Наиболее распространенные
причины неудач в ресторанном бизнесе:
нехватка средств - деньги могут
закончиться, прежде чем ресторан привлечет
достаточное количество посетителей и
станет прибыльным;
неэффективное управление;
отсутствие личного опыта у
ресторатора;
открытие рядом конкурирующего
ресторана (существенный удар по бизнесу.
Обычно новый ресторан, если он предоставляет
лучшие услуги и ассортимент блюд за ту
же стоимость «уводит» значительную часть
клиентов и персонала. Настоящая катастрофа
для ресторатора - открытие рядом фаст-фуда
- место сразу становится непрестижным
для изысканных клиентов, толпы обывателей,
студентов и иных типичных посетителей
фаст-фуда отвлекают внимание, разрушают
весь антураж и «затаптывают» дорогу в
«классический» ресторан. Профессиональный
ресторатор всегда должен иметь связи
в органах власти и местного самоуправления
на территории, где расположен его ресторан;
иные рычаги предотвращения появления
конкурентов в непосредственной близости);
глобальные экономические факторы,
находящиеся вне контроля;
изменение маршрутов городского
транспорта; начало рядом строительства
(перекрытие дорог, большое количество
строительной техники и т.д.);
пожар (ресторан всегда подвержен
подобному риску по самым разным причинам:
проводка, небрежность персонала, злой
умысел, курение клиентов и сотрудников.
Опытный ресторатор должен принять превентивные
меры, чтобы свести указанные факторы
к минимуму, например, обеспечить должную
охрану помещения, исправность оборудования
и электропроводки, соблюдение техники
безопасности персоналом и др.);
внутренние проблемы, например
ссоры с партнерами, уход ключевых сотрудников,
конфликты в коллективе и др.
Рестораны предоставляют людям
возможность отлично поесть и пообщаться
друг с другом. Для того чтобы преуспевать,
ресторан должен привлечь к себе внимание
обширного рынка, а это можно достичь лишь
тогда, когда он расположен в нужном месте
и предлагает нужную пищу и атмосферу,
а философия управляющих ресторанами,
направлена на вежливое и умелое приобщение
людей к вкусной пище за разумную цену.
2.2 Общая характеристика финансово
хозяйственной деятельности гостиницы
«Ибис»
Группа ACCOR – европейский лидер
в индустрии туризма и международный лидер
на рынке корпоративных услуг – представлена
170 000 сотрудников в 140 странах мира.
Приход ACCOR в нашу страну произошел
в конце 1980-х годов.
В ноябре 2007 состоялось торжественное
открытие первой в России гостиницы Ibis.
На логотипе французской сети ACCOR изображены
дикие канадские гуси Бернаш. Они символизируют:
- открытость миру
- свободу
- путешествия
- взаимопомощь
- объединенные усилия
Ibis (ибис) – это:
Птица семейства ибисовых, отряда
голенастых. В Древнем Египте были весьма
многочисленны, где считались священными.
Ибис был символом Тота – бога мудрости
и магии, который изображался с головой
ибиса, а также служил его иероглифическим
знаком.
Первая в Санкт-Петербурге гостиница
международной гостиничной сети, занимающая
нишу гостиниц эконом-класса и первая
гостиница под брэндом Ibis в России.
Строительство гостиницы началось
в 2005 году. Сегодня же на Лиговском проспекте,
недалеко от Московского вокзала, на месте
двух полуразрушенных домов выросло новое
здание в девять этажей с мансардой и современным
фасадом.
Гостиница находится в собственности
компании «КЕСКО», которая стала заказчиком
и ключевым инвестором проекта
Управляет гостиницей компания
ACCOR Group, внедрившая в гостинице стандарты
и технологии, применяющиеся в гостиничной
сети Ibis по всему миру.
Гостиница построена в соответствии
с новым оригинальным и современным стилем
этой гостиничной сети.
В гостинице предусмотрены
следующие основные службы:
• бронирования;
• обслуживания;
• приема и расчетная часть;
• служба эксплуатации номерного
фонда.
гостиничные службы в зависимости
от наличия контакта с гостем расположены
на двух уровнях. На первом уровне — службы,
персонал которых имеет непосредственный
контакт с гостем (контактные службы),
на втором уровне — службы, персонал которых
практически не контактирует с гостем
(неконтактные службы). В гостиничной индустрии
подобное разграничение служб является
очень важным, так как влияет на требования,
предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими
требованиями, предъявляемыми к персоналу
контактных служб, являются следующие:
• опрятный и привлекательный
внешний вид (соответствующая прическа,
маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
• безупречная манера поведения;
• знание этики и психологии
общения;
• коммуникабельность;
• знание иностранных языков;
• ограничение возраста (например,
для портье по приему — возраст до 30 лет).
