Пути повышения эффективности работы с клиентами предприятия

•  Внедрение корпоративных стандартов работы с клиентами в деятельность компании. Это один из ключевых этапов проекта. От того, насколько эффективно будет спланирована система внедрения стандартов работы с клиентами, напрямую зависит их дальнейшая жизнь в компании и непосредственное влияние на систему работы с клиентами в целом. Наиболее эффективным подходом к внедрению стандартов является проведение тренинговых программ для сотрудников, работающих с клиентами на основе разработанных стандартов, как на этапе их запуска, так и в последующий период при обучении новых сотрудников компании, а также при изменении существующих правил и технологий работы с клиентами. При этом мы понимаем, что сотрудники не станут в одночасье клиент-ориентированными, только лишь потому, что в компании приняли стандарты работы с клиентами. Каждому сотруднику, работающему с клиентом важно в данном случае понимать, что качество его работы с клиентом напрямую отражается на результате его труда и успехе компании в целом. Поэтому, для того чтобы стандарты действительно работали необходимо связать их не только с системой обучения, но также с системой мотивации и оценки деятельности сотрудников.

В последнее время  всё большее количество российских компаний выстраивают систему работы с клиентами на основе соответствующих корпоративных стандартов. Опыт этих компаний говорит о том, что при действующих стандартах работы с клиентами не только повышается качество работы с клиентами, но становится наиболее эффективной и сама система управления процессами продажи и обслуживания клиентов в компании. Происходит это потому, что при наличии в компании правильно сформулированных, действующих и контролируемых стандартов сотрудники, работающие с клиентами, имеют четкое понимание того, какие их действия необходимы для того, чтобы работа выполнялась на высоком качественном уровне и как оценивается в компании качество работы с клиентами. Руководители, в свою очередь, имеют в своем распоряжении принятые на уровне компании показатели для контроля и оценки качества работы с клиентами, что способствует наиболее эффективному управлению процессом продажи и обслуживания клиентов в компании. Всё это позволяет компании не просто существовать на рынке в числе многих и похожих, а успешно развиваться, укреплять положительный имидж и выгодно отличаться от конкурентов[6,с.104].

Таким образом, эффективно используя корпоративные стандарты  работы с клиентами, компания поддерживает высокий уровень качества работы с клиентами, обеспечивает успешность своих позиций на рынке, создаёт благоприятную атмосферу для работы сотрудников компании, а самое главное – формирует доверие, уважение и приверженность своих клиентов.

 

3. Эффективное обслуживание

 

В настоящее время, когда понятие «дефицит» отошло в прошлое, а предложение всевозможных услуг и товаров значительно превышает спрос, покупатель хочет получать не только товар, но и сервис. Не секрет, что в основе качественного сервиса лежит личное отношение обслуживающего и торгового персонала, из которого и складывается культура обслуживания клиентов в данной компании.

Обслуживание всегда начинается с приветливой улыбки и дружелюбных слов. С дружелюбным  человеком всегда приятнее общаться, так как всякого рода негатива в жизни людей и так хватает. Поэтому надо сделать так, чтоб хотя бы момент расставания с деньгами был для человека приятным. Однако вся трудность заключается в том, что заставить работника быть приветливым и дружелюбным невозможно, все дело в его личном отношении к клиентам. Если вы считаете, что у вас  нет времени на выстраивание отношений, то в продажах вам долго не продержаться.

И наоборот – если у  вас с клиентом возникают дружеские  взаимоотношения, то даже самый сильный  конкурент не сможет увести его у  вас.

Во многих организациях с клиентом здоровается только тот продавец, который зарабатывает на нем проценты. Остальные же делают вид, что в упор не замечают его. Такая позиция персонала не способствует увеличению «плюсов» при оценке клиентом этой фирмы.

Поэтому, если ваши глаза встретились с глазами клиента (посетителя), с которым вы не знакомы и которого даже ни разу не видели, поздоровайтесь с ним. Если вы при этом находитесь на значительном расстоянии друг от друга, лучше не кричать через весь зал «здравствуйте», а достаточно кивнуть головой, поддерживая с человеком контакт глазами. Приветствуя клиента, вы показываете, что заметили его и сообщаете о своей готовности помочь ему в случае необходимости.

