Пути повышения эффективности работы с клиентами предприятия

Мультипликатор  капитала по итогам двух последних  лет не больше 7,16, что свидетельствует  о том, что банк неквалифицированно использует мультипликативный эффект капитала и непрофессионально управляет  структурой собственного и заемного капитала, недополучая возможный доход (подтверждается вывод, сделанный при анализе активов).

По российским меркам величина MK от 13 до 16 считается  нормальной величиной.

Таблица 2.5, приведенная ниже, представляет собой прогнозную аналитическую таблицу соотношения рискованности и прибыльности, на основе которой можно выяснить, какой уровень соотношения долговых обязательств и акционерного капитала должен соблюдаться в будущем для достижения банком желаемого его акционерами уровня прибыльности.

Например, акционеры банка хотят повысить отдачу акционерного капитала. Для этого нужно выяснить, какой придется обеспечить уровень доходности активов при мультипликаторе капитала, сложившемся на 01.01.2010 г. (т.е.7,16). Для повышения ROE с 37,96 до 42,96% доходность активов должна вырасти с 5,3% до 6%. Или, например, при повышении мультипликатора капитала для 10, для сохранения имеющегося уровня ROE, уже достаточно иметь ROA менее 4, вместо 5,3%.

Очевидно, что  основными направлениями деятельности Урюпинского ОСБ является рассчетно – кассовое  обслуживание с одной стороны и кредитование клиентуры с другой. Вероятно, львиная доля средств, привлеченных на расчетные, депозитные счета идет на кредитование. Следовательно, основной источник находится в форме средств до востребования.

Поэтому, для  выполнения обязательных экономических  нормативов ЦБ, и страхования по риску ликвидности (обеспечения  финансовой устойчивости), банк вынужден держать достаточно много средств  в составе первичных активов.

 

 

 

 

 

Таблица 2.5

 

Соотношение рискованности и прибыльности банка

Отношение активов к стержневому  капиталу (уставный+фонды) / (MK)	Возможный уровень доходности активов (ROA):
	2,5%		3,0%	3,34%	4,0%	5,3%	6%
	Тогда ROE (прибыль на рубль акционерного капитала) должен быть (в%):
4: 1	10,0		12,0	13,36	16,0	21,2	24
5: 1	12,5		15,0	16,7	20,0	26,5	30
5,24: 1	13,1		15,72	17,6	20,96	27,77	31,44
6: 1	15,0		18,0	20,04	24,0	31,8	36
7: 1	17,5		21,0	23,38	28,0	37,1	42
7,16: 1		17,9	21,48	23,91	28,64	37,96	42,96
8: 1		20	24	26,72	32	42,4	48
9: 1		22,5	27	30,06	36	47,7	54
10: 1		25	30	33,4	40	53	60

 

Тем не менее, можно  констатировать, что отсутствуют  достойные стратегии продуктового ряда и целевых аудиторий, банк не управляет структурой привлеченного  капитала.

Как и у многих российских банков, наблюдается некоторая избыточная ликвидность. Одним из путей устранения вышеуказанных недостатков является создание в организационной структуре нового маркетингового отдела, расширение спектра активных операций. Нужно активно внедрять в деятельность кредитной организации новые продукты и услуги

 

 

 

 

2.3. Анализ  взаимодействия с клиентами в Урюпинском

 ОСБ  № 4012/060

 

Урюпинское  ОСБ взаимодействует с клиентом в основном по трем каналам:

• непосредственное обслуживание клиента в банке;
• удаленное взаимодействие клиента с банком;
• выполнение банком прямых и косвенных поручений клиента в его отсутствие.

К первой группе взаимодействий можно отнести операционно-кассовое обслуживание, валютно-обменные операции, весь спектр услуг, связанный с выпуском и обслуживанием пластиковых карточек, прием коммунальных и прочих платежей, осуществление денежных переводов, покупка и продажа дорожных чеков, ведение сейфовых ячеек, операции с ценными бумагами, кредитование населения, получение информации и отчетов по счетам, карточкам и платежам.

