Государственное
бюджетное профессиональное образовательное
учреждение
Санкт-Петербургский технический
колледж
«Допущен к защите»
Зам. директора по УР
_____________________
Д И П Л О М Н А Я Р А Б О Т А
На тему: ________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Выполнил студент (ка) гр. №
Руководитель дипломной
работы
Работа поступила _____________
Регистрационный №__________
Санкт-Петербург
2014
Содержание
Введение
1.Теоретические аспекты
обеспечения конкурентоспособности
предприятий гостиничного хозяйства.
1.1.Конкурентоспособность
гостиничного предприятия и средства
ее формирования.
1.2Развитие ресторанной службы
2.Особенности гостиницы
2.1Организация деятельности
ресторанной службы на примере гостиницы
«Ибис»
2.2 Общая характеристика финансово
хозяйственной деятельности гостиницы
«Ибис»
3. Разработка предложений
по оптимизации деятельности
ресторанной службы гостиницы
«Ибис».
Заключение
Список литературы
Введение.
Конкурентоспособность предприятия
сегодня - это относительная характеристика,
которая выражает отличия развития данной
фирмы от развития конкурентных фирм по
степени удовлетворения своими товарами
потребности людей и по эффективности
производственной деятельности.
Набор факторов, определяющих
конкурентоспособность предприятий гостиничного
хозяйства, оказывается столь значительным
и своеобразным, что невозможно предложить
единую методику сбора данных по этим
факторам, их обработки и идентификации
для полной диагностики уровня интенсивности
конкурентной борьбы на данном рынке.
Сегодня для гостиниц наиболее
значим фактор дополнительных услуг, как
фактор повышения конкурентоспособности
дополнительных услуг, т.е. создания новых
гостиничных услуг, наличие которого демонстрирует
конкурентоспособность гостиницы. Практика
показывает, что повышение конкурентоспособности
- это процесс творческий, сопряженный
с анализом огромного количества факторов,
требующий на свою реализацию определенных
средств, так под повышением конкурентоспособностью
понимается создание новых дополнительных
гостиничных услуг или конкурентоспособный
продукт.
Повышение конкурентоспособности
гостиницы предполагает введение новых
элементов, закрытие старых, модернизацию
существующих. Иначе говоря, обновление.
Но обновляя гостиницу, важно помнить,
что каждая гостиница самобытна, и сохранить
наиболее притягательные элементы этой
самобытности.
Сегодня официальный стандарт
определяет гостиницу как коллективное
средство размещения. При этом гостиница
обязана оказывать ряд дополнительных
услуг, набор которых зависит от ее категории.
Если менеджер гостиницы не будет реагировать
на факты действительности, а будет зарабатывать
в основном за счет размещения, то гостинице
может грозить кризис.
Актуальность проблемы: с развитием
рыночного механизма проблема конкурентоспособности
предприятий гостиничного хозяйства резко
обострилась, и ее решение требует от всех
субъектов рынка активного поиска путей
и методов повышения конкурентоспособности
на рынке гостиничных услуг. В связи с
этим повышение конкурентоспособности
необходимо для закрепления позиций на
рынке в целях получения максимальной
прибыли.
Поскольку конкурентоспособность
- это ключ к рыночному успеху товара и
его производителя, а решение проблемы
конкурентоспособность - самая сложная
задача, в деятельности любого предприятий
гостиничного хозяйства, требующая согласованной,
целенаправленной работы всех подразделений,
особым направлением деятельности предприятий
гостиничного хозяйства является разработка
стратегических подходов к решению этой
проблемы.
Объект исследования: гостиница
«Ибис»
Предмет исследования: конкурентоспособность
и средства ее повышения
Цель исследования провести
анализ литературы по проблеме повышения
конкурентоспособности и разработать
направление по повышению конкурентоспособности
гостиничного предприятия.
Поставленная цель определила
необходимость решения следующих задач:
рассмотреть теоретические
аспекты обеспечения конкурентоспособности
предприятий гостиничного хозяйства с
целью:
разработать комплекс мероприятий
по повышению конкурентоспособности гостиницы
Практическая значимость работы
определяется возможностью использования
ее результатов с целью повышения конкурентоспособности
предприятий гостиничного хозяйства.
