Поведения личности, как составляющая организационной культуры организации

Если мы действуем в соответствии с этими принципами, то не только каждый работник, но и компания в целом смогут получить хороший доход.

Но не только официально зафиксированные  правила определяют поведение сотрудников организации. Существуют и неписаные нормы, которые могут оказывать заметное влияние па производительность труда работников, на их отношение к своей работе, к руководству и многим другим аспектам труда в организации.

 

Правила поведения для работников пытаются сформировать особое отношение у сотрудников как к своей работе, так и к посетителям, и друг к другу. Постоянно подчеркивается, что сотрудники «находятся на сцене», «Вас приняли играть роль, а не выполнять работу, - записано в руководстве для новичков, - наши зрители - это Гости, а не посетители... а мы как члены актерской группы - Хозяева и Хозяйки». При этом все новички знают, что ярлык «Диснейленд» имеет подтекст несерьезности и искусственности, и полная уверенность в значительности Диснейленда будет таким же отклонением от нормы, как и полное ее отрицание.

В организациях, нацеленных на развитие и инновации, важны нормы, регулирующие согласие с чужим мнением, определяющие отношение к спорам и защите собственной точки зрения. Во многих организациях спорить на людях считается невежливым, не исключение и ООО «Маркет». Однако руководящие принципы и взгляды высшего руководства порой очень сильно отличаются от повседневных взглядов и норм тех, кто находится на более низком уровне подразделения или организации. Первые отражают убеждения высшего руководства о том, как должны обстоять дела. Последние определяют, как дела делаются на самом деле.

Ценности могут быть как позитивными, ориентирующими людей на такие образцы поведения, которые поддерживают достижение организационных целей, так и негативными, которые отрицательно влияют на организационную эффективность (табл.6).

Таблица 6

Примеры позитивных и негативных ценностей в деятельности ООО «Маркет»

 

Позитивные ценности	Негативные ценности
Работа может быть выполнена только на отлично	Начальству доверять нельзя, доверять можно только друзьям
В споре рождается истина	Ты начальник - я дурак, я начальник - ты дурак
Интересы потребителя превыше  всего	Не высовывайся
Успех компании - это мой успех	Хорошо работать - это не самое главное в жизни
Работа в компании - это возможность творчества и самореализации	Покупатели (клиенты) - случайные люди, они доставляют только неудобства и  мешают нашей работе
Взаимопомощь и поддержание  хороших отношений с товарищами по работе	Всю работу не переделать
Не конкуренция, а сотрудничество в работе на общую цель

 

 

4. Внешние проявления культуры

 

Хотя считается, что культуру организации  нельзя потрогать руками, она всегда проявляется во вполне материальных вещах, таких как специфический язык, используемый членами организации, манера одеваться, вести себя и т.п. Часто о характерных особенностях организационной культуры мы будем судить не по ценностям, представленным в красочных буклетах, в плакатах, развешанных в компании, а по реальному поведению сотрудников, руководителей, по тому, что они говорят, как они ведут себя, как они взаимодействуют друг с другом.

Рассмотрим следующие «материальные» проявления культуры в трудовой деятельности ООО «Маркет»: фольклор; герои организации; язык; внешний вид и одежда; традиции, церемонии и ритуалы.

Герои организации

Ценности, как правило, передаются не путем письменных инструкций, приказов или распоряжений. Преимущественно они передаются, распространяются и культивируются в неформальном общении.

В любой организации есть свой фольклор. Именно в нем находят отражение основные черты сложившейся организационной культуры.

Культурные ценности реализуются  в поведении и работе людей, и  люди являются носителями культурных ценностей. Вот почему и для понимания сложившейся культуры организации, и для формирования желательной культуры важно найти работников, проявляющих нужное отношение к делу, к организации, к руководству, к коллегам и потребителям. Когда говорят о «героях», имеют в виду сотрудников, не только добившихся выдающихся результатов в работе, но и демонстрирующих нужное поведение, отвечающее ключевым ценностям организации.

Истории про «героев» организации  выполняют ряд функций, связанных  с пропагандой желательных ценностей: показывают достижимость успеха, дают образцы для подражания, устанавливают стандарты работы, мотивируют исполнителей, укрепляют чувство приверженности.

В качестве героев историй, имеющих  хождение во многих компаниях, выступают те из членов организации (работающие сейчас или работавшие раньше), образцы поведения которых лучше всего пропагандируют ценности и приоритеты, отвечающие интересам организации. При этом не следует забывать, что в фольклоре организации могут храниться и передаваться из уст в уста истории не только про настоящих героев, добившихся каких-то выдающихся успехов, но и про «антигероев» - людей, которые особенно ловко обманывают руководство, обходя правила и нормы поведения, установленные для членов организации. В исследуемой организации это сотрудник охраны и продавец в отделе колбасных изделий.

