Проблема конфлікту працівника аптеки з відвідувачем

 

1.2 Конфлікт, основні види, поняття

Конфлікт - ситуація, в якій кожна  зі сторін прагне зайняти позицію, несумісну  і протилежну по відношенню до інтересів  іншої сторони. Конфлікт - особливе взаємодія індивідів, груп, об'єднань, яке виникає при їх несумісних поглядах, позиціях і інтересах. Конфлікт володіє як деструктивними, так і  конструктивними функціями. [16]

Конфліктуючими сторонами можуть бути громадські групи, групи тварин, окремі особистості і особини  тварин, технічні системи.

Також конфлікт може розумітися як протидія властивостей двох явищ, що претендують на визначуваний ними стан дійсності. [23]

Ознаки конфлікту:

• біполярність, або опозиція, являє протистояння і одночасно взаємопов'язаність, містить в собі внутрішній потенціал протиріччя, але сама по собі не означає зіткнення або боротьби.
• активність - інший ознака конфлікту, але тільки та активність, яка синонімічна поняттям «боротьби» і «протидії», активність неможлива без деякого імпульсу, що задається усвідомленням ситуації з боку суб'єкта конфлікту.
• наявність суб'єктів конфлікту - ще одна ознака, суб'єкт - це активна сторона, здатна створювати конфліктну ситуацію і впливати на хід конфлікту в залежності від своїх інтересів. Як правило, суб'єкти конфлікту володіють особливим типом свідомості - конфліктним. Протиріччя являє собою джерело конфліктних ситуацій лише для суб'єктів-носіїв конфліктного типу свідомості. [29]

Види конфліктів:

• внутрішньоособистісний конфлікт;
• міжособистісний конфлікт;
• внутрішньогруповий конфлікт;
• міжгруповий конфлікт;
• соціальний конфлікт;
• міжкласовий конфлікт;
• внутрішньоорганізаційний конфлікт;
• міжетнічний конфлікт;
• педагогічний конфлікт. [13]

 

1.3 Конфлікт з точки зору психології

З буденної точки зору конфлікт несе негативний зміст, асоціюється з  агресією, глибокими емоціями, суперечками, погрозами, ворожістю і т. п. Існує  думка, що конфлікт - явище завжди небажане і його необхідно по можливості уникати  і вже, якщо він виник, негайно  дозволяти . Сучасна психологія розглядає  конфлікт не тільки в негативному, але  і в позитивному ключі: як спосіб розвитку організації, групи та окремої  особистості, виділяючи в суперечливості конфліктних ситуацій позитивні  моменти, пов'язані з розвитком  і суб'єктивним осмисленням життєвих ситуацій. [3]

Конфлікт найчастіше розглядається  як конкуренція в задоволенні  інтересів. Яку ситуацію можна назвати  конфліктною? На це питання відповідає теорема Томаса: якщо ситуації визначаються як реальні, то вони реальні за своїми наслідками, тобто конфлікт стає реальністю тоді, коли він переживається як конфлікт хоча б однієї із сторін.

Конфлікт також може розглядатися як стан потрясіння, дезорганізації по відношенню до попереднього розвитку і, відповідно, як генератор нових  структур. У цьому визначенні М. Робер  і Ф. Тільман вказують на сучасне розуміння конфлікту як позитивного явища. [4]

Дж. Фон Нейман і О. Моргенштейн визначають конфлікт як взаємодія двох об'єктів, що володіють несумісними цілями і способами досягнення цих цілей. В якості таких об'єктів можуть розглядатися люди, окремі групи, армії, монополії, класи, соціальні інститути та інші, діяльність яких так чи інакше пов'язана з постановкою і вирішенням завдань організації та управління, з прогнозуванням і прийняттям рішень, а також із плануванням цілеспрямованих дій .

К. Левін характеризує конфлікт як ситуацію, в якій на індивіда одночасно діють протилежно спрямовані сили приблизно рівної величини. Поряд з «силовими» лініями ситуації активну роль у вирішенні конфліктів, їх розумінні і баченні грає сама особистість. Тому в роботах Левіна розглядаються як внутріособистісні, так і міжособистісні конфлікти. [25]

З точки зору рольової теорії під  конфліктом розуміється ситуація несумісних очікувань (вимог), яким схильна особистість, яка відіграє ту чи іншу роль у соціальній та міжособистісної структурі.

