Пути улучшения качества продукции (услуг)

Например, трудно представить себе качественно работающий персонал, которому давно не платили зарплату. Или безукоризненно любезного в течение всей 24-часовой смены администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее место. Или образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра, тряпки и примитивного моющего средства типа «Белизна» нет других орудий труда. И, наконец, точно и быстро работающего менеджера по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности приведенных примеров все они взяты из реальной жизни белорусского турбизнеса.

• как уже было сказано, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туристских услуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Индустрия туризма характеризуется  тем, что основное внимание в ней  при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3.Туристический рынок Республики Беларусь

 

3.1.Анализ туристического рынка Республики Беларусь

В силу особенностей своего геополитического положения Беларусь часто становилась  ареной военных действий, что предопределило невысокую степень сохранности  историко-архитектурного наследия. Тем  не менее, страна обладает значительным культурно-историческим потенциалом. На территории Беларуси учтено свыше 17.5 тыс. памятников истории и культуры. Сохранившийся потенциал традиционной материальной и духовной культуры является предпосылкой создания фольклорно-этнографических туров для иностранных посетителей. Специалисты выделяют на территории Беларуси около 100 центров традиционных народных ремесел и декоративно-прикладного искусства.

В 2010 году в Беларуси принят указ Президента «О туризме», в котором дополнен и приведен в соответствие с международными стандартами понятийный аппарат в сфере туризма, существенно упрощен документооборот, а также закреплена возможность создания туристско-информационных центров как внутри страны, так и за рубежом. Сегодня на территории Российской Федерации действуют 3 белорусских туристско-информационных центра: в Москве, Санкт-Петербурге и Калининграде. Для наращивания экспорта туристических услуг Министерство спорта и туризма намерено создать аналогичные структуры на базе крупных туроператоров в российских регионах, а также улучшить доступность бронирования билетов и путевок для потенциальных туристов в режиме онлайн.

В республике принята государственная  программа развития туризма на 2011–2015 годы, а развитие отрасли в регионах проходит по разработанным областным  программам. Предполагается, что их осуществление позволит увеличить  к 2015 году экспорт туризма в 3,5 раза. В мае 2011 года принят президентский  указ о создании специального туристического рекреационного парка «Августовский канал» и установлены льготные условия для резидентов парка.

За последние два года в стране введено в эксплуатацию 565 объектов инфраструктуры туризма. Наиболее значимые из них — это 16 гостиниц, 17 объектов досуга и зон отдыха, 12 туристических  комплексов. До 2014 года, когда в Беларуси пройдет чемпионат мира по хоккею, в Минске будет открыто еще 14 гостиниц и подготовлено 64 площадки для строительства новых. Общий объем инвестиций в объекты составил 411 млрд. рублей, причем из них более 60% — средства частных инвесторов.

Анализ структуры белорусского экспорта туристских услуг показывает, что ведущие позиции здесь  занимает Российская Федерация — 93,9 млн. долларов в 2010 году. Ее доля в общем  объеме экспорта услуг составила 64%, и тенденция к росту устойчиво  сохраняется.

В нашей республике в последние годы произошли значительные перемены в области туристской инфраструктуры. Возросло число новых комфортабельных гостиничных комплексов. Ведется большая работа по реконструкции и обновлению существующего гостиничного фонда республики, по приведению его к общепризнанным мировым стандартам. Таким образом, сегодня в Республике Беларусь создана и функционирует определенная база для обслуживания  туризма, которая в достаточной степени развита, но требует достаточно больших затрат на ее обновление, совершенствование и повышение качества туристских услуг.

Но все же  Республика Беларусь мало известна на мировом туристском рынке как самостоятельное государство, имеющее древнюю историю, богатую культуру, разнообразную природу. Слабо развита система маркетинга национального туристского продукта и его продвижения на мировом и внутреннем рынке, низок туристский рейтинг Республики Беларусь, отсутствует реальное сотрудничество с зарубежными фирмами и международными туристскими организациями.

По большинству компонентов  и характеристик системы туристского  обслуживания (уровень качества услуг, соотношение цена - качество, количество предприятий размещения и питания, состояние производства и торговли товарами для туристов, инфраструктура, кадровый потенциал, нормативная правовая база, характер и объемы финансирования туризма и т.д.) Республика Беларусь  не  достигла сколько-нибудь приемлемого уровня в соответствии с международной практикой.

В Минске, в офисах продаж туристов много, поэтому компании могут позволить  менеджеров по направлениям. Это, конечно  же, упрощает работу. Одну страну можно  выучить вдоль и поперек. А  вот агентствам в небольших городах, сложно. Одному менеджеру приходится знать все на свете.

       Что же делать? Какие есть пути  достижения качества туристических услуг?

3.2.Пути улучшения качества туристского продукта (услуг)

Начать необходимо с изначального - с образования. Есть отличные предложения по обучению европейских колледжей гостеприимства и туризма. Например Кипрский предлагает сразу и учиться и работать, за счет того, что студент работает- оплачивается его обучение. 5 лет и у тебя степень бакалавра, европейский диплом, отличный английский, опыт работы и связи по всему миру. Только потом не забыть вернуться на родину - и свои знания привезти, использовать, а может и тиражировать, обучая студентов уже в Белоруссии.

В туризме не возможна «Рутина». Постоянно  требуется посещать семинары,  выставки,  ездить в рекламные туры. Менеджеру, который сам не любит путешествия, чрезвычайно тяжело работать в туризме.

3.2.1.Въездной туризм.

Это самый наш болезненный вопрос.

