Роль менеджера на предприятии и ее влияние на деятельность ООО "АПЕКС"

1. Выявите ограничения.
2. Оцените и обсудите их.
3. Преодолейте препятствия.
4. Приобретите новые умения.
5. Внедрите новые методы работы.
6. Проанализируйте свое продвижение вперед.

Тем, кто занимается подготовкой и повышением квалификации менеджеров, разработали много практических методов, помогающих им развить и опробовать собственный стиль и способности. Почти всегда при этом руководители овладевают новыми навыками, углубляют понимание своей профессии, обнаруживают ранее скрытые способности. А ваше непосредственное личное участие и обучение на собственном опыте – это самый плодотворный путь приобретения и успешного применения новых навыков. В ООО «АПЕКС» было проведено исследование качественного состава менеджеров, для принятия мероприятий по улучшению профессионального состояния и составления плана обучения.

И так в исследовании приняло участие 15 менеджеров по продажам ВЭО, работающих в одной организации. (Данные в табл № 1 Приложение Г).

На предприятии «АПЕКС» возрастной состав группы разнообразен. Образовательный статус достаточно высок. 8 человек – имеют высшее образование. 7 – закончили техникум. Мужчин – 10 человек, женщин -5 Стаж разнообразный: от полугода до семи лет.

 

2.3. Этапы исследования и анализ полученных результатов деятельности менеджеров в ООО «АПЕКС»

 

Рассмотрим поэтапно исследование деятельности менеджеров ООО «АПЕКС». Подведем  результаты  исследования,  сделаем выводы и рекомендации по улучшению деятельности персонала предприятия.

1 этап исследования. Все  менеджеры были отнесены к  разным группам: высоко успешных, средне успешных или низко успешных. Деление осуществлялось на основании данных экспертной оценки. В качестве экспертов выступали руководители отделов (отдел продаж, маркетинга, сбыта и отдел по работе с персоналом). Выбор экспертов определялся с учетом наличия у них представлений о сотруднике, результативности его работы, о возможностях и особенностях рынка сбыта и рынка труда. На первом этапе эксперты заполняли бланк, выставляя оценки по критериям, характеризующим успешность менеджеров.. Успешность оценивалась по следующим критериям:

• Количество контактов в клиентской базе.
• Количество положительных клиентских отзывов.
• Количество постоянных клиентов (совершающих повторные покупки).
• Корректность и аккуратность в работе с документами и своевременная отчетность.

Примерная инструкция  в таблице № 2 приложения Д.

 Уважаемый…!  Просим  Вас оценить по 7-балльной шкале