Удаленным взаимодействием  клиента с банком следует считать  все платежные операции, которые  клиент может выполнить, не появляясь  ни в одном из офисов банка, а также  все запросы на получение информации, которые могут быть обработаны дистанционно. Сюда в первую очередь следует отнести безналичные платежи для оплаты товаров и услуг, операции по конвертации валют, денежные переводы по указанным реквизитам, заведение новых счетов, возможность управления своим депозитным и кредитным портфелями, предоставление кредитов по месту расположения торговых организаций, получение информации о состоянии счетов, договоров, карточек и о проведенных операциях. Сюда же относится и большая группа операций, которые могут совершаться с использованием пластиковых карточек вне офисов банка, а также платежи по кобрендовым проектам и карточным зарплатным схемам. В качестве каналов связи, через которые происходит взаимодействие клиента с банком, может рассматриваться Интернет, обычный или мобильный телефон, система SMS-сообщений.

К третьей группе операций можно отнести всю совокупность действий банка, направленных на обслуживание счетов, карточек и платежей клиента  в его отсутствие. Эти действия могут порождаться прямыми поручениями  клиента банку, как, например, поручение перечислить некоторую сумму со своего счета по указанным реквизитам. Другая многочисленная группа операций возникает вследствие необходимости для банка выполнять перед клиентом свои договорные обязательства. Например, договор на открытие депозитного счета порождает операции, связанные с начислением процентов, удержанием налогов, пролонгациями и т. п. Договор на обслуживание платежной карточки обязывает банк отражать на картсчете все платежные операции, сделанные им по карточке, удерживать комиссии и пр. Данная группа операций в розничном банке является наиболее объемной. Причем все эти операции должны выполняться системой автоматизации банка самостоятельно, исходя из заранее определенной логики обслуживания клиента в данном финансовом учреждении.

Личное продвижение услуг подразумевает непосредственный личный контакт потребителя услуг и банка, осуществляемый представителем клиента и уполномоченным сотрудником. Во время проведения переговоров сотрудник информирует клиента об условиях обслуживания и услугах, предоставляемых банком. Клиенту предлагаются различные информационные материалы, комплекты документов и т.д. В завершение переговоров персональный менеджер совместно с клиентом принимает решение по дальнейшему обслуживанию и рекомендует клиента в ту или иную службу банка. Личное продвижение услуг требует от работника банка особых способностей и специальной подготовки.

В круг его обязанностей входят следующие аспекты работы:

• поиск перспективных клиентов и обеспечение контактов с ними;
• привлечение новых клиентов на обслуживание в банк;
• сопровождение и контроль взаимодействия клиента с различными подразделениями банка;
• обеспечение качественного предоставления всех необходимых услуг и продуктов с учетом индивидуальных потребностей клиента;
• создание мер по избеганию «потери» клиента и перехода его на обслуживание в другой банк.

В структуру подразделений по работе с клиентами обычно включают информационно-аналитический отдел или отдел анализа обслуживания клиентов. Опытные аналитики и эксперты обеспечивают как персональных менеджеров, так и разные службы банка различной отчетностью по обслуживанию клиентов, проводят анализ продаж тех или иных видов банковских продуктов и услуг, а также формирование клиентской базы и составление клиентского досье.

В  подразделение для связи с клиентами использует многоканальные телефоны местной телефонной сети. На входящий вызов отвечают обычно секретари, сидящие в приемной банковского офиса, которые после первичной обработки звонка решают, кто из менеджеров банка владеет нужной клиенту информацией.

Если клиент банка  для решения своей проблемы захочет  воспользоваться электронной почтой, то,  ему ответит менеджер банка, ответственный за решение этого  вопроса, если, конечно, клиент узнает его адрес, а менеджер регулярно  читает свою почту.

Через сервисы бесплатной IP-телефонии - Skype, Google Talk - можно получить ответы на вопросы, касающиеся продуктов и услуг.

В целом взаимодействие банка с клиентами проходит на хорошем уровне.