У теорії соціального конфлікту  Л. Козера конфлікт - це боротьба з приводу цінностей і домагань через дефіцит статусу, влади та засобів, в якій цілі супротивників нейтралізуються, ущемляються або елімінуються їх суперниками. Автор також відзначає позитивну функцію конфліктів - підтримку динамічної рівноваги соціальної системи. Якщо конфлікт пов'язаний із цілями, цінностями чи інтересами, не зачіпають основ існування груп, то він є позитивним. Якщо ж конфлікт пов'язаний з найважливішими цінностями групи, то він небажаний, так як підриває основи групи і несе в собі тенденцію до її руйнування. [28]

За У. Лінкольну, позитивний вплив  конфлікту виявляється в наступному:

• конфлікт прискорює процес самосвідомості;
• під його впливом затверджується і підтверджується певний набір цінностей;
• сприяє усвідомленню спільності, тому що може виявитися, що в інших схожі інтереси і вони прагнуть до тих же цілям і результатам і підтримують застосування тих же засобів - до такого ступеня, що виникають офіційні та неофіційні союзи;
• призводить до об'єднання однодумців;
• сприяє розрядці і відсуває на другий план інші, несуттєві конфлікти;
• сприяє розставленню пріоритетів;
• відіграє роль запобіжного клапана для безпечного й навіть конструктивного виходу емоцій;
• завдяки йому звертається увага на невдоволення або пропозиції, що бідують в обговоренні, розумінні, визнанні, підтримці, юридичному оформленні і дозволі;
• призводить до виникнення робочих контактів з іншими людьми і групами;
• завдяки йому стимулюється розробка систем справедливого запобігання, вирішення конфліктів та управління ними. [14]

Негативний вплив конфлікту  часто проявляється в наступному:

• конфлікт являє собою загрозу заявленим інтересам сторін;
• він загрожує соціальній системі, що забезпечує рівноправність і стабільність;
• перешкоджає швидкому здійсненню змін;
• призводить до втрати підтримки;
• ставить людей та організації в залежність від публічних заяв, від яких неможливо легко і швидко відмовитися;
• замість ретельно зваженого відповіді він веде до швидкого дії;
• внаслідок конфлікту підривається довіра сторін один до одного;
• викликає роз'єднаність серед тих, хто потребує єдності чи навіть прагне до нього;
• в результаті конфлікту підривається процес формування союзів і коаліцій. [23]

Існують численні класифікації конфліктів. Підставами для них можуть бути джерело  конфлікту, зміст, значимість, тип дозволу, форма вираження, тип структури  взаємин, соціальна формалізація, соціально-психологічний  ефект, соціальний результат. Конфлікти  можуть бути приховані і явні, інтенсивні і стерті, короткочасні і затяжні, вертикальні і горизонтальні  і т. д..

По спрямованості конфлікти  діляться на «горизонтальні» і «вертикальні», а також «змішані». До горизонтальних відносять такі конфлікти, в яких не замішані особи, які перебувають  у підпорядкуванні один в одного. До вертикальних конфліктів відносять  ті, в яких беруть участь особи, які  перебувають у підпорядкуванні  один у іншого. У змішаних конфліктах представлені і вертикальні, і горизонтальні  складові. За оцінками психологів конфлікти, що мають вертикальний складову, тобто  вертикальні і змішані, - це приблизно 70-80% всіх конфліктів. [19]

За значенням для групи і  організації конфлікти поділяються  на конструктивні (творчі, позитивні) і  деструктивні (руйнівні, негативні). Перші  приносять справі користь, другі - шкода. Від перших йти не можна, від других - потрібно. [12]

За характером причин конфлікти  можна розділити на об'єктивні  і суб'єктивні. Перші породжені  об'єктивними причинами, другі - суб'єктивними, особистісними. Об'єктивний конфлікт частіше  дозволяється конструктивно, суб'єктивний, навпаки, як правило, дозволяється деструктивно.

М. Дойч класифікує конфлікти за критерієм істинності-хибності або реальності:

«Справжній» конфлікт - існуючий об'єктивно  і сприймається адекватно;

«Випадковий, або умовний» - залежний від легко змінюваних обставин, що, однак, не усвідомлюється сторонами;

"Зміщений» - явний конфлікт, за яким приховується інший,  невидимий конфлікт, що лежить  в основі явного;

«Невірно приписаний» - конфлікт між  сторонами, помилково зрозуміли  один одного, і, як результат, з приводу  помилково тлумачать проблем;

«Латентний» - конфлікт, який мав би відбутися, але якого немає, оскільки з тих чи інших причин він не усвідомлюється сторонами;

«Помилковий» - конфлікт, який існує  тільки в силу помилок сприйняття і розуміння при відсутності  об'єктивних підстав. [11]

За своїм соціально-психологічного ефекту конфлікти діляться на дві  групи:

• розвиваючі, які стверджують, що активізують кожну з конфліктуючих особистостей і групу в цілому;
• сприяють самоствердженню або розвитку однієї з конфліктуючих особистостей або групи в цілому і придушенню, обмеженню іншої особистості або групи осіб. [1]

 

1.4 Особливості конфліктів у фармацевтичній діяльності («фармацевт – відвідувач аптеки»), шляхи запобігання і вирішення конфліктних ситуацій

