Пути улучшения качества продукции (услуг)

Третье - оптимизация организационной  структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения  заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения  непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный  и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

• участие гостя в оценке качества и контроле за ним, туристам может быть предложена анкета (Приложение);
• создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
• создание систем самоконтроля персонала;
• постоянная работа с группами качества;
• применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
• участие персонала в создании систем и критериев качества;
• применение технических средств контроля за качеством;

создание служб контроля, куда бы входили представители различных  служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб. 
          При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг. 
     Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

3.2.4.Роль персонала в улучшении качества туристских услуг

Важной особенностью туристского  продукта, отличающей его прежде всего  от промышленных товаров, является широкое  участие людей в производственном процессе. Таким образом человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень  обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например в гостиницах, относятся: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15,20,30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и др. Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям). Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

• распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
• оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
• оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее время  для квалифицированной работы в  индустрии туризма, помимо технологической  подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Вообщем, ничего особо изобретать не надо - надо просто научиться пользоваться, тем, что давно известно людям, занимающимся туризмом в цивилизованных странах. Мы просто похожи сейчас на выпускников, пришедших на производство только- только после института. У нас все впереди, и все обязательно получится, просто надо любить дело, которым занимаешься и стараться делать его хорошо!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном  мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой  отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

Специфика сферы туризма заключается  в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов.

В моей курсовой работе мне удалось  выявить основные факторы, влияющие на эмоциональное состояние потребителя, а соответственно и то из чего складывается его оценка качества определённого  туристического продукта. Также были исследованы проблемы создания качественного туристического продукта и предложены определённые меры для их решения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1.Указ  Президента Республики Беларусь 11 августа 2011г. №357. НАЦИОНАЛЬНАЯ ПРОГРАММА демографической безопасности Республики Беларусь на 2011 – 2015 годы

2.Баумгартен  Л. Управление качеством в туризме.  Практимум. – М.: КНОРУС, 2008. – 288 с.

3.Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма. -  М.: Академия, 2005. - 192 с.

4.Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. Правовое обеспечение туризма. – учеб. пособие. – СПб.: Михайлова В.А., 2005. - 288 с.

5.Жукова  М.А. Менеджмент в туристском  бизнесе. - М.: КНОРУС, 2006. – 

192 с.

6.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебник. – Мн.: Новое издание, 2002. – 409 с.

7.Кекушек  В.П., Сергеев В.П., Степаницкий В.Б.  Основы менеджмента экологического туризма: учеб. пособие М.: издательство МНЭПУ, 2001. – 60 с.

8.Котлер  Ф. Маркетинг.Менеджмент: перевод  с английского. – СПБ.: Питер, 2003. – 464 с.

9.Новиков В.С. Инновации в туризме. – М.: ИЦ «Академия», 2007. – 208 с.

10.Организация туризма: учеб.пособие /А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергеева [и др.] ; под общ.ред. А.П. Дуровича. – 4-е изд., стер. – Минск : Новое издание, 2008. – 640 с.

11.Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие. – СПБ.: Питер, 2007. – 512 с.

12.Шоул  Д. Первоклассный сервис как  конкурентное преимущество. – пер.  с англ. – М.: Альпина Бизнес  Букс, 2006. – 181 с.

13.Щекин  В.В. Теория и практика управления  персоналом. – учеб.- методич. пособие. – К.: МАУП, 2003. – 280 с.

14.ЭБФ-Тур. Охота и рыбалка - только наши базы. http://www.ebftour.ru/

15.Александрова А.Ю. Международный туризм: учебник. - М.: Аспект Пресс, 2002. – 470 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ

АНКЕТА 

УВАЖАЕМЫЕ ТУРИСТЫ!

Для лучшей организации Вашего отдыха предлагаем ответить на вопросы нашей анкеты. Искренние ответы помогут сделать Ваш отдых комфортнее и привлекательнее.

1. В какую туристическую фирму Вы обращались (если более одного раза, то укажите количество обращения)?

_______________________________________________________

2. При организации путешествий всегда ли Вы пользуетесь услугами турфирм?

       ♦ да                                      ♦ нет

3.   Укажите наиболее значимые факторы при выборе турфирмы:

       ♦  имидж турфирмы;             ♦ широкий ассортимент предлагаемых услуг;

      ♦  низкие цены;                    ♦ удобное месторасположение.

  4.  Куда бы Вы хотели отправиться  в ближайшее время?

      ♦  по Беларуси;

      ♦  в Россию;

     ♦ за границу.

5.  Какой вид туризма Вы предпочитаете  (один вариант ответа)?

   ♦  отдых;                                        ♦ лечебно-оздоровительный;

    ♦  познавательный;                        ♦ деловой;

    ♦  спортивный;                               ♦ шоп-туры.

6.  Какая продолжительность путевки  для Вас наиболее оптимальна?

    ♦  2—3 дня;                           ♦ 7—14 дней;                         ♦ 21—30 дней;

   ♦ 4—7 дней;                         ♦ 15—21 день;                       ♦ более 30 дней.

7.  Какой способ передвижения Вам  подходит больше всего (один  вариант ответа)?

   ♦ авиаперелет;                               ♦ железнодорожный транспорт;

    ♦  автобусный тур;                         ♦ собственный автомобиль;

    ♦  морские и речные круизы;        ♦ активный (пешеходный, вело-, и  т.п.).

8.  Какие услуги по размещению  для Вас привлекательнее?

    ♦  стандартный номер в гостинице;                   ♦ номер типа апартаменты;

    ♦  полулюкс;                                                      ♦ летние домики.

    ♦  люкс;

9.  Отдыхали ли Вы в Беларуси?

    ♦ да                                                    ♦ нет

10.  Почему Вы выбрали (не выбрали)  Беларусь?

    Выбрали:                                                              

    ♦ более дешево                                                                                

    ♦ отсутствие туристских формальностей                                

    ♦ оптимальное соотношение цены и качества                   

    ♦ ностальгия                                                          

    ♦ интересует культура Беларуси                                        

    ♦ другое____________________     

    Не выбрали:    

    ♦ неинтересно  

    ♦ низкий уровень обслуживания

    ♦ больше интересует культура других городов

    ♦ высокие цены по сравнению со стоимостью зарубежных туров   

    ♦ другое____________________                                                                    

  11. В каком месте Беларуси Вы отдыхали?

________________________________________________________

12. Как часто Вы отдыхаете в  Беларуси?

__________________________________________________

13.  Если Вы проводите свой  отпуск в Беларуси, то что выбираете:

    ♦   база отдыха;

    ♦  санатории, пансионаты с  лечением;

    ♦   автобусные экскурсии;

    ♦   экскурсии на речном  транспорте.

14.  Понравилось ли Вам отдыхать  в Беларуси?

    ♦ да                                                      ♦ нет

15.  Если были недостатки, укажите  их:

    ♦   плохое питание;

    ♦   плохие условия проживания;

    ♦   отсутствие дополнительных  услуг;

    ♦   высокие цены;

    ♦   низкий уровень обслуживания.

16.   С кем Вы предпочитаете отдыхать?