Сколько бы мы не говорили о проблемах, существующих в этом направлении, меньше их, к сожалению, не становиться. Можно читать речитативом - неоправданно высокие цены на плохонькие услуги, плохие дороги, отсутствие качественных услуг по размещению, расширение ассортимента предлагаемых услуг. Недостаток квалифицированных экскурсоводов, неумение создать развлекательные мероприятия. Нет реестра объектов туристического показа, с соответствующей инфраструктурой.

И прочие, прочие, прочие наши неурядицы. Это проблемы не туризма- это проблемы нашего с вами мышления. Мы не умеем  обращаться с деньгами, не умеем правильно вести бизнес, нет опыта инвестирования. Знаете, сколько раз приходилось слышать от людей, занимающихся каким либо делом, что им не дают денег! Кто и за что должен давать? Вы занимаетесь бизнесом значит вы зарабатываете и заработанные деньги размещаете сами в проекты, которые в последствии принесут вам прибыль! Все это от того, что более или менее цивилизованно мы живет не так уж и много!

Нужно, думаю, нам немного времени, и мы обязательно станем страной, привлекательной для иностранцев.  Гостеприимство, дружелюбие, отзывчивость белорусов общепризнанные черты национального характера. Однако в условиях социально-экономического кризиса иностранные туристы часто сталкиваются с проявлениями криминализации общества, частотой межличностных конфликтов, что ухудшает впечатление от пребывания в стране.

Исключительно перспективно развитие в Беларуси, обладающей богатейшими природными ресурсами и уникальными природными памятниками, агротуризма. Недавно были внесены дополнения и изменения в президентский указ «О мерах по развитию агро - и экотуризма». В соответствии с ними продлен срок его действия на 10 лет, увеличилось количество комнат, предоставляемых в аренду, распространены существующие льготы на все сельхозорганизации, закреплены возможности льготного кредитования под 5 процентных пунктов годовых. В 2006 году в Беларуси было всего лишь 34 фермы, принимавшие туристов, сегодня же их насчитывается 1247, и отдохнуло на них в 2010 году 120 тысяч туристов из 50 стран мира.

Хотелось бы повышения качества продукции предоставляемой нашими держателями усадеб. Так как на развитие агро- и -экотуризма государственной программой выделяются кредиты, то не все сознательно тратят эти средства на развитие, и порой сталкиваешься с проблемой, когда цена не соответствует качеству, а отдых прямо скажем, не возможен, это конечно единичные случаи, но имеет место быть. Опять таки это наш менталитет.

Поистине уникальный объект для  современного белорусского туризма  — деревня Лясковичи, находящаяся  на берегу реки Припять, на территории национального парка «Припятский» (270 км от Минска). На территории около 200 тысяч га обитают более 50 видов животных и около 260 видов птиц. В сущности, сегодняшние Лясковичи представляют собой большой многофункциональный туристический комплекс. Несколько лет назад введена эксплуатацию 50-местная гостиница «Над Припятью» (3*). Кроме нее, туристам предлагаются 9 «именных» («Дом рыбака и охотника», «Старушки», «Хлупинская Буда» и т. д.) коттеджей вместимостью от 3 до 22 человек. Также возможно размещение в одно- и двухместных каютах на небольших 20-местных туристических теплоходах «Лось» и «Зубр» — на них проводятся многочисленные речные прогулки по Припяти, а также в особенно популярных «хижинах», в которые превращены переоборудованные и снятые с колес купейные вагоны.

Но кроме развлечений, для улучшения  качества отдыха еще и необходимо обеспечить безопасность. Наши принявшие на грудь соотечественники это одно, а наиболее страшным является использование отдыхающими технических средств. Скутера по головам отдыхающих - это норма сегодняшних пляжей. А за рулем весьма выпивший водитель - ему необходимо восхищение купающихся - «Эко как я крут!- ну-ка, девчата все ко мне!». Сейчас еще и катера. Надо сразу, от берега - на полной мощности-« газу поддать! Выхлопными газами - в купающихся пли! Пусть от зависти все утопнут!!! Ура, да здравствует я красивый!» И вот картина маслом - один- три красивых гарцуют. А 300 купающихся пугливо жмутся к берегу. Приедут они на эту базу еще раз, заплатив не малые, по мировым меркам деньги? Или ну его, и поедут в Тайланд? Спору нет, очень нужны и катера, и яхты. Просто нужно отделять - купание и пирсы под тех. плавсредства.  А желательно, разделить по бухтам даже.

3.2.2.Внутренний туризм.

Проблемы внутреннего туризма  перекликаются с проблемами въездного туризма. Просто там мы приглашаем иностранных гостей, а здесь наших соотечественников. Для иностранных туристов надо сформировать живой образ Беларуси, даже слегка стилизованный – лен, тканые пояса, рубашки с орнаментом, драники , пусть и получают, а вот для наших гостей надо ориентироваться на целевую аудиторию. Есть туристы, которым интересна история края  - тут нужен профессиональный гид, желательно историк который хорошо бы знал суть вопроса. Есть туристы, которые обожают активный отдых - лыжи, сплавы. Тут нужен инструктор, проводник и рассказчик легенд. А есть, пока еще актуальный и важный туризм - санаторно-курортное лечение и отдых.  Очень популярен у гостей из России.. Как улучшить качество  отдыха? Создание на пляжах зон отдыха, прокатов спортивного инвентаря, дискотек под открытым небом, волейбольных площадок с опытными инструкторами, анимационных развлечений, детских центров с нянями и воспитателями.

Это то, что зависит от нас, и что  не требует больших вложений. Но помимо всего вышесказанного существуют условия качественного сервиса. 

3.2.3.Условия создания качественного сервиса

Первое - это соблюдение основных и  наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

• максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
• неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе - создание необходимых условий  для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

• эргономичность рабочих мест;
• четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
• четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброже лательность и вежливость;мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование
• система повышения квалификации персонала.