Робота в аптеці передбачає не тільки відмінне знання лікарських препаратів, але і хороше знання людей. А клієнтів аптек можна віднести до одних  з найскладніших - адже нездорові, засмучені  люди особливо чутливі. Підвищена ж  чутливість до найменших нюансів  ставлення до них часто призводить до конфліктів у системі «продавець-клієнт». [5]

Аптека - підприємство особливого типу. Сюди приходять люди, яким потрібна допомога. Випадкових відвідувачів майже  немає. У цьому і перевага аптечного  бізнесу, і його складність: всі відвідувачі  аптеки кровно зацікавлені в покупці, але саме тому їх вимоги і до продукції, і до обслуговування вельми високі. Така "розстановка сил" створює  грунт для конфлікту в торговому залі. Фармацевт приймає на себе "перший удар": в його завдання входить або не допустити конфлікт, або погасити його швидко і безболісно. [18]

Як правило, скандаліст в аптеці - звичайна людина з нормальною психікою, чомусь вибрав в даній ситуації конфліктну лінію поведінки. Він вимагає розібратися у своїй проблемі, висловлює обурення і незгоду, не йде, затримує чергу, можливо, навіть кричить, вимагає подати книгу скарг або викликати завідуючого аптекою. Що, крім об'єктивних обставин, підштовхнуло його до виплеску емоцій? Тут не можна відмахнутися зі словами: "просто він ненормальний», «хам», «сам не знає, чого йому треба". Люди досить гнучко пристосовуються до обставин, вибираючи адекватний стиль поведінки. Навряд чи цей забіяка став би таким же чином напирати на власного начальника. Це означає, що у людини були якісь причини повести себе так, а не інакше. Можливо, його нервова система взагалі кілька розхитана власною хворобою або хворостями близьких - не дивно, адже саме такі люди становлять постійну клієнтуру аптеки. Можливо, він прийшов сюди з якоюсь надією, він дуже потребує в препараті, який йому відмовляєтеся видати; його різке поведінка викликана розгубленістю і відчаєм, він веде себе так, як ніби це останній бій і домогтися свого - найголовніше. Він жертвує для цього своїм часом, нервовими клітинами, нехтує правилами пристойності. Все тому, що у нього є серйозна причина. І, крім причини, у клієнта є мета. Як будь-яка людина, споживач прагне до максимально комфортного стану - правда, у кожного на цей рахунок є своє уявлення. [22]

1. Шляхи запобігання конфліктам в аптеці

При контакті з відвідувачем аптеки фармацевт виконуєте важливі функції: інформаційні, консультаційні, контрольні.

Його роль в системі самодопомоги і самопрофілактікі, включаючи безрецептурний відпуск, є лідируючою.

Не можна задовольнятися лише роллю  продавця лікарських засобів. Фармацевт - експерт в області безрецептурних лікарських засобів. Тільки він знає кордон самодопомоги і самопрофілактікі, включаючи безрецептурний відпуск лікарських засобів. [17]

Для запобігання конфліктних ситуацій фармацевт повинен:

1. Оволодівати навичками спілкування  і активно їх використовувати  при веденні довірчої бесіди  зі споживачами лікарських засобів  безрецептурного відпуску (пацієнтами). Розмовляючи з пацієнтом, необхідно дотримуватися основних правил поведінки фармацевтичного працівника:

- Бути доброзичливим, заслужити  довіру і розташування пацієнта;

- Вселити повагу до своїх  можливостей;

- Забезпечити неформальність і  конфіденційність бесіди;

- Починати розмову з відкритих  питань;

- Вміти правильно ставити питання,  виявляючи при цьому ключові  вимоги пацієнта;

- Не переривати пацієнта, дозволити  йому висловити свої почуття;

- Заохочувати пацієнта і виявляти  інтерес до його прохання;

- Робити узагальнюючі висловлювання;

- Дотримуватись правил етики  і деонтології;

2. Надавати споживачам лікарських  засобів (пацієнтам) можливість  для більш повного ознайомлення  з інформацією про лікарські  засоби безрецептурного відпуску в аптечній установі.

3. З'ясовувати обгрунтованість рішення пацієнта, вдатися до застосування лікарського засобу безрецептурного відпуску; консультувати його стосовно правильності вибору та безпечного застосування лікарського засобу; попереджати про ризик і побічні явища.

4. Підтримувати високу якість  і доступність медичної та  фармацевтичної допомоги, бути консультантом  лікарів щодо вибору і призначення  лікарських засобів і медичних  виробів.

5. Рекомендувати пацієнту в разі  об'єктивної необхідності звернутися  до лікаря.

6. Пропонувати пацієнтові альтернативні,  немедикаментозні способи усунення симптомів і легких нездужань.

7. Консультувати пацієнта з питань  вибору, придбання та використання  виробів медичного призначення.