Проблема конфлікту працівника аптеки з відвідувачем

являються пенсіонери, це пов’язано з низьким рівнем доходів, частою захворюваністю, недовірою до лікувальної терапії.

8. Оцінка професіональних і особистих якостей, які потрібно мати при подоланні конфліктних ситуацій з погляду спеціаліста:

Середня оцінка потрібності комунікабельності  – 4,5 (1)

Середня оцінка потрібності знання психології людини – 4,9 (2)

Середня оцінка потрібності привітності  і доброзичливості – 4,8 (3)

Середня оцінка потрібності вміння чітко і лаконічно висловлювати

свою  думку – 4,1 (4)

Середня оцінка потрібності знання нормативної і законодавчої бази – 3,3 (5)

Середня оцінка потрібності етичності  у поведінці – 4,2 (6)

Середня оцінка потрібності в чіткості своєї позиції – 3,9 (7)

Середня оцінка потрібності в емпатичних здібностях – 4,2 (8)

Середня оцінка потрібності в стійкості  до стресів – 4,9 (9)

Середня оцінка потрібності вміння зберігати спокій в будь-якій ситуації – 4,5 (10)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

На графіку бачимо, що майже всі  професійні і особисті якості спеціаліста  мають важливе значення у подоланні  конфліктних ситуацій в аптеці.

 

 

2.3 Ідеальний  портрет провізора

За результатами опитувань і  досліджень можна скласти «портрет»  ідеального провізора.

Згідно зі статистикою, споживчі переваги клієнтів аптек розподіляються наступним  чином: на першому місці - компетентність фармацевта, на другому - доброзичливість, третє займає терплячість. Середньостатистичний портрет ідеального провізора такий: молода дівчина, з відзнакою закінчила  спочатку фармацевтичний коледж, а потім фармацевтичний факультет вищого навчального закладу. Чому саме дівчина? Адже для роботи в сучасній аптеці  вимагається завидне здоров'я і витривалість. Навантаження людини, що працює в сучасному фармацевтичному закладі, припускає чималий запас енергії, якої повинно вистачити на 12-годинну і досить важку зміну. Чоловік був би в аптеці якраз на своєму місці. Але їх поки не так багато, як могло б бути. Молоді люди, з дипломами, що свідчать про закінчення профільного вузу, як правило, в аптеку не поспішають, а якщо і розглядають такий варіант робочого місця, то тільки на керівній посаді. [6]

Терпіння і терпимість - незамінні  якості фармацевта. Значна частина відвідувачів аптечного закладу - люди, що мають проблеми зі здоров'ям: цілком природно, що вони частенько нервують, бувають роздратовані або напружені, а іноді і неадекватні. Спеціаліст в силах полегшити страждання цих людей, допомогти їм .

Вміти терпляче вислухати покупця, не перебиваючи його і не роблячи  передчасних висновків - значить  завоювати його довіру. Терпіння внагоді і в ситуації, коли слід роз'яснити покупцеві - правила прийому ліків або інформацію про аналоги препарату. [28]

Клієнти бувають різні, але в  будь-якому випадку, аптека - не місце  для скандалів. Навіть у тій ситуації, коли клієнт намагається спровокувати на конфлікт, не можна втрачати спокій і виходити з себе. Бути ввічливим, уважним і переконливим – ось основні правила при назріванні конфліктної ситуації.

Ідеальний фармацевт вміє поставити  себе на місце покупця і відноситься  до людей так, як хотів би, щоб  ставилися до нього. Клієнтам навряд чи сподобається спеціаліст-егоїст, якому незнайоме милосердя. Чуйність, розуміння і терпіння фармацевта обов'язково будуть оцінені відвідувачами аптеки.

Імідж ідеального фармацевта також важлива складова.

Приваблива манера спілкування, спокій, чуйність, доброзичливість і компетентність - основні критерії, які формують образ ідеального фармацевта в очах покупця. Пригадаємо народну мудрість: «Зустрічають-то по одягу......».  Так, що не останнє місце в роботі провізора його зовнішній вигляд. Фармацевту завоювати довіру покупця своєю зовнішністю досить просто - в цьому допомагає стандартна уніформа (білий халат) і професійний досвід. [3]

 Основні складові зовнішності  ідеального фармацевта з точки  зору покупця: 

 • суворий, чистий і відпрасований  халат; 

 • акуратна зачіска; 

 • макіяж в природних тонах. 

