Пути улучшения качества продукции (услуг)

 

 

МИНИСТЕРСТВО  СПОРТА И ТУРИЗМА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

Учреждение  образования

Белорусский государственный университет физической культуры

ИНСТИТУТ  ТУРИЗМА

Кафедра менеджмента туризма и  гостеприимства

                                                                  

 

 

 

курсовая РАБОТА

по  дисциплине основы менеджмента

на  тему: «Пути улучшения качества продукции (услуг)

 

 

                                                            

			Подготовил:	студентка  группы № 423 факультета туризма и  гостеприимства  Протченко Лилия Михайловна
			Руководитель:	преподаватель, Кондарошов Виталий Алексеевич
Курсовая работа защищена на  оценку
«______»	«___»___________20__г.
_____________		________________

 

 

 

 

 

 

 

Минск 2012 г.

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………3

Глава 1.Теоретические аспекты туристического продукта (услуги).…….....5

1.1. Сущность туристского продукта…………………….……………………5

1.2.Понятие качества туристского продукта (услуги)………………………..7

Глава 2. Проблемы качества туристского продукта (услуги)………………..9

Глава 3. Туристический рынок Республики Беларусь ……………………...13

3.1. Анализ туристического рынка Республики Беларусь………..……….....13

3.2. Пути улучшения качества туристского продукта (услуг)……………..15

3.2.1. Въездной туризм…………………………………………………………15

3.2.2.Внутренний  туризм………………………………………………………18

3.2.3.Условия создания качественного сервиса………………………………18

3.2.4.Роль персонала в улучшении качества туристских услуг…………….20

ЗАКЛЮЧЕНИЕ  …………………………………….……….............................23

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ …….……......................24

ПРИЛОЖЕНИЕ  …………………………………………………….………….26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений, активно влияют на различные сектора экономики. Туризм приносит доход в бюджет страны, а также очень многим физическим и юридическим лицам, так или иначе связанных с оказанием туристских услуг. Туризм является ещё и одним из мощных факторов усиления престижа страны, роста ее значения в глазах мирового сообщества и рядовых граждан.

Качество  предоставляемых туристских услуг  является одним из важнейших факторов успешной деятельности в любой туристкой фирме, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туристических услуг, повышенную и устойчивую цену продаж.

Качество является наиболее эффективным  вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкуренции в сфере туризма.

Основной задачей туристкой  фирмы является формирование туристских продуктов, пользующихся высоким спросом потребителей, совокупное качество которых складывается из качества реализации входящих в них услуг в основном связанных с перевозкой, проживанием, питанием и отдыхом туристов. Однако следует учитывать различную покупательную способность клиентов туристского рынка. Качество туристского продукта должно быть сбалансированным с его стоимость. Таким образом, можно говорить об оптимальном качестве туристического продуктов, которое определяется платежеспособностью клиентов соответствующего сегмента рынка, где планируется его реализация.

Актуальностью данной темы является проблема качества туристического продукта (услуг) на туристическом рынке Республики Беларусь.

Целью курсовой работы является выявить проблемы качества туристического продукта (услуг) и найти пути их улучшения.

Данная цель обусловила постановку и решение таких задач как:

1. Рассмотреть туристический рынок;
2. Проанализировать предоставляемые рынком услуги и их качество;
3. Разработать мероприятия по повышению качества туристического продукта (услуг).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические аспекты туристического продукта (услуги)

 

1.1 Сущность туристического продукта (услуги)

Комплекс потребительных стоимостей, получаемых туристом в процессе путешествия, представляет  собой продукт вложенного в туризм труда, на практике и в специальной литературе называемый «туристским продуктом»

Туристский продукт – результат  общественного труда в виде туристских услуг, обладающих потребительской стоимостью. В самом широком понимании туристским продуктом является любой вид туристских услуг.

Туристские услуги – целесообразная производственная деятельность, удовлетворяющая  потребности туристов и не принимающая, как правило, материальной формы. В  соответствии с этим определением данные услуги можно охарактеризовать как невидимый товар особого рода.

