Пути повышения эффективности работы с клиентами предприятия

ВВЕДЕНИЕ

 

 В современных  условиях в России происходит  усиление конкуренции, вследствие  чего руководители предприятий  находятся в постоянном поиске  новых (адекватных условиям конкуренции)  инструментов управления предприятиями  и рычагов повышения эффективности работы с клиентами. Конечная цель всякой фирмы – победа в конкурентной борьбе. Победа не разовая, не случайная, а как закономерный итог постоянных и грамотных усилий фирмы. Достигается она или нет – зависит от конкурентоспособности товаров и услуг фирмы, т. е., от того, насколько они лучше по сравнению с аналогами – продукцией и услугами других фирм.

Предприятие не сможет добиться коммерческого успеха на рынке, удержать свои позиции и преимущества в  конкурентной среде, если не определит для себя, что составляет его конкурентоспособность и не определит круг задач по повышению эффективности работы с клиентами. В настоящее время в России далеко не все предприятия способны выпускать конкурентоспособную продукцию.

Актуальность  рассматриваемой темы объясняется тем обстоятельством, что в условиях рыночной экономики для любого хозяйствующего субъекта крайне актуальной является проблема повышения и поддержания эффективности работы с клиентами. Особую значимость отмеченная проблема приобретает для современных экономических условий Российской Федерации, когда значительное усиление конкуренции как со стороны иностранных, так и отечественных хозяйствующих субъектов поставило на грань банкротства множество российских предприятий, а подчас – и целых отраслей экономики.

Проблема повышения  и поддержания эффективности  работы с клиентами становится одной  из важнейших. От того, настолько эффективно она будет решена, зависит научно-технический  уровень многих производящих отраслей российской экономики, оказывающего прямое воздействие на благосостояние и уровень жизни людей. Оценка эффективности работы с клиентами позволяет предприятиям оперативно менять свою товарную политику, сокращать виды не пользующихся спросом товаров. Именно по этой причине большую актуальность приобретают исследования в области поддержания эффективности работы с клиентами, поиск путей её повышения. Существует огромное множество научных работ, посвящённых вопросам эффективности работы с клиентами и выявлению эффективных путей её повышения.

Данной теме уделяется огромное внимание за рубежом и, с недавнего времени, в России. Многообразие публикаций – это явное подтверждение сложности предмета исследования и его важности.

Теоретическим и методологическим аспектам разработки эффективных систем работы с клиентами посвящено немало исследований и монографий в России и за рубежом. В частности, следует выделить таких отечественных ученых, как Ю. П. Анискин, М. И. Бухалков, В. Н. Васильев, Г. А. Краюхин, В. Н. Родионова, П. В. Забелин, Н. И. Третников, И. И. Пичурин. Среди иностранных экономистов отметим работы И. Ансоффа, М. Портера, П. Сраффы, А. Томпсона, Й. Шумпетера. Именно с их работ началась классическая теория стратегического планирования и управления работы с клиентами. Они помогают выявить и сформулировать принципиальное отличие стратегического планирования работы с клиентами.

Целью курсовой работы является поиск и анализ путей  повышения эффективности работы с клиентами предприятия.

 В связи  с поставленной в работе целью  необходимо решить ряд взаимосвязанных задач:

• рассмотреть понятие и содержание работы с клиентами;
• изучить методы оценки работы с клиентами;
• проанализировать характеристику рынка и анализ конкурентной среды предприятия;
• предложить мероприятия по повышению эффективности работы с клиентами.

Объект исследования – методы взаимодействия с клиентами.

Предмет исследования – взаимоотношения, складывающие в  процессе взаимодействия с клиентами.

 В качестве  основного метода исследования  применялся системный анализ  проблем, очерченных целью работы. В ходе анализа использовались теоретические и методологические положения, отечественный и зарубежный опыт решения вопросов рыночной экономики, современные концепции управления экономикой.

Теоретико-методологической базой исследования являются фундаментальные работы отечественных и зарубежных авторов, затрагивающие различные аспекты разработки маркетинговых стратегий предприятия, а также стратегические и научные методы анализа.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  ОСНОВЫ СИСТЕМЫ  ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ  С КЛИЕНТАМИ

 

1. Основные понятие и сущность системы взаимодействия с клиентами

 

Нередко деловые  отношения ограничены контактами с  коллегами в рамках родной компании. Но чаще профессиональный успех в  той или иной степени зависит  от качества взаимодействия сотрудников  с людьми, не являющимися членами их трудового коллектива. Таких партнеров по взаимодействию условно можно разделить на несколько групп.  