Важнейшими же требованиями,
предъявляемыми к персоналу неконтактных
служб, являются наличие специального
образования и опыт работы в данной сфере.
Служба бронирования.
К функциям службы бронирования
относятся:
1. Прием заявок и их
обработка.
2. Составление необходимой
документации: графиков заезда на
каждый день (неделю, месяц, квартал,
год), карты движения номерного
фонда.
Система бронирования мест
сверх имеющихся в наличии должна быть
тщательно продумана и четко регулироваться.
Если гостиница не в состоянии выполнить
обязательства по принятым заказам, она
рискует потерять клиентов, чья бронь
не была выполнена, а также расторгнуть
деловые отношения с туристическими компаниями.
Мнение некоторых менеджеров
сводится к тому, что лучше оставить номера
незанятыми, чем потом не выполнить заказ.
Как правило, эти менеджеры ограничивают
бронирование только наличием свободных
мест. Однако они часто оказываются в ситуации,
когда номера остаются незанятыми. Факты
свидетельствуют, что около 20 % гостей,
сделавших негарантируемое бронирование,
и около 5 %, сделавших гарантируемый заказ,
не воспользуются своей бронью.
Служба обслуживания:
С точки зрения гостей служба
обслуживания является важнейшей в гостинице,
так как персонал именно этой службы работает
с клиентами в постоянном контакте и выполняет
все функции, связанные с их непосредственным
обслуживанием.
В связи с важностью первых
впечатлений клиентов о гостинице на персонал
службы обслуживания возлагается особая
ответственность. Как правило, первыми
встречают гостей швейцары, которые стоят
у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать
гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары
должны владеть информацией об услугах,
имеющихся в гостинице, о гостиничных
мероприятиях (конференциях, банкетах),
о месте
Множество важных услуг оказывают
гостям консьержи. Их можно увидеть за
специальным столиком в вестибюле гостиницы
или непосредственно на этажах. До определенного
времени консьержи не были служащими гостиниц.
Это были независимые предприниматели,
покупающие право оказывать услуги клиентам
гостиниц. К наиболее типичным услугам,
оказываемым консьержами, относятся:
• приобретение и доставка
билетов в театры;
• заказ столика в городских
ресторанах;
• заказ и доставка авиа-, ж.-д.,
автобусных билетов, справки о работе
международного, междугородного и внутреннего
транспорта;
• резервирование мест в парикмахерскую,
косметический салон, на прием к врачу;
• информация о местных достопримечательностях,
работе музеев, выставок, магазинов;
• помощь в экстренных случаях
(например, вызов врача, юриста, нотариуса);
• выполнение сугубо личных
поручений клиентов (осуществление покупок,
оформление виз и т.д.).
Служба приема и расчетная часть
Службу приема часто называют
"сердцем" или "нервным центром"
отеля. С этой службой гость контактирует
больше всего, сюда же он обращается за
информацией и услугами во время своего
пребывания в гостинице.
К важнейшим функциям службы
приема относится приветствие гостя и
выполнение необходимых формальностей
при его размещении. Сотрудник службы
приема (портье) является после швейцара,
стоящего у входа, практически первым
сотрудником гостиницы, с которым контактирует
гость. От того, как примут гостя, как его
поприветствуют, как быстро будут выполнены
необходимые формальности (проверка бронирования,
заполнение анкеты, предоплата), во многом
зависит первое, часто самое сильное впечатление
от гостиницы в целом. В этой связи к службе
приема предъявляются следующие требования:
• служба приема должна быть
расположена в непосредственной близости
от входа в гостиницу. В случае большой
площади гостиничного вестибюля динамичный
характер интерьера должен сориентировать
гостя в направлении расположения стойки
службы приема (стойки портье);
• стойка портье должна быть
чистой, без беспорядочно разбросанных
бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема
должны иметь безупречный внешний вид
и соответствующе себя вести. С гостями
необходимо разговаривать только стоя.
Нельзя заставлять гостей ждать. Следует
всегда помнить, что для портье нет более
важной работы, чем прием гостей.
В службе приема также расположен
щит для ключей от номеров. Как правило,
он снабжается специальными ячейками
для корреспонденции гостей, телефонограмм
и другой письменной информации.