К туристским услугам относятся  услуги:

• по размещению туристов;
• перемещению туристов из страны (места) постоянного места жительства в страну (место) временного пребывания и обратно;
• обеспечению туристов питанием;
• перевозке туристов от места их прибытия в страну (место) их временного пребывания до места размещения и обратно (трансфер), а также по любой другой перевозке в пределах страны (места) временного пребывания, предусмотренной условиями путешествия;
• удовлетворению культурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, концертных залов, музеев, картинных галерей, памятников истории и культуры, парков, заповедников, фестивалей, спортивных соревнований и т.д.);
• удовлетворению деловых и научных интересов (участие в конгрессах, конференциях, симпозиумах, совещаниях, семинарах, ярмарках, выставках и т.д.);
• информационные (о туристских ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничных формальностях, курсах валют, видах транспорта, ценах и т.д.);
• организационные (оформление паспортов, виз, страхование, предоставление гидов, переводчиков и т.д.);
• посреднические (бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта, отправка и доставка корреспонденции, приобретение подарков, сувениров);
• спортивно-оздоровительные (пользование бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыбная ловля по лицензиям и т.д.).

Характеристики туристских услуг  определяют ряд особенностей туристкой деятельности. Во-первых, туристские услуги отличаются характером потребления. Товар в материальной форме готов к потреблению после завершения его перемещения от места производства к месту потребителя. Туристские же услуги в большинстве случаев потребляются тогда, когда турист доставлен к месту их производства. Во-вторых, предлагаемые в туризме услуги, как правило, разделены территориально. Одни из них (информационные, посреднические) туристы получают в стране (месте) постоянного проживания, другие -  во время путешествия (например, транспортные), третьи – в стране (месте) временного пребывания (размещение, питание, экскурсионное обслуживание и т.д.). Кроме того, услуги предоставляются различными предприятиями и организациями в сфере туризма, которые находятся в состоянии территориальной разобщенности.

Несоответствие по времени и  месту акта купли-продажи и предоставления услуг объективно создает большие организационные сложности в сфере туризма. Рассматриваемый процесс является триединым, включающим обслуживание при купле-продаже комплекса услуг, во время путешествия и пребывания в стране (месте) назначения. Таким образом, туризм охватывает одновременно деятельность в производстве, предложении и реализации туристских услуг.

1.2 Понятие  качества туристического продукта (услуги)

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном  мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой  отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

Само понятие качества, трактуемое как философская категория, выражающая существующую определенность объекта, благодаря которому он является именно этим, а не иным, применительно к продукту определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности. Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, собственно, как и сами потребности людей. Например, Аристотель трактовал данное понятие как «различие между предметами, дифференциация по признакам "хороший" - "плохой"». В XIX в. Гегель дает свое определение: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». В XX в. о качестве уже рассуждают не только философы, но и управленцы-практики. С этого момента в практической деятельности и теоретических изысканиях нередко даже ставится знак равенства между качеством и конкурентоспособностью предприятия либо вообще не делается различий между ними. Качество начинают рассматривать как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные, т. е. насколько вещь хороша для каждого субъекта.

В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и  определяется стандартами.

Стандарт — нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый соответствующим ведомством или утвержденный предприятием. Стандарты устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации. Их применение направлено на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава  2. Проблемы качества туристского продукта (услуги)

Исходя из главы 1, следует отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества туристского продукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.

Специфика сферы туризма заключается  в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

• особенности воспитания;
• возраст;
• культурные традиции народа, представителем которого является гость;
• понятие о комфорте;
• привычки;
• самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
• физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества туристского продукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени, влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них:

• дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством туристского продукта. Это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна. В обеспечении качества туристского продукта невозможно выделить более главную или менее главную службу - все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туристской услуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления туристских услуг проявляется в ресторане, где в едином технологическом процессе обслуживания гостя с самого его прихода в зал ресторана и до того момента, когда метрдотель произнесет слова прощания и выражения надежды на скорую встречу, задействовано огромное количество персонала. И от того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой столовое белье, зависит качество одной-единственной услуги - предоставление питания. В многофункциональном отеле таких услуг - десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом каждый гость - индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя - это первый администратор, первый официант и т. д.
• возможность повторного производства туристских услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей туристического продукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.