Язык

Оргкультуру, сложившуюся в  исследуемой организации, часто характеризует использование профессионального сленга, словечки и выражения, употребляемые большей частью коллектива. К примеру, для неспециалиста, пришедшего в компанию, занимающуюся разработкой программных продуктов, язык, на котором разговаривают между собой программисты, может показаться малопонятным, почти что иностранным. Допустимость или недопустимость использования ненормативной лексики в неформальном (а иногда и в формальном!) общении также является одной из характеристик данной оргкультуры.

Сюда же можно отнести и форму  обращения сотрудников друг к  другу. Так, в некоторых организациях, подчеркивающих демократичность отношений, все сотрудники включая руководителей обращаются друг к другу по имени и на «ты», в некоторых - по отчеству и на «ты», в некоторых - по имени- отчеству независимо от возраста. Иногда бывает достаточно услышать, как люди обращаются друг к другу, чтобы понять, с организацией какого типа мы имеем дело.

Требования к внешнему виду и  одежде

Культура организации проявляется  также и в том, как выглядят ее сотрудники, как они одеваются, как причесываются, каковы требования к макияжу и т.п. Некоторые организации очень жестко регламентируют требования к внешнему виду сотрудников. Все сотрудники должны выглядеть аккуратно и подтянуто, униформа должна быть опрятной, обувь - начищенной, а настроение - всегда приподнятым, при этом на лице должно быть выражение собственного достоинства: никакого плохого настроения или пошлой вульгарности.

Для исследуемого ООО «Маркет», предъявляющей более высокие требования к сервису, внешний вид обслуживающего персонала является одним из условий эффективности бизнеса. Детально прописанные требования к внешнему виду вытекают из высочайших стандартов обслуживания

Внешний вид создает для гостя  первое впечатление о вас как  о представителе ООО «Маркет». Поэтому вы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть опрятным и чистым, чтобы ваши волосы были чистыми и аккуратно причесанными. Если (у девушки) волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо и должны быть закреплены черной лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды (бороды могут носить только работники, не контактирующие с гостями) — ухоженными. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и быть начищенной до блеска. Всегда следите за тем, чтобы выглядеть готовым к работе, проснувшимся и свежим. Запах вашего тела должен быть приятным и свежим. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. При выполнении работы, вызывающей обильное потоотделение, обязательно пользуйтесь дезодорантом и регулярно принимайте душ. В отеле имеется достаточное количество душевых, так что никакие отговорки не принимаются. После посещения туалета вымойте руки с мылом. Выкурив сигарету, почистите зубы или пожуйте мятную конфету перед тем, как вернуться на рабочее место. Дыхание всегда должно быть свежим и нераздражающим.

Форму выдадут вам в первый день вашей работы. Ее необходимо носить во время работы. Вы обязаны обеспечить, чтобы ваша форма всегда была чистой, отглаженной и опрятно выглядела. Чистую форму вам выдадут в прачечной по мере необходимости в обмен на грязную. Форму нельзя выносить из здания. Вы должны носить полную форму, что включает и именной значок. Следите, чтобы значок с вашим именем всегда был на месте, чтобы гость мог обратиться к вам по имени.

Женщины должны носить чулки нейтрального или черного цвета, мужчины —  черные носки. Сотрудникам некоторых подразделений отель выдает обувь; одна пара рассчитана па срок не менее шести месяцев. Всем остальным рекомендуется носить личную обувь в соответствии со стандартами подразделения. Работники, работающие с гостями или в гостевой зоне, должны носить закрытую черную обувь без украшений. Каблук (у женщин) не должен превышать пяти сантиметров. Эти рекомендации соответствуют правилам гигиены и важны для сохранения вашего здоровья.

Ювелирные украшения должны быть сведены  к минимуму; они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж должен украшать лицо и не быть вызывающим; ногти должны быть чистыми, короткими и с маникюром. Женщинам, работающим на кухне, не разрешается пользоваться лаком для ногтей.

Традиции, церемонии и ритуалы

Нормы и ценности, культивируемые руководством, могут передаваться и закрепляться через определенные церемонии, процедуры, ритуалы. Например, уже упоминавшиеся нами пышные церемонии награждения лучших работников.

