Проблема конфлікту працівника аптеки з відвідувачем

8. Пропагувати раціональне використання  лікарських засобів безрецептурного відпуску. Утримувати пацієнта від неконтрольованого використання лікарських засобів. Попереджати про небезпеку експериментів з що залишилися в домашній аптечці лікарськими засобами.

9. Рекомендувати громадянам у  разі необхідності звертатися  в аптеку за консультацією  або зі скаргами на виявлену  недоброякісність або побічна  дія безрецептурних лікарських засобів.

10. Звертатися до споживача лікарських  засобів (пацієнту) з проханням  інформувати фармацевтичного працівника  про випадки побічної дії препарату;  сповіщати про них федеральний  орган з контролю за побічною  дією лікарських засобів, а  також федеральний орган у  сфері охорони здоров'я, затверджує  переліки лікарських засобів  безрецептурного відпуску.

11. Вести спостереження за лікарською  терапією.

12. Критично оцінювати рекламні  повідомлення про лікарські засоби  безрецептурного відпуску. Попереджати пацієнта про пильність при сенсаційної рекламі, особливо по радіо і телебаченню.

13. Вивчати попит на лікарські  засоби безрецептурного відпуску і формувати їх асортимент з урахуванням факторів, що впливають на попит.

14. Систематично інформувати медичних  працівників про фармакотерапевтичні властивостях нових безрецептурних лікарських засобів.

15. Разом з медичними працівниками  вести освітню роботу з населенням  з питань самодопомоги і самопрофілактікі, раціонального та безпечного застосування лікарських засобів безрецептурного відпуску.

16. Систематично підвищувати рівень  своїх знань про фармацевтичні,  фармакотерапевтичних і споживчі властивості лікарських засобів безрецептурного відпуску шляхом самоосвіти, підвищення кваліфікації на спеціалізованих курсах, на просвітніх заходах, що проводяться в аптечних організаціях та установах.

17. Прагнути уникати наступних  помилок:

- Неувага до того, що і як  говорить пацієнт;

- Невміння проявляти участь;

- Непродуманість у підготовці  робочого місця і робочих інструментів (посібників, довідників і т.д.);

- Невміння зрозуміти позицію  пацієнта;

- Неналежне зовнішнього вигляду;

- Недооцінки рівня знань пацієнта;

- Неувага до змін, що відбуваються;

- Поспішні дії;

- Невміння брати на себе відповідальність. [12, 19, 29]

 

Висновки  до РОЗДІЛУ І

Опрацювавши теоретичний матеріал стосовно конфліктів, зробила висновки:

• Правильно поставлені запитання дозволяють отримати набагато

більше  інформації про клієнта, а також  керувати ходом бесіди. Той, хто запитує, той і керує розмовою.

• Конфлікт фармацевта з відвідувачем носить зазвичай ситуативний

характер, не маючи будь-якої передісторії. Ці люди вперше вступили в контакт і  не мають по відношенню один до одного накопичилися образ.

• Завдання співробітника аптеки - не перемогти, а розв'язати конфлікт

до  максимального задоволення обох сторін.

• Терпіння і терпимість - незамінні якості фармацевта.
• Правильне ведення спору з пацієнтом є дуже важливим, оскільки в

подальшому  це може призвести до негативних наслідків  як для матеріального стану медичного  закладу, так і для його іміджу.

• Прописні істини спілкування зі споживачем - посмішка на обличчі,

уважний добрий погляд, ввічливість в будь-який, навіть конфліктній ситуації.

• Успішне вирішення конфлікту дозволяє персоналу виявити і усунути

ряд недоліків у своїй роботі.

• Для вирішення виникаючих конфліктів і грамотної роботи з

клієнтом  важливо навчання персоналу основам  права, психології і конфліктології.