1.Теоретические аспекты
обеспечения конкурентоспособности предприятий
гостиничного хозяйства.
Возникновение и развитие гостиничного
хозяйства тесно тесно с историей развития
общества. Первые гостевые предприятия
- прообразы современных гостиниц, как
и сама профессия по обслуживанию путешествующих
людей, возникли в далеком прошлом.
В более позднюю эпоху римляне
строили специальные здания, отведенные
для путешествующих по государственным
надобностям. Эти здания, расположенные
вдоль главных дорог, можно считать прообразами
постоялых дворов.
Огромную роль в появлении предприятий
гостеприимства сыграло развитие торговых
связей на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье.
По территории этих регионов проходили
крупнейшие торговые пути, по которым
двигались караваны с товаром.
Для организации ночлега путешественников
вдоль торговых путей создавались специальные
пункты размещения - караван-сараи (помещения
для пребывания и отдыха путников), включающие,
как правило, помещения для людей и загоны
для верблюдов и лошадей. Все это было
окружено высокой стеной, защищавшей от
ветра, дождя, бури, а также от грабителей
и разбойников.
В средние века на развитие
предприятий гостеприимства существенно
повлияли религиозные традиции. В этот
период множество людей совершали паломничество
к святым местам, а пристанище путники
искали прежде всего в монастырях и аббатствах.
Церковь обязывала монастыри оказывать
приют паломникам - кормить и организовывать
для них ночлег. Предоставляемые монастырями
бесплатные услуги путешествующим сдерживали
развитие частных предприятий размещения.
Впрочем, постоялые дворы уже были и количество
их росло, но пока они предлагали только
кров - без стола.
Слово "гостиница" появилось
в XVIII в. Во Франции первоначально гостиницей
именовали многоквартирное здание, в котором
квартиры сдавались на месяц, на неделю
и даже на один день. Скоро этот термин
широко распространился и в Америке. Большинство
таверн быстро переименовали в гостиницы,
что, по мнению владельцев, придавало им
европейский (французский) шик. Принято
считать, что Соединенные Штаты Америки
являются родиной большинства нововведений
в сфере технического оснащения гостиниц.
Потребность в гостиницах в этой стране
всегда была очень велика в силу непрерывного
потока эмигрантов, которые нуждались
во временном размещении, а непрекращающийся
спрос способствовал бурному развитию
гостиничного бизнеса.
Значительный вклад в развитие
гостиничного дела внес швейцарец Цезарь
Ритц, его имя до сих пор носит одна из
самых знаменитых и дорогих европейских
гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю
жизнь лишь наемным управляющим и не владел
ни одним гостиницей. Швейцарец Ритц и
американец Статлер были фанатами гостиничного
бизнеса. Они обращали внимание на самые,
казалось бы, незначительные детали.
Из наиболее известных нововведений
Ритца можно отметить появление оркестра
в ресторане гостиницы. Во времена Ритца
оркестр играл музыку Штрауса. Благодаря
музыке посетители дольше оставались
за столами, что, естественно, повышало
доходы от продажи напитков. Ритц долго
экспериментировал с освещением в ресторане
гостиницы, добиваясь того, чтобы драгоценности
на дамах "заиграли".
Статлер предложил устанавливать
в гостиничном номере большое зеркало,
лампочки над кроватями, выключатель рядом
с дверью, при нем в номерах появились
телефоны, канцелярская бумага, он же ввел
униформу для гостиничного персонала.
Он был автором идеи попарного размещения
номеров при строительстве гостиниц. Номера
стали располагать симметрично относительно
вертикальных сантехнических труб, общих
для двух номеров, что дало значительную
экономию средств. Кроме того, именно Статлер
придумал лозунг "Клиент всегда прав",
который и в настоящее время служит основой
"научного" подхода к обслуживанию.
Посещение представителями
высшего общества высококлассных гостиниц
стало модным. Так, в Лондоне вместо ужи
на в чисто мужских клубах джентльмены
стали ужинать с дамами в ресторанах гостиниц.