Торговый персонал часто  даже не считает нужным сказать «Спасибо за покупку» или «Спасибо, что выбрали  нас». Продавцы ведут себя так, будто покупатель обязан потратить свои деньги у них. Вероятно, в такой фирме просто не понимают, что ее благополучие целиком зависит от количества клиентов.

Что мешает продавцу произнести благодарственные слова? – Только собственное  нежелание.  А ведь, не затратив ни копейки, вы, таким образом, повышаете лояльность своих клиентов и вызываете у них положительное отношение к себе.

Подумайте, может, вы отблагодарите  своих клиентов не только словами, но и еще каким-нибудь образом. Каждый «думающий» бизнес решает этот вопрос по-своему.

Если клиент позвонил вам сам, то, заканчивая разговор, перед  тем как попрощаться с ним, поблагодарите его за звонок. Это вообще мало кто делает, тогда будьте одним из первых. На это от вас потребуется ни копейки, а клиенту будет приятно еще раз осознать свою важность.

 Если клиент жалуется, значит, он верит в изменения,  а иначе он просто ушел бы  от вас.

Не нужно скрывать недовольство клиентов от начальства. Правильно, когда в организации:

• клиент имеет возможность донести свое недовольство до руководства;
• выполняется четкая процедура того, как вести себя работникам в подобных ситуациях.

Главное, чтобы на жалобу оперативно отреагировали, не оставив ее без внимания.

Никто не любит ждать, а клиенты особенно. Когда их вынуждают ждать – они уходят к конкурентам.

Чтобы этого не происходило, вы должны:

• моментально отзванивать клиентам;
• отвечать на запросы клиентов по e-mail + факсу; отвечать по электронной почте нужно так же быстро, как и на телефонные звонки.

Клиенты бывают разные –  более или менее прибыльные, но всех их объединяет одно: никто не желает ощущать себя незначительным. Если вы говорите клиенту, что его заказ маленький и не очень для вас важен, тем самым, вы сообщаете ему, что и сам для вас неважен.

Если вы хотите, чтобы  сегодняшний «маленький» клиент продолжал работать с вами, когда  он станет «большим», то не указывайте ему на его сегодняшний размер заказа.

Таким образом, прежде всего, необходимо создать доверительные, а иногда даже дружеские отношения, которые формируются на протяжении всего процесса обслуживания: до продажи, во время и после нее. Она направлена на удержание долгосрочных отношений с заказчиком, в частности, путем повышения качества обслуживания. В ней хранится вся история взаимоотношений с клиентом, что позволяет учитывать любую деталь в дальнейшем.

 

 

 

2. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ НА ПРИМЕРЕ УРЮПИНСКОГО  ОСБ 4012/060

 

2.1.Характеристика  Урюпинского ОСБ № 4012/060

 

Урюпинское  ОСБ  является подразделением Волгоградского отделения сбербанка, входящего  в Поволжский Банк, в свою очередь  входящего в открытое акционерное  общество Сберегательный  банк  Российской  Федерации .

Учредителем    является  Центральный  банк  Российской  Федерации.

 Поволжский  банк Сбербанка России, действующий  с января 2001 года, функционирует  на территории Самарской, Астраханской, Волгоградской, Оренбургской, Пензенской, Саратовской и Ульяновской областей, которые представляют собой промышленно развитые регионы, входящие в Южный федеральный округ (Астраханская и Волгоградская области) и Приволжский федеральный округ (остальные области).

Экономика этих семи областей представлена такими отраслями промышленности, как энергетика, авто и машиностроение, металлообработка, топливная, химическая и нефтехимическая промышленность, военно-промышленный и агропромышленный комплексы. Практически все крупные предприятия промышленности региона обслуживаются в отделениях Сбербанка.