• Запобігти добрій частині конфліктів і побудувати роботу з покупцями

можна тільки створивши цілісну систему. Системний підхід завжди дає кращий результат, ніж рішення окремих  проблемних питань. [1, 5, 18]

 

РОЗДІЛ  ІІ ДОСЛІДЖЕННЯ ПРОБЛЕМИ КОНФЛІКТІВ аптечних працівників з відвідувачами НА ПРИКЛАДІ МЕРЕЖІ АПТЕК «Полтавафарм»

1. Конфлікт в аптеці з погляду відвідувача

Вивчаючи проблему конфліктів аптечних працівників з відвідувачами  на прикладі мережі аптек «Полтавафарм», я опитала 100 респондентів. Зразок анкети Додаток 1. Отримала наступні результати.

1) Серед опитаних споживачів переважали жінки (69%).

2) Вікові групи населення серед респондентів були представлені нерівномірно: 33% - особи у віці від18 до30 років, 32% - у віці від 31 до 49 років, 20% - від 50 до 64 років, по 15% - особи до 18 років та старше 65 років.

3) За рівнем щомісячних доходів на одного члена сім'ї респонденти майже на третину були представлені особами, які мають дохід до 1000грн , від 1001 до 2000грн мали 34% опитаних, 25% споживачів визначили свої доходи на рівні від 2001 до 3000грн на місяць, решта (10%) - понад 3000грн.

4) За рівнем освіти опитаних переважала середня спеціальна 41%, вища – 36%, незакінчена вища – 15%, середня – 5%, неповна середня – 3%.

5) Вибір даної аптеки для покупки респонденти аргументували:

6) Частота відвідування опитуваними аптеки:

Дані свідчать про те, що більшість  населення відвідує аптеку по мірі необхідності. Регулярними споживачами  ЛЗ являються люди з хронічними захворюваннями.

7) Фактори, які враховують споживачі вибираючи мережу комунальних аптек «Полтавафарм»:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

На  діаграмі, що вище, спостерігаємо, найбільш задоволеними критеріями у даній мережі є рівень цін, швидкість та професіоналізм обслуговування , місце розташування. Керівництву, для підвищення прибутковості і відомості мережі, потрібно звернути додаткову увагу на інтер’єр торгових залів, можливо, змінити режим роботи, ввести додаткові послуги.

8) Оцінка роботи персоналу:

Середня оцінка швидкості обслуговування: 4,3 (1)

Середня оцінка професіоналізму обслуговування: 3,8 (2)

Середня оцінка привітності персоналу: 4,8 (3)

Середня оцінка естетичного вигляду: 3,1 (4)

Середня оцінка етичності поведінки: 3,8 (5)

Середня оцінка повноти задоволення  потреб: 4,7 (6)

Середня оцінка особистого підходу  фахівця до вирішення проблеми кожного  споживача: 4,7 (7)

Керівництву потрібно звернути увагу  на професіоналізм обслуговування персоналом споживачів. На досить високому рівні привітність спеціалістів, повнота задоволення потреб, також, фармацевти і провізори досить ретельно підходять до вирішення проблеми кожного відвідувача аптеки.

9) Професіональні риси провізора, фармацевта, які мають значущість для відвідувача аптеки:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Дана діаграма показує, що найбільшу  увагу при відвідуванні аптеки споживач звертає на привітливість і доброзичливість  фахівця, на 2-му місці – вміння швидкого і якісного обслуговування, на 3-му –  вміння зберігати спокій у будь-якій ситуації, на 4-му і 5-му – етичність  у поведінці і досвід роботи. Для  відвідувача майже не має значення зовнішній вигляд провізора, для  нього головне повне задоволення  його потреб і кваліфікаційна допомога зі сторони працівника аптеки. Також, опитування показали, що споживач охочіше довіряє свої проблеми працівникам з досвідом роботи.

 

10) Частота потрапляння споживачів  у конфліктні ситуації в аптеці:

За даними опитування можемо зробити  висновок, що досить велика частина  споживачів аптек (41%) хоч раз потрапляла в конфліктні ситуації , при цьому 18% респондентів конфліктують регулярно.

