Проблема конфлікту працівника аптеки з відвідувачем

 

Національний  фармацевтичний університет

Кафедра менеджменту та маркетингу у фармації

 

 

 

КУРСОВА РОБОТА

з менеджменту та маркетингу у фармації

на  тему: «Проблема конфлікту працівника аптеки з відвідувачем»

 

                                                             Студентки 5 курсу 12 групи

                                                                           напрям підготовки фармацевтичний

                                                        спеціальності «Фармація»

                                                         Бабак Тетяни Миколаївни

 

                            Керівник

                                                                           _______________________________

                                                                           _______________________________

                                                                                                                                    (місце роботи, вчене звання, вчена ступінь, прізвище і ініціали)

 

                                                                           Національна шкала______________

                                                               Кількість балів:_____ Оцінка: ECTS_____

 

                                                                  Члени комісії                _____________  ______________

                                                                               (підпис)               (прізвище та ініціали)

                                                                                                         _____________  ______________

                                                                               (підпис)               (прізвище та ініціали)

                                                                                                         _____________  ______________

                                                                                                                        (підпис)               (прізвище та ініціали)

 

 

 

 

м. Харків – 2013 рік

 

Зміст

Вступ.........................................................................................................................3

Розділ І. Теоретичні основи конфлікту між фармацевтом і споживачем.........................................................................................................5

1. Основи спілкування фармацевта і відвідувача аптеки.....................................5

1.2 Конфлікт, основні види, поняття.........................................................................9

2. Конфлікт з точки зору психології.....................................................................11

1.4 Особливості конфліктів у фармацевтичній діяльності («фармацевт – відвідувач аптеки»), шляхи запобігання і вирішення конфліктних ситуацій.....15

Висновки  до розділу 1.............................................................................................19

РОЗДІЛ ІІ. ДОСЛІДЖЕННЯ ПРОБЛЕМИ КОНФЛІКТІВ аптечних працівників з відвідувачами НА ПРИКЛАДІ МЕРЕЖІ АПТЕК «Полтавафарм»..................................................................................................20

2.1 Конфлікт в аптеці з погляду відвідувача..........................................................20

2.2 Конфлікт в аптеці з погляду фахівця...............................................................27

2.3 Ідеальний портрет провізора............................................................................31

Висновки  до розділу 2.............................................................................................33

Загальні  висновки........................................................................................34

Список  використаної літератури........................................................35

ДОДАТКИ..................................................................................................................37

 

Вступ

Фармацевт - найважливіша ланка спілкування  між лікарем і пацієнтом. Первостольнику доводиться вільно орієнтуватися у величезному потоці фармацевтичної інформації, адже саме до нього приходять за консультацією, порадою, роз'ясненнями. Чому покупці довіряють і охоче звертаються до одного фармацевту і не люблять іншого? Як не допустити розвитку конфліктної ситуації в аптеці? Як погасити конфлікт? Ці і інші питання щодо відносин між аптечним працівником і відвідувачем аптеки, я досліджувала у даній курсовій роботі.[29]

Цілі роботи:

- Описати конфігурацію соціальних  ролей у фармації;

- Визначити ціннісні параметри конфліктів у фармації;

- З'ясувати причини конфліктів  при виконанні безпосередніх обов’язків спеціалістів;

- Розглянути особливості конфлікту  фармацевта і пацієнта;

- Проаналізувати можливість конфлікту  в системі лікаря, фармацевта і пацієнта. [14, 17]

В даний час фармація перестала  бути просто однією з підсистем охорони  здоров'я, а перетворилася на самостійний  соціальний інститут. У зв'язку з  цим конфлікт соціальних ролей працівників  цієї сфери може мати і має негативний соціальний ефект для споживачів лікарських препаратів, тобто, практично, для всіх членів суспільства. Найбільш типовими проявами цього конфлікту  є протиріччя між фармацевтом, лікарем  і пацієнтом, фармацевтом-продавцем  і пацієнтом-покупцем, менеджером і  пацієнтом, випробувачем і випробуваним. Більш того, має місце внутрішньоособистісний конфлікт, коли різні соціальні ролі фармацевта співпадають, наприклад, продавець і моральний агент і т.п. Для того, щоб пацієнти не страждали від соціальних витрат таких конфліктів, необхідно досліджувати їх причини і навчитися їх вирішувати. Основна причина таких конфліктів, імовірно, лежить в нерегульованої правовими та адміністративними приписами області відносин, де предметом конфлікту виступають цінності, пов'язані зі здоров'ям. [1, 5]

Конфлікт — ситуація, в якій кожна зі сторін намагається зайняти  позицію несумісну з інтересами іншої сторони.

Конфлікт - найбільш гострий спосіб усунення протиріч в інтересах, цілях, поглядах, що виникає в процесі  соціальної взаємодії, що полягає в  протидії учасників цієї взаємодії, і звичайно супроводжується негативними емоціями, що виходить за рамки правил і норм. Конфлікти є предметом вивчення науки конфліктології. [8, 19]

 

 Розділ І

Теоретичні основи конфлікту між  фармацевтом і споживачем

1.1 Основи спілкування фармацевта і відвідувача аптеки

Як відомо, відносини пацієнтів  і медичних установ в Україні  регулюються декількома нормативними актами. Однак головними є Основи законодавства про охорону здоров'я  України та закон «Про захист прав споживачів». Законодавство, що регулює  порядок вирішення спорів з пацієнтами поширюється на всі підприємства, установи, організації незалежно  від форм власності. [6]

Психологія відвідувача аптеки обумовлена з одного боку безліччю особистісних чинників, а з іншого - тим, що споживач перш за все чекає швидкого та ввічливого обслуговування, а також кваліфікованого ради. Саме тому вміння застосовувати свої професійні знання, а також знання та використання основних технік комунікації дуже важливо в роботі провізора.