Непосредственно клиенты. Так как термин «клиенты» в настоящее время нередко используют неоправданно широко, уточним, что в эту группу входят только те люди, которым ваша компания продает какие-либо товары или услуги. В данном случае вполне применим распространенный штамп «юридические и физические лица», но мы взаимодействуем всегда с живыми людьми независимо от их делового или юридического статуса, поэтому клиентов будем подразделять на:

• представителей компаний;
• частных предпринимателей;
• конечных потребителей.

Эта структуризация обусловлена тем, что у представителей указанных трех типов в деловом  взаимодействии очень разные мотивация и психология поведения[25,с.66].   

Поставщики товаров (услуг). Подразумевается взаимодействие в обратном (по сравнению с предыдущим пунктом) направлении, то есть именно вы как представитель компании будете выступать в роли клиента. Поставщиков товаров (услуг) также можно разделить на представителей компаний, частных предпринимателей и население, сдающее в заготконторы продукцию со своих приусадебных участков, дикие сборы, вторсырье и прочее. 

Регуляторы. В эту группу входят представители государственных органов или отраслевых организаций, выполняющих функцию регулирования деятельности организаций определенного профиля.  

Мытари. Таким дореволюционным термином можно назвать представителей всех государственных органов, взимающих деньги в виде налогов и прочих казенных сборов с хозяйствующих субъектов. 

Приведенная классификация  нужна для того, чтобы понять, что к представителям разных групп  контакторов нельзя подходить по универсальной схеме. Долговременное взаимодействие, нацеленное на достижение максимального эффекта, в огромной степени определяют два фактора:

• структура потребностей партнера;
• психологические механизмы принятия им профессионального решения.

К примеру, представители  компаний очень часто разделяют  цели организации, за достижение которых  они получают свою зарплату, и личные интересы. Подобный внутренний конфликт мотивов нередко порождает такое явление в деловом взаимодействии, как взятка, когда человек решает вопрос личного обогащения за счет заведомо невыгодного решения своей профессиональной задачи. Частному же предпринимателю предлагать взятку бессмысленно, так как у него личный интерес совпадает с целями его бизнеса [25,с.75].

Механизмы принятия профессионального решения в  ходе делового взаимодействия у разных групп людей также могут сильно отличаться. Например, нередки ситуации, когда человек, с которым вы взаимодействуете, реально никакого решения по интересующему вас вопросу не принимает, а к большому начальнику вам прорваться не удается. В данной ситуации мотивировать контактора на максимальное удовлетворение ваших потребностей бессмысленно, так как от него все равно ничего не зависит. Другое дело, когда перед вами посетитель магазина, выбирающий себе новые туфли, готовый расплатиться наличными на месте. Если покупка ситуативного товара, например, мороженого, происходит неожиданно и под влиянием трудноуловимых эмоциональных элементов мотивации, то положения коммерческого договора на миллиардные суммы со сроком исполнения в несколько лет нередко прорабатывают годами с проведением многочисленных раундов переговоров и согласований. В таком случае в организации — партнере по взаимодействию могут протекать сложные процессы противоборства, когда отдельные субъекты (менеджеры и группы влияния) проявляют различную степень заинтересованности в сотрудничестве с вашей компанией. Для достижения необходимого результата приходится учитывать эти внутренние процессы партнера вплоть до выхода на контакт со всеми его субъектами ради снятия их сопротивления посредством удовлетворения их потребностей.  

В случае если процесс принятия решения в компании — партнере по взаимодействию очень сложен, для достижения максимального эффекта всегда необходимо стремиться усилить свое воздействие на то должностное лицо (или лица, если их несколько), которым оно определяется. Достигается это либо с прорывом непосредственно к менеджеру, принимающему решение, либо работой с его референтной группой, то есть лицами, имеющими на него какое-либо влияние.

Так, например, если обнаруживается, что успешный предприниматель, выбирающий себе загородный дом, психологически полностью зависит от мнения своей жены, то риелтору для достижения успеха полезно распространить свое взаимодействие и на нее, но сделать это так, чтобы не уязвить самолюбие мужчины с деструктивными последствиями для вашего контакта. В противном случае обидевшийся клиент может познакомить со своей дамой вашего конкурента. 