11) Частота потраплянні в конфліктні ситуації через дії персоналу аптеки:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

З респондентів, які хоч раз потрапляли в конфліктні ситуації в аптеці, через дії фахівця конфліктувало 54%. Це свідчить про те, що не всі конфліктні ситуації в аптеці є результатом  роботи провізора, фармацевта, але значна їх частина спричинена чи спровокована ними.

12) Найчастіші причини конфліктів  в аптеці:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

З даної діаграми можна зробити  висновок, що найчастішими причинами  конфліктів в аптеці є:

• ціна на товар (це пов’язано з економічним становищем населення);
• відсутність співчуття до проблеми (основними споживачами аптеки є хворі люди, які приходять за допомогою);
• вирішення власних проблем під час роботи;

-  обслуговування.

Таким чином, головними причинами  конфліктів в аптеці, після соціально-економічних, являється нехтування обов’язками фахівця.

13) Пропозиції та побажання, які  висловили відвідувачі аптеки  до роботи провізора, фармацевта:

- Професіоналізм, привітність.

- Знати асортимент, вміти проводити  заміну препарату при його  відсутності.

- Провізор повинен бути кваліфікованим  і доброзичливим, тільки за  такими критеріями більшість  людей оцінюють провізора.

- Провізор повинен бути чемним.

- Підвищити швидкість обслуговування.

- Для людей, особливо похилого  віку, головне це доброта провізора.  Хоча з нашими пенсіями, більше  проблем і конфліктів через  ціну на препарати.

- Все влаштовує.

- Провізор повинен вирішувати  свої проблеми не в робочий  час.

- Провізор повинен бути зосередженим  на своїй роботі.

 

2.2 Конфлікт в аптеці з погляду фахівця

Вивчаючи проблему конфліктів аптечних працівників з відвідувачами  на прикладі мережі аптек «Полтавафарм», я опитала 50 респондентів-спеціалістів. Зразок анкети Додаток 2. Отримала наступні результати:

Професійні дані респондентів: 40%  мають вищу фармацевтичну освіту, відповідно займають посади провізорів, завідуючих аптеками, 60% - спеціальну фармацевтичну  освіту і займають посаду фармацевта.

Стаж роботи: 24% опитаних мають стаж до 5 років, 58% - від 5 до 10 років, 18% - більше 10 років.

1. Частота конфліктних ситуацій у діяльності фахівців:

На даній діаграмі спостерігаємо, що більша частина фахівців за період своєї роботи потрапляла в конфліктні ситуації (62%), при цьому 26% опитаних потрапляють у такі ситуації досить часто.

2. Характерна поведінка фахівців у конфліктній ситуації:

На діаграмі, що знаходиться вище, бачимо, що характер поведінки фахівця  в конфліктній ситуації визначається як «уникнення»; також, для більшості характерне «пристосування» (принесення в жертву своїх інтересів заради іншого) і «компроміс» (прагнення не до вирішення конфлікту, а до виходу з ситуації).

3. Зміни в соціально-економічному становищі населення призводять до

збільшення  кількості конфліктних ситуацій, так відповіло 78% опитаних фахівців.

4. Більшість конфліктів, які виникають в аптеці, провізори (фармацевти)

пов’язують  з іншими (нелюдськими) факторами  – 68%, з некоректним ставленням споживача  – 18%, із власним поводженням по відношенню до покупця – 14%.

5. Кількість записів до Книги відгуків і пропозицій за діяльність фахівця через конфлікт з ним:

Дані свідчать про те, що більшість опитаних спеціалістів не доводять

конфлікт  до стадії, коли робиться запис до Книги  відгуків і пропозицій.

 

6. Найпоширеніші причини  конфліктів із споживачем на думку спеціалістів:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

На першому місці серед причин конфліктів в аптеці фахівці вказали  рівень цін, на другому  - якість лікарських препаратів, на третьому – особисті недоліки в роботі спеціаліста (етичні норми поведінки).

7. Найбільш конфліктуюча категорія населення з погляду фахівців:

На діаграмі бачимо, що найбільш конфліктуючою  категорією населення