 Комунікація - це передача  інформації однією людиною іншому, один із способів повідомлення  людям своїх ідей, фактів, думок,  почуттів і цінностей. Мета  комунікації - домогтися точного  розуміння суті цього повідомлення. Сенс комунікації полягає в  досягненні відповідної реакції. [11]

  Процес комунікації можна  представити у вигляді схеми (рис. 1).

 

 

 

 

 

 

Елементи  процесу комунікації

Для здійснення процесу комунікації  необхідно, щонайменше, дві людини - відправник і одержувач. Відправник починає комунікацію, передаючи  ка кую-небудь інформацію одержувачу. Для цього він кодує інформацію в символи (слова або дії, пози, жести, вираз обличчя і т п.). І передає їх одержувачу за допомогою засобу комунікації, усно або з використанням іншого каналу. [25]

У процесі комунікації можуть виникати перешкоди, які спотворюють зміст  повідомлення. Джерела комунікаційних перешкод різноманітні. Це, перш за все, фізичний шум, недолік компетенції  в обговорюваній області, культурологічні  перешкоди, ментальні і емоційні фільтри. У наведеному переліку особливо слід відзначити культурологічні перешкоди, які полягають у тому, що процес спілкування має виразну забарвлення  як національної, так і професійної  культури. Незнання певних правил спілкування (наприклад, невірне використання жесту) може привести до повного спотворення  сенсу.

У процесі спілкування у людини включені певні ментальні фільтри: заздалегідь сформувалися установки  і переконання. Аналогічну роль грають емоційні фільтри, т. тобто ті емоції, які володіли людиною перед актом  комунікації. Так, негативні емоції змушують його дивитися на все, що відбувається через "темні окуляри", а позитивні - через «рожеві». [26]

 Таким чином, виявляється,  що сенс прийнятого повідомлення  ніколи в точності не збігається  зі змістом посланого, однак  ступінь відмінності може сильно  варіюватися: від відмінності  в нюансах до повного спотворення.

 Виділяють два основних типи  комунікації - вербальна (словесна) й невербальна (несловесна). Встановлено,  що питома вага вербальних  засобів (тільки слів) у передачі  інформації становить 7%, звукових  засобів (тон голосу, інтонація) - (.. Жести, поза і т п) 38%, невербальних  засобів - 55%.[14, 18]

Для визначення будь-якої комунікації  необхідні як мінімум дві людини: відправник і адресат. Спочатку в  ролі відправника інформації, в нашому випадку, виступає провізор, який має  намір повідомити покупцеві потрібну йому інформацію. При цьому адресат  інформації - покупець - сприймає її і  інтерпретує. Ефект комунікації  залежить від властивостей особистості  одержувача інформації, особливості  протікання його психічних процесів, соціальних установок. Безліч експериментальних  даних свідчать про істотний вплив вікових, професійних та рольових характеристик особистості на процеси розуміння людьми один одного. [12]

На думку фахівців, мистецтво  риторики полягає в тому, щоб завойовувати людські душі за допомогою слова. Мистецтво ж ведення діалогу  полягає в дозуванні тиску  своєї думки, щоб залишилося достатньо  можливостей для продовження  контакту.

На початковій стадії взаємодії  провізор задає відкриті, підтримуючі  питання. Таким чином, провізор виявляє  потреби покупця, його смаки, уподобання (рис. 2).

 

 

 

 

 

Процес  виявлення потреби

Питання провізора становлять 20% взаємодії, а відповіді покупця - 80%.

 На наступному етапі розмови  провізор задає альтернативні,  дзеркальні питання. Покупцеві  необхідно прийняти рішення: здійснити  покупку чи ні. Ділову розмову  на цій стадії має рівну  пропорцію взаємодії: провізор-покупець.

 На завершальній стадії взаємодії  продавець задає підтверджують  і укладають питання. Пропорція  провізор-покупець має наступний  вигляд: продавець - 80%, покупець - 20% (рис. 3)

 

 

 

 

 

 

 

Воронка взаємодії провізор - покупець на етапі  виявлення потреб

 За статистикою 60% всіх конфліктів  між людьми виникає через комунікаційних  проблем. Наприклад, людина не розчула або не зрозуміла іншої людини, в результаті не так відреагувала, це викликало невдоволення чи образу його співрозмовника - і проблема стала рости як сніжний ком. Що стосується продажу, клієнти часто самі розповідають, що їм необхідно і як вони готові це придбати. Їх просто необхідно уважно слухати, так як люди цінують тих, хто їх вислуховує. У результаті була розроблена техніка так званого активного слухання, яка заснована на двох базових положеннях:

• слухач приймає на себе зобов'язання допомогти мовцеві повніше висловити свої думки і почуття. Таким чином, слухач стає активним учасником комунікації;
• слухач прагне не формувати суджень, не перебиваючи мовця, поки він повністю не висловить свої думки і почуття. [13, 19]

І все ж багато провізори не бажають  слухати клієнтів з наступних  причин:

• відсутність терпіння;
• лінь (наприклад, провізор не хоче обтяжувати себе чужими розповідями);
• відсутність інтересу;
• наявність власної думки (наприклад, провізор вважає, що клієнт не може точно передати свій фізичний стан). [20]