В конце XIX - начале XX в. в крупных
городах Европы и Америки появились роскошные
(пятизвездочные в современной терминологии)
гостиницы, рассчитанные на удовлетворение
спроса со стороны новых миллионеров и
старой знати, для которых путешествия
стали модным времяпрепровождением. Несколько
таких гостиниц было построено и в России,
например "Метрополь" и "Националь"
в Москве, "Европа" в Петербурге.
Гостиничное хозяйство - это
одно из основных звеньев системы туристско-экскурсионного
обслуживания. Среди комплекса услуг,
предоставляемых туристу во время путешествия,
гостиничное обслуживание занимает центральное
место. Размещение, предоставление временного
жилья с определенным набором других услуг
входят как основная часть в любую туристскую
программу, в каждый тур.
Как сектору сферы туристских
услуг гостиничному хозяйству присущи
все характеристики. Сфера услуг образуется
в процессе взаимодействия материальной
и нематериальной сфер производства и
основывается на услуге - особой потребительской
стоимости труда, употребляемой не в качестве
вещи, а в качестве деятельности. В материальной
сфере производство услуг осуществляется
на транспорте и в связи, торговле и общественном
питании, заготовках сельскохозяйственной
продукции и материально-техническом
снабжении. В сфере нематериального производства
все подразделения участвуют в производстве
услуг.
Предприятием гостиничного
хозяйства является гостиница - коммерческое
предприятие, производящее и предлагающее
на рынке свой "товар", продукт в виде
комплекса услуг, среди которых основными
являются услуга размещения и услуга питания.
При рассмотрении гостиничных
услуг выделяют три уровня услуг:
отдельные услуги и группы услуг;
продукт "гостиница" как
комплекс услуг;
продукт "гостиница" как
комплекс услуг + дополнительные услуги.
Услуга - это результат непосредственного
взаимодействия исполнителя и потребителя,
а также собственной деятельности исполнителя
по удовлетворению потребности потребителя.
Понятие "услуга" имеет универсальное
значение, она нематериальна и не сохраняема,
услугу нельзя измерить, ее можно только
оценить.
Содержание услуги размещения
состоит в следующем:
во-первых, в пользование предоставляются
специальные помещения (гостиничные номера);
во-вторых, предоставляются
услуги, выполняемые непосредственно
персоналом гостиницы - портье по приему
и оформлению гостей, горничными по уборке
гостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номера - основной
элемент услуги размещения - многофункциональные
помещения, предназначенные для отдыха,
сна, работы проживающих гостей. Поскольку
гостиничные номера используются гостями
преимущественно в вечернее и ночное время,
важнейшей их функцией является обеспечение
возможности сна. Значимость других функций
прежде всего зависит от назначения гостиницы
и потребностей гостей. Например, в гостиницах
делового назначения очень важна такая
функция номеров, как обеспечение гостю
возможности поработать, т.е. здесь необходимы
письменный стол, телефон, факс, компьютер
и т.д.
В гостиницах имеются различные
категории номеров, отличающиеся площадью,
меблировкой, оборудованием, оснащением
и т.д. Однако независимо от категории
каждый гостиничный номер должен иметь
следующую мебель и оборудование:
кровать;
стул или кресло в расчете на
одно место;
ночной столик или тумбочку
в расчете на одну кровать;
шкаф для одежды;
общее освещение;
мусорную корзину.
В каждом номере должны быть
информация о гостинице и план эвакуации
на случай пожара.
Услуга размещения воспринимается
гостями как само собой разумеющееся,
а повышенный интерес вызывают именно
дополнительные услуги, выделяющие данную
гостиницу из ряда других. К дополнительным
или прочим услугам относятся предложение
бассейна, спортивного зала, конференц-зала,
залов для переговоров, прокат автомобилей,
услуг химчистки, прачечной, парикмахерской,
массажного кабинета и др. В настоящее
время дополнительные услуги приобретают
все большее значение в формировании рыночной
привлекательности гостиничного предприятия.
Предоставление гостиничной
услуги требует активного участия как
потребителя, так и исполнителя, причем
осуществление этой услуги происходит
на территории исполнителя. Персонал,
производящий услуги, имеет непосредственный
контакт с потребителем, и последний рассматривает
его как неотделимую часть самой услуги.