Такие мероприятия, как торжественное  награждение ветеранов, торжественные проводы на пенсию, награждение работников, достигших рекордных рабочих показателей, лучших работников месяца, года, церемонии посвящения в рабочие, торжественные проводы в армию и т.п. были широко распространены в СССР. Общий смысл той идеологии, которой подчинялись все эти акции, - показать заботу предприятия о «человеке труда». И хотя опыт, накопленный в те времена, подзабыт (во многом и из-за формального отношения, являвшегося прямым следствием идеологического давления), однако руководители многих предприятий все чаще говорят о том, что хорошие традиции надо возрождать.

Выделяют   в ООО «Маркет» следующие   типы   организационных   церемоний (табл.   7).

Таблица 7

Виды организационных церемоний  и решаемые ими задачи

 

Тип церемонии	Пример	Решаемые задачи
Церемонии продвижения	Торжественное вручение дипломов по завершении базового обучения, переподготовок и т.п. Вступление в новую должность	Обеспечивают вхождение в новую роль, фиксируют новый статус
Церемонии обновления	Объявления на заседании о делегировании полномочий	Повышают эффективность социальных отношений, указывают на изменение стиля работы и руководства
Церемонии посвящения	Знакомство с историей, выработанными в организации ценностями при приеме новых работников	Формируют чувство причастности к организации, приобщают ее к ценностям
Церемонии проводов	Подарки, торжественные речи при  уходе ветеранов организации  на заслуженный отдых	Подтверждают высокую оценку верности организации, указывают на требуемое поведение
Церемонии перс-хода	Представление вышестоящим руководителем переведенного на новую должность коллективу	Отмечают изменение статуса, способствуют согласованию целей и интересов различных уровней
Праздничные церемонии	Торжества, связанные с юбилейными датами, другими событиями в деятельности организации	Формируют чувство причастности к организации
Обряды единения	Совместные мероприятия с участием высших руководителей	Подчеркивают общность интересов всех звеньев иерархии
«Имиджевые» церемонии	Торжественные мероприятия с привлечением прессы, электронных средств массовой информации	Способствуют созданию благоприятного образа организации в окружающей среде

 

Сейчас исследуема торговая компании ООО «Маркет» особенно остро ощущает необходимость в восстановлении и активном использовании таких традиций, которые направлены на повышение приверженности работников своей организации, на создание чувства общности интересов персонала и руководства, на повышение заинтересованности работников в процветании компании, на формирование установок качественной и высокопроизводительной работы.

 

5. Формирование организационной культуры в ООО «Маркет»

 

 Существует ли где-нибудь организация без культуры, так сказать, «бескультуриая» организация? Можно ли представить себе такую организацию, где не сложилось никаких правил, норм поведения, ожиданий и ценностей, определяющих поведение ее членов? Ответ будет однозначным - нет.

Организационная культура в ООО «Маркет» складывается независимо от того, занимается руководство ее формированием или нет. Вопрос состоит только в том, поддерживает ли сложившаяся в организации культура ее эффективную работу или, напротив, тормозит, являясь серьезным препятствием в реализации поставленных стратегических целей.

Если руководство хочет, чтобы работники исповедовали такие ценности и нормы поведения, которые будут способствовать успеху организации, то этот процесс находится под полным контролем. Успеха не добиться, если его не готовить. Успех в первую очередь приходит к тем компаниям, которые уделяют большое внимание своим сотрудникам и формированию у них настроя на высокие рабочие результаты и поддержку целей организации, что подтверждает созданный микроклимат в исследуемой торговой компании.

Для построения оргкультуры, которая поддерживала бы разработанную стратегию, руководство предприняло ряд шагов.

Определены стратегические цели организации. Сформулированы краткосрочные цели и основные действия, которые необходимо было совершить для их достижения. Проанализированы доминирующие в организации ценности и нормы. Для этого обращено внимание на то, что, по мнению людей, от них ожидают их коллеги и начальство и что поощряется на самом деле. Отысканы нормы, которые всеми были приняты и строго соблюдаются до момента исследования торговой компании. Установлены, какие нормы из тех, что доминируют в организации, препятствуют успешному осуществлению работниками их основных профессиональных функций. Разработаны программы, которые сформировали и поддержали желаемые нормы поведения, способные оказать положительное влияние на успешную реализацию профессиональных функций сотрудников.

Формирование оргкультуры в ООО «Маркет» начиналось с действий руководства в отношении персонала. Как может практика управления поддерживать ключевые ценности организации, чтобы эти ценности были приняты персоналом и начали оказывать влияние на поведение работников? Вот несколько примеров.