Из всего  вышесказанного следует сделать  вывод, что прежде чем пытаться оказать  какое-либо воздействие на своего партнера по деловым контактам, необходимо хорошо его узнать. Изучение мотивации партнера, а также механизмов и реальных субъектов принятия решения, пожалуй, и составляет главную задачу в деловом взаимодействии с внешними по отношению к организации контакторами. Хорошо, когда необходимую информацию дает маркетинговая служба компании. Однако маркетологи обычно сосредоточены на изучении клиентов и в значительно меньшей степени занимаются поставщиками, особенно непрофильными (например, вряд ли маркетологи торговой компании предоставят ее финансисту информацию по кредитным организациям). Что касается партнеров по некоммерческому взаимодействию из третьей и четвертой групп, то сбором необходимой информации, как правило, приходится заниматься самостоятельно или прибегать к услугам фирм и лиц соответствующего профиля. [25,с.78]. 

При осуществлении  непосредственного взаимодействия в России обычно придерживаются одной  из двух стратегий: одноразового или  долговременного сотрудничества.

В цивилизованном мире первый вариант взаимодействия является уделом лишь мошенников и проходимцев, но у нас, к сожалению, он еще очень распространен в арсенале вполне респектабельных компаний. Суть стратегии, нацеленной на одноразовое сотрудничество, заключается в игнорировании базовой удовлетворенности вашим партнером от взаимодействия с вами.

Как считают  некоторые российские предприниматели, клиента нужно убедить в необходимости  покупки товара. Для этого применяют различного рода манипуляции, побуждающие человека принять нужное вам решение по принципу «здесь и теперь». А что будет с клиентом после того, как он по прошествии некоторого времени придет в себя и обнаружит свои потребности неудовлетворенными при пустых карманах, многих коммерсантов по-прежнему беспокоит мало. В итоге клиент для последующего возможного взаимодействия безвозвратно потерян. Но «профессионалы», руководствующиеся такой стратегией во взаимодействии, полагают, что на их век «свежих» клиентов для одноразового контакта хватит и предпочитают поиск новых покупателей налаживанию долговременного сотрудничества с уже имеющимися. 

Для основательного карьерного роста более адекватна  стратегия долговременного взаимодействия, так как в этом случае многие клиенты  становятся преданными вам лично  и готовы продолжать сотрудничать с  вами даже при смене вашего места  работы. А вы при поиске новой работы получаете возможность показать свое преимущество потенциальному работодателю таким профессиональным капиталом, как своя клиентская база. Сосредоточимся на изложении особенностей этой стратегии.  

При долговременном взаимодействии, как правило, не существует дефицита времени на изучение партнера (определение типовых и индивидуальных психологических характеристик, структуры потребностей, механизмов принятия решения, субъектов принятия решения и их референтных групп влияния). Поэтому первые контакты обычно заполнены активным знакомством, когда обе стороны дают друг другу максимум возможных сведений о себе. В этой ситуации недопустима односторонность в получении информации, когда один партнер старается выудить из другого как можно больше необходимого, а сам при этом закрывается так, словно собирается воевать[22,с.41].

Обычно подобной тактике придерживаются из соображений  безопасности бизнеса, существующего  в крайне криминализованной и  конкурентной среде. Важно понять, что  качественного взаимодействия достичь не удастся, если вы в своем партнере будете видеть потенциального конкурента. А взаимная максимальная открытость служит как эффективному сотрудничеству, так и вопросам безопасности. Если вы готовы стать объектом тщательной проверки службой безопасности вашего партнера по взаимодействию, то и он, в свою очередь, перед вами таиться не будет. При условии, конечно, что он придерживается тех же принципов сотрудничества. 

Проникая в  своем взаимодействии с организацией все глубже в ее структуры, необходимо сохранять хорошие отношения со всеми контакторами ранних этапов, с которых начиналось ваше сотрудничество с этой компанией, которые помогали вам в развитии установившихся связей. Нередко можно наблюдать ситуацию, когда при переходе от одних контакторов к другим, более значимым и влиятельным в компании, прежних партнеров пренебрежительно забывают и сбрасывают как балласт.

Подобное поведение  не только непорядочно, но и опрометчиво, так как впоследствии может выясниться, что мелкий клерк, выведший вас к большому начальнику, является наиболее значимым членом его референтной группы, к чьему мнению руководитель всегда прислушивается с детских лет. Не исключено, что именно благодаря этой старой связи вам и удалось прорваться так быстро на верх, а вы, не поняв скрытых пружин неизвестного пока вам механизма, высокомерно «отбросили отработанный материал». Подобные поступки ведут к коррозии стратегии на долговременное сотрудничество.