3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

 

3.1. Персонификация при взаимодействии с клиентом

Банковские  услуги это всегда персональные отношения  с клиентами. Достаточно вспомнить  историю становления банковской системы, когда банкир был, прежде всего, финансовым консультантом для своих клиентов. Наша банковская система, появившаяся на руинах советских сберегательных касс к персонализации отношений с клиентами не очень приучена. Многие поколения людей вырастали в очередях за дефицитом, рядом с табличками «закрыто на учет». Тяжело моментально изменить психологию многочисленных сотрудников розничных банков и научить их уважительно, с вниманием относится не только к VIP-клиентам. Вряд ли научить сотрудников уважать клиента можно быстро и административными мерами – корпоративная культура формируется и прививается долгие годы. А клиентам так хочется хоть чуточку внимания и персональные отношения могут стать важным конкурентным преимуществом в общем ряду.

Клиенты постоянно ощущают недостаток внимания к собственной персоне.

Все банки в обязательном порядке интересуются не только почтовым адресом, но и адресом электронной почты, мобильным телефоном клиента.

Но не используют эти данные для взаимодействия [16,с.56].

Современные системы  дистанционного банковского обслуживания позволяют без существенных затрат и достаточно быстро внести во взаимоотношения с клиентами элементы персонализации. Автоматизация позволяет распространить персональное обслуживание сразу на всех клиентов банка и минимизировать влияние человеческого фактора, а затраты на автоматизацию мало зависят от размера клиентской базы.

Мало кто  из отечественных банков отважился  на внедрение системы CRM, еще меньше тех, кто смог завершить ее внедрение. Это долгий и дорогостоящий процесс  скажут скептики. А оптимисты попробуют  начать внедрять новый подход к отношениям с клиентами здесь и сейчас, используя те возможности, которые предоставляют существующие банковские системы, дорабатывая и приспосабливая их.

Перечислим каналы дистанционного обслуживания, доступные современному банку:

• Обычная почта
• Мобильный телефон (SMS-рассылки)
• Телефон (IVR)
• Мобильный банк
• Интернет-банк
• Банкоматы
• Информационные и платежные терминалы самообслуживания

Все они в  той или иной мере поддерживаются существующими банковскими системами (АБС, розничная система, карточная система, процессинговый центр).

Технически  реализовать персонализированное  обращение к клиентам не так уж и сложно. Бэк-офисные системы  банка должны служить инициаторами сообщений, попадающими в различные  каналы взаимодействия с клиентами. Генерация сообщений может производиться автоматически, по событию или условию, например:

• поздравление с днем рождения конкретного клиента;
• массовое поздравление клиентов с общенациональным праздником;
• уведомление об истечении срока действия карты, депозитного договора;
• напоминание об очередном платеже по кредиту;

и т.п. [16,с.91].

А также по инициативе оператора системы, который может  строить некоторые выборки данных из системы, для рассылки сообщений:

• предложить более высокий тип карточного продукта всем клиентам оборот которых за последний год превысил пороговое значение;
• предложить новый тип депозита, ориентированный на состоятельных клиентов, всем владельцам банковских карт класса GOLD и выше;
• предложить овердрафт всем клиентам, имеющим регулярные поступления на счет;
• и т.п. список ограничен только фантазией банковских бизнес-менеджеров.

В шаблоны сообщений  просто подставляются реквизиты  конкретного клиента, названия предлагаемых продуктов, цифры, характеризующие  конкретные условия. В зависимости  от гибкости и функциональности, бэк-офисная система может либо самостоятельно отправлять сообщения в различные каналы обслуживания, либо выгружать их в виде машиночитаемых отчетов в какую-то внешнюю обрабатывающую систему, поддерживающую взаимодействие с каналами дистанционного обслуживания. В качестве каналов дистанционного банковского обслуживания клиентов могут использоваться:

• распечатка и отправка обычного письма по почте;
• автоматически отправленный e-mail или SMS-сообщение;
• автоматичес<span class="dash041e_0431_044b_0447_043d_044b_0439__Char" style=" font-family: 'Times New Roman', 'Arial'; font-size: 14pt; text-decoration: n