Поволжский  банк Сбербанка России обладает широко разветвленной филиальной сетью  – по состоянию на 1 августа 2009 года в организационном подчинении банка  находятся 84 отделения и 2860 внутренних структурных подразделений.

Клиенты банка – многочисленные частные клиенты,  российские предприятия всех форм собственности и отраслей экономики, исполнительные органы власти, государственные учреждения. Банк осознает значимость своей социальной ответственности.

Урюпинское  ОСБ   является  коммерческой  организацией,  основной  целью  которой  является получение  прибыли  при  осуществлении  деятельности  в  соответствии  с  законодательством Российской Федерации, в том числе при осуществлении банковских операций. 

Банковские  операции  отделение осуществляет  на  основании соответствующих лицензий, выдаваемых Банком России в порядке, установленном федеральным законом.

Урюпинское  ОСБ   осуществляет следующие  банковские операции: 

• привлечение  денежных   средств  физических  и  юридических  лиц  во  вклады (до востребования и на определенный срок);
• размещение указанных выше привлеченных средств от своего имени и за свой счет;
• открытие и  ведение банковских счетов физических и юридических лиц;
• расчеты  по  поручению  физических  и  юридических  лиц;
• инкассацию денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;
• куплю-продажу иностранной валюты в наличной и безналичной формах;
• привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;
• выдачу банковских гарантий;
• переводы  денежных  средств  по  поручениям  физических  лиц  без  открытия  банковских счетов (за исключением почтовых переводов) и другие операции, разрешенные законом.

Отделение  обладает полной хозяйственной самостоятельностью в вопросах распределения прибыли после налогообложения (чистой прибыли).

Итак, основной деятельностью Урюпинского ОСБ является привлечение денежных средств физических и юридических лиц и размещение на условиях срочности, возвратности в интересах вкладчиков банка. Отделение Сбербанка выполняет активные и пассивные операции, а так же другие операции, предусмотренные уставом. Услуги по пассивным операциям   оказываются в целях аккумуляции средств, в основном сбережений и временно- свободных средств населения. Путём оказания услуг по активным операциям банк распределяет собранные средства таким образом, чтобы обеспечить себе конкурентоспособный уровень прибыли и необходимую устойчивость в финансировании.   

При  кредитовании  корпоративных  клиентов  банк  активно  использовал  традиционные  кредитные  продукты:  кредитование  коммерческих  и  производственных  программ, внешнеторговых операций, в т.ч. с использованием аккредитивной формы расчетов, кредитование с применением векселей банка, овердрафтное кредитование счета,  предоставление всех видов банковских гарантий. Помимо непосредственной выдачи  кредитов, банк осуществлял  финансирование  экономики  и  путем  приобретения  облигаций  корпоративных эмитентов.

Клиентская  политика банка  нацелена на построение долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентами. При этом банк сотрудничает со всеми группами клиентов независимо от размеров бизнеса или формы собственности. Приоритетное внимание оказывается предприятиям, имеющим положительную кредитную историю, основной объем оборотов которых проходит по счетам в Сбербанке России. 

На долю крупных  клиентов приходится более половины всего кредитного портфеля корпоративных  клиентов  и  более  половины  привлеченных  от  корпоративных  клиентов средств. Количество крупных заемщиков банка превышает 5 тыс. Представители среднего бизнеса формируют около 20% привлеченных средств и треть кредитного портфеля корпоративных клиентов. 

Особое  внимание  банк  уделяет  работе  с  субъектами  малого  предпринимательства, которые  составляют более 80% юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обслуживающихся в банке.

Средства  частных  клиентов  остаются  для  банка  основным  источником  ресурсов, формирующим более половины привлеченных средств. Стабильность этой части ресурсов является залогом стабильной работы и успешного развития банка.

Основным фактором,  снижения  темпа  роста  средств  частных  клиентов  в 2008  году явилась  неблагоприятная  рыночная  ситуация  и  непредсказуемость  финансовых  рынков, которые снизили интерес населения к сбережению  средств на  вкладах. Кроме того,  сокращение объемов потребительского кредитования определило расходование населением ранее накопленных сбережений.