Зайве яскравий макіяж, розпатлане волосся, пірсинг в носі навряд чи припадуть до смаку відвідувачам аптеки, значну частину яких складають літні люди. Також зменшується довіра до фармацевта, що має шкідливі звички.

Які асоціації виникають у споживачів при слові «аптека»? Чистота, акуратність, точність, надійність, відповідальність, безпека.

Пам'ятайте відому фразу «точно, як в аптеці»? Цей сформований за багато десятиліть образ аптечного закладу слід ретельно оберігати.

 

Висновки  до РОЗДІЛУ ІІ

Дослідивши і проаналізувавши, дані, які отримала після опитування спеціалістів і відвідувачів аптеки, зробила наступні висновки:

• найпершим мотиваційним фактором при виборі споживачем аптеки

являється доступний рівень цін, також, значення має відношення персоналу і ручне місце розташування аптечного закладу;

• роботу персоналу аптеки відвідувач оцінює найперше по привітності,

професіональним знанням і вмінням підійти  до проблеми кожного індивідуально;

• з професіональних рис провізора на перших місцях для покупця

вміння  швидкого і якісного обслуговування, зберігати спокій у будь-якій ситуації. Це пов’язано з прагненням відвідувача  аптеки довіряти фахівцю, який займається його проблемою;

• досить велика частина споживачів потрапляли у конфліктні ситуації

через дії спеціаліста;

• найчастішими причинами конфліктів в аптеці з погляду споживача

являються: ціна на товар, відсутність співчуття зі сторони фахівця, обслуговування;

• характерною поведінкою у конфліктній ситуації спеціаліста являється,

у більшості випадків, уникнення;

• зміни в соціально-економічному становищі населення призводять до

збільшення  кількості конфліктних ситуацій;

• найпоширеніші причини конфліктів із споживачем на думку

спеціалістів: ціна на препарат, якість препарату, особисті недоліки в роботі фахівця;

• найбільш конфліктною категорією населення являються пенсіонери.

 

Загальні висновки

На сучасному етапі розвитку фармацевтичного менеджменту набуває чітких обрисів проблема деструктивної взаємодії організації та її працівників, спеціалістів і споживачів. З іншого боку, працюючи в аптечних підприємствах, люди часто є втягнутими в різного роду конфлікти, результатом яких виступають стреси, психічні і навіть фізичні захворювання.

Ефективні комунікації на рівні  «провізор - споживач» дозволять  завоювати свого покупця, правильно  працювати з запереченнями, уникати  конфліктних ситуацій, що є головними  завданнями у роботі кожного провізора.

Провізор повинен бути дуже тонким психологом, адже щодня до нього  приходять пацієнти, які просиділи  біля кабінету лікаря по 2-3 години, засмикані, нервові, наслухавшись усього про хвороби  і методи їх лікування.

Звичайно, в аптеку рідко приходять  особи, у яких нічого не болить, лише тому що побачили на шляху аптеку. Тому працівникам першого столу аптеки потрібно вміти спілкуватися з роздратованими, змученими і втомленими від хвороби пацієнтами. Особливо тоді, коли наявна резистентність в лікуванні і жодні ліки не допомагають.

Тактовність працівника першого столу, вміння співчувати повинні бути невід'ємною  частиною професіоналізму провізора. Якщо прийшли в фармацію, то не чекайте, що там легко і безхмарно. Прийшли працювати з хворим людьми, тому потрібно бути  тактовними і майти співчуття. Це дві важливі складові провізора.

На завершення хочу сказати, що «важкі» клієнти є, і це об'єктивна реальність. Але якщо навчитися розуміти інших людей і приймати їх такими, які вони є, почати піклуватися про своє психологічному здоров'ї і стресостійкість, то в якийсь момент можна відчути, що «важких» клієнтів немає! [23, 27]

 

Список використаної літератури

1. Аверин Ю. П. Люди управляют людьми: модель социологического анализа. М., 1996.

2. Аверьянов А. А. Искусство задавать вопросы: Заметки социолога. М., 1987.

3. Алексич М. Т. Социология и менеджмент. М., 1995.

4. Астахова А.В., Лепахин В.К.// Фармацевтический мир.-1997.-№2.-С.10-12.1. Л 412116.

5. Блэкуэлл Б., Миниард П., Энджел Дж . Поведение потребителей. 
Изд.9-е.- СПб.: Питер,2002.-624 с.

6. Верхан П.Х. Современное предпренимательство: этика и успех// еловек и труд. – 1994. - №5.