Сразу же после размещения гостя
в отеле расчетная часть открывает на
его имя счет. Обычно гость пользуется
услугами различных служб гостиницы, предъявляя
визитную карточку или называя номер комнаты.
Эти службы дают сведения о расходах гостя
в расчетную часть, которая включает их
в общий счет. В конце пребывания гостя
расчетная часть рассчитывается с ним
и информирует об этом все гостиничные
службы.
Одна из функций службы приема
— ведение картотеки гостей. На каждого
гостя после его пребывания в гостинице
заполняется специальная карточка, в которой
содержится информация, собранная со всех
служб гостиницы, имевших с гостем контакт.
При повторном приезде гостя эта информация
дает возможность персоналу значительно
повысить качество обслуживания, позволяет
во многом предвосхитить предпочтения
и пожелания гостя. Подобная работа очень
важна для целей приобретения постоянных
клиентов и является дополнительной рекламой
гостиницы. На современных гостиничных
предприятиях эту работу выполняют с помощью
компьютерной программы, позволяющей
создать обширный банк данных о клиентах.
Служба эксплуатации номерного
фонда.
Важнейшей функцией службы
эксплуатации номерного фонда является
поддержание необходимого уровня комфорта
и санитарно-гигиенического состояния
гостиничных номеров, а также общественных
помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров)
По численности занятого персонала
эта служба является самой крупной службой
гостиницы. Как правило, здесь работает
до 50% всех служащих отеля.
Службу эксплуатации номеров
возглавляет менеджер, которому подчинены
горничные, дежурные по этажу, супервайзеры,
стюарды и некоторые другие категории
работников.
Каждая горничная убирает и
приводит в порядок от 16 до 20 номеров в
день. Время, затрачиваемое на уборку,
зависит от соотношения освобождающихся
и занятых номеров, так как уборка освобождающихся
номеров занимает больше времени. По нормативам
Швейцарского союза владельцев гостиниц
на уборку номера, в. котором еще проживает
гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося
номера — 30 минут.
Инженерную службу
возглавляет Главный инженер. Инженерная
служба поддерживает в рабочем состоянии
и производит ремонт здания гостиницы
и оборудования на ее территории. Кроме
контроля над работой всех внутренних
коммуникаций, таких как водоснабжение,
отопление, электропитание, кондиционирование
и т.д., отдел осуществляет уход за таким
оборудованием, как лифты, телевизоры
и многое другое.
Служба безопасности
· Разработка процедур реагирования
на чрезвычайные происшествия
· Повседневная безопасность
гостевых комнат
· Контроль ключей
· Предотвращение краж, контроль
за замками
· Контроль доступа в здание
гостиницы
· Система сигнализации тревоги
· Контроль территории
· Наружное освещение
· Система наблюдения с помощью
телемониторов
· Сейфы
· Сбор и хранение информации
3. Разработка предложений
по оптимизации деятельности
ресторанной службы гостиницы
«Ибис».
Глава 1. Организация службы
питания в гостинице
Подразделение службы питания
представляет собой неотъемлемую часть
гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны
– это не только престиж и лицо гостиницы,
но и основной источник прибыли (примерно
1/3 доходов гостиничного комплекса).
При организации обслуживания
в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов
обычно предлагаются следующие условия
питания: полный пансион (трехразовое
питание – завтрак, обед и ужин); полупансион
(двухразовое питание – завтрак плюс обед
или ужин); только завтрак (одноразовое
питание).
Во всех гостиницах особое внимание
уделяется сервису завтраков. С завтрака
начинается день гостей, и от его организации
во многом зависит, будет ли начало дня
для гостей хорошим или плохим. На завтрак
приходят практически все гости, проживающие
в гостинице. Различают следующие виды
завтраков:
· континентальный завтрак.
Включает кофе, чай или горячий шоколад,
сахар, сливки (молоко), лимон, два вида
повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных
изделий, масло. По воскресеньям завтрак
дополняется холодным яйцом. Во многих
странах Европы континентальный завтрак
входит в цену размещения в гостинице;
· расширенный завтрак. В дополнение
к континентальному завтраку гостям предлагаются
соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный),
блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и
колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог,
сухие хлопья.
· английский завтрак. В классическом
варианте начинается с утреннего чая или
кофе (возможно горячего шоколада), принесённого
в номер. Он также включает сахар, булочные
изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье.
Может дополняться блюдами из яиц (яичница
с ветчиной или беконом, жареные яйца на
хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами
и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых
(овсяная каша или суп на молоке или на
воде с сахаром либо солью). Английский
завтрак сервируется таким же образом,
как и расширенный;