущество в конкурентной борьбе. К сожалению , техническое обслуживание до и после продажи товаров длительного пользования  в течение долгого времени отступало на задний план и даже предавалось забвению. Ситуацию с предпродажными и послепродажными услугами в России мы рассмотрим чуть позже, но сейчас замечу , что сама система этих услуг по вполне определенным причинам отличается и будет отличаться от систем стран с развитой экономикой. Так вот , возвращаясь к техническому обслуживанию , можно сказать, что на фоне обновления технологий и завоевания новых рынков сбыта, считалось, что обслуживание не приносит непосредственной выгоды. Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением, как выход оборудования из строя, так 
что в конце концов на него был наклеен ярлык " необходимого зла ". По 
этой самой причине до сих пор выпускалось мало литературы по проблемам 
послепродажного обслуживания, а в нашей стране эту проблему видимо 
вообще не считали проблемой, так как даже специальная литература 
затрагивала этот вид услуг поверхностно. Однако в настоящее время 
становится все яснее, что повышение качества промышленной продукции 
никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и в частности в 
предпродажный и послепродажный периоды. Именно благодаря одновременному 
развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее 
высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике 
понятие "тотальное качество". Интерес со стороны руководителей к 
различным формам услуг предоставляемых клиентам, согласуется с бурным 
развитием рынка услуг, которое наблюдается в промышленно развитых 
странах.

2.3  Стратегия  послепродажного обслуживания

В настоящее время большое число предприятий развертывают и укрепляют 
свою сеть послепродажного обслуживания. При этом преследуется цель 
максимально использовать источники прямых доходов и извлечь выгоду из 
создания постоянной клиентуры путем предоставления ей различных услуг. 
Кроме того, в настоящее время организация снабжения запасными частями 
осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта 
оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией 
средств в виде запасов материальных ценностей. Возникновение систем постоянных 
перевозок призвало оказать влияние на политику складирования запасных 
частей и тем самым на политику в области обслуживания. 
Наконец, следует уделять пристальное внимание оборонительной позиции , 
которую могут занимать специалисты по послепродажному обслуживанию, 
непосредственно вступающие в контакт с клиентами, иными словами, часто 
работающие в нестабильной обстановке. Таким образом , после определения 
возможных линий поведения участников сделки важно произвести пересмотр 
принимаемых мер с тем , чтобы переориентировать их поведение в 
направлении укрепления как имиджа фирмы в глазах клиентов, так и 
преданности технических работников своей фирме. 
За определением возможностей роли обслуживания в укреплении позиций 
предприятия в конкурентной борьбе следует определение стратегии 
послепродажного обслуживания , которая подлежит применению на практике.     

Производство  и сбыт продукции связаны с  риском вложения огромных средств в течение небольшого периода времени. Продажа готовой продукции в свою очередь призвана покрыть эти затраты и обеспечить получение прибыли. Но это - утверждение общего характера; наряду с этим можно задать вопрос, не заключается ли настоящая цель розничной продажи в том, чтобы удовлетворять те или иные запросы потребителя так, чтобы между клиентом и поставщиком устанавливались постоянные связи, основанные на доверии и взаимной выгоде. В таком случае "продукт" можно рассматривать как совокупность материального изделия и технического обслуживания, которое носит интегральный характер и осуществляется на протяжении всего процесса потребления продукта, даже если срок эксплуатации оборудования намного превосходит срок его коммерческой жизни.     

Задача  данной работы  показать, какую работу должно проводить предприятие в  сфере послепродажного обслуживания, чтобы получить преимущество в конкурентной борьбе. К сожалению, техническое обслуживание до и после продажи товаров в течение долгого времени отступало на задний план и даже предавалось забвению. Система этих услуг по вполне определенным причинам отличается, и будет отличаться от систем стран с развитой экономикой. Так вот, возвращаясь к техническому обслуживанию, можно сказать, что на фоне обновления технологий и завоевания новых рынков сбыта, считалось, что обслуживание не приносит непосредственной выгоды. Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением, как выход оборудования из строя. По этой самой причине до сих пор выпускалось мало литературы по проблемам послепродажного обслуживания, а в нашей стране эту проблему видимо вообще не считали проблемой, так как даже специальная литература затрагивала этот вид услуг поверхностно. Однако в настоящее время становится все яснее, что повышение качества продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и в частности в предпродажный и послепродажный периоды. Именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике понятие "тотальное качество". Интерес со стороны руководителей к различным формам услуг предоставляемых клиентам, согласуется с бурным развитием рынка услуг, которое наблюдается в промышленно развитых странах.     

Подготовка  к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрети материальное изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию. Кредитование покупателей, а также прямая продажа комплектующих частей и вспомогательного оборудования следует той же логике. Что, касается кредитования, то большинство компаний уже применяют в этой области новые методы, позволяющие удовлетворить потребности, далеко выходящие за рамки, непосредственно связанные с приобретением товаров.     

Информирование  клиентов  является  важным  видом  деятельности, заключающейся в сборе  и распространении информации; одновременно с этим осуществляется разработка и  распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования. Такие услуги, как демонстрация товара и особенно обучение потребителей, также имеют важное значение.     

Поддержание в рабочем состоянии товара включает в себя совокупность операций, сравнительно четко вычленяемых в деятельности предприятия: текущий ремонт, восстановление, предоставление дополнительного оборудования и т.д. Так,  некоторые компании развернули в трудных условиях рынка деятельность по замене использованных товаров на новые за небольшую доплату; эта деятельность оказалась рентабельной.     

Конечно, покупатель заочно платит за все услуги предоставляемые  фирмами, но если эти услуги используются фирмой в комплексном обслуживании и стоимость их распределена в  среднем по всем товарам определенной группы, то цена этих услуг не столь  сильно удорожает продукцию.     

Большинство покупателей, согласно различного вида опросам, отдает предпочтение в покупке тем магазинам, которые дают ему гарантию безопасности за работу, ремонт и обслуживание приобретаемого ими товара.     

В среднем, процент поломок в гарантийный  срок качественных изделий настолько  мал, что фирма - изготовитель закладывает его заранее в цену продукции. Когда средние затраты на гарантийный ремонт реализованной продукции суммируются из всех объектов сети данной фирмы, получается определенная сумма (она кстати относится к издержкам обращения ). Эта сумма с небольшим страховым процентом распределяется на количество проданной продукции и получается средняя цифра, которая определяет в цене товара стоимостной процент гарантийного ремонта. Как правило, цена товара с гарантийным обслуживанием возрастает не более чем на 3-5 %, что практически не ощутимо для покупателя. Зато для него появляется гарантия, того, что его покупка в случае поломки не вызовет у него дополнительных затрат и неудобств.     

Можно сделать вывод, что отсутствие такого рода услуг, помогающих потребителю в эксплуатации товара, приведет к резкому падению спроса на эту продукцию, а следовательно к падению прибыли. А ведь именно прибыль стоит во главе деятельности любой коммерческой фирмы. Поэтому можно с уверенностью сказать, что рынок таких услуг будет только расти и совершенствоваться.

2.4 Техническое обслуживание как один из источников прибыли.