7. Галій Л.В., Толочко В.М. Посадові інструкції працівників організацій з роздрібної торгівлі ЛЗ: Наук.-практ. рек. – Х.: Вид-во НФаУ, 2008. – 56с.

8. Грандо А.А. Врачебная этика и медицинская деонтология. – 2-е изд., перераб. и доп. – Киев: Вища шк., 1988. – 192с.

9. Гантер Б., Фенхам А. Типы потребителей: введение в психографику/

пер. с  англ. Под ред. И.В. Андреевой.- СПб: Питер, 2001.-304 с.

10. Довідник кваліфікаційних характеристик професій працівників: Вип.

78. «Охорона здоров’я»/ МОЗУ. – К., 2002. – 372.

11. Дорофеева Т.А., Смирнова О.Е. Нравственный аспект работы

провизоров  и фармацевтов// Фармацмя. – 1991. - №1. – С.52-53.

12. Иванова Р.Х. Поведение потребителей: Учебное пособие.-X.: ИД «ИНЖЭК»,2003.-120с.

    13. Козырев А.А. Мотивация потребителей.-СПб: Изд-во Михайлова В.А.,2003.-384с.

14. Лозовая Г.Ф. Менеджмент Фарм. Организации. -М.: МЦФЭР. - 
2000-235с.

15. Лозовая Г.Ф., Лопатин П.В. Менеджмент фармацевтической организации: Учеб. пособи. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. МЦФЭР. - 
2002-255с.

16. Матвеев  В.Р. Основы медицинской психологии, этики и деонтологии. – М.: Медицина, 1984. – 176с.

17. Мнушко З.М., Діхтярьова Н.М Менеджмент и маркетинг у фармації, ч.І Менеджмент у фармації : Підруч. Для фарм. Вузів і факультетів. За ред..Мнушко З.М.-Х.: «Основа». -1998.-с.255.

18. Мнушко З. М. Менеджмент та маркетинг у фармації: навчальний посібник для самостійної роботи (тестові завдання з поясненнями) /З. М. Мнушко, Н.М. Скрильова, М. М. Кобець та ін., за ред. З. М. Мнушко. – Харків: Вид-во НФаУ, 2012. – 222 с.

19. Основы менеджмента и маркетинга. Под ред. Сегелова Р.С..-Минск: Высшая школа.-1995.-382.

20. Соломон. Майкл Р. Поведение потреби теля. Искусство и наука побеждать на рынке. - СПб.: ООО «ДиаСофтЮП», 2003.-784с.

21. Управління фармацією: Підручник для студ. вищ. навч. закл. В.М. Толочко, І.В. Міщенко, Д.Л. Великий.-Х.: Видавництво НФаУ: Золоті сторінки.-2004.-388С.

22. http://www.dissercat.com/content/konflikt-sotsialnykh-rolei-v-farmatsii

23. http://www.pharmencyclopedia.com.ua/article/3673/konflikt

24. http://www.med-life.com/news/kak-pravilno-reshat-konfliktyi-sovetyi-psihologa-25012013

25.http://www.provisor.com.ua/archive/2008/N18/prpot_188.php?part_code=137&art_code=6812

26. http://amm.net.ua/provizor-pokupatelyu-drug.html

27. http://www.alppp.ru/law/hozjajstvennaja-dejatelnost/torgovlja/50/statja--konflikt-v-apteke-klient-protiv-farmacevta.html

28. http://www.consilium-medicum.com/article/9237

29. http://uk.wikipedia.org/wiki/Конфлікт

Додаток 1

Анкета для споживачів

Шановний  споживач аптеки! Національний фармацевтичний університет здійснює соціологічне опитування з метою вивчення конфліктних  ситуацій   у діяльності аптечних співробітників.  Вашій увазі  пропонується анкета. Просимо Вас  відповісти на задані питання. Заздалегідь  вдячні Вам за співпрацю! Анонімність  гарантується!

1. Ваш вік :

• до 18 років;

• 18-30 років;
• 31-49 років; 
• 50-64 років;
• старше 65 років.

2. Ваша стать:

• чоловік; 
• жінка.

3. Середньомісячний дохід на одного члена Вашої родини:

• до 1000 грн.;
• 1001-2000 грн.; 
• 2001-3000 грн.;
• більше 3000 грн.

4. Який рівень освіти ви маєте:

• вища;
• незакінчена вища;
• середня спеціальна; 
• середня;
• неповна середня.

5. Ви зробили покупку саме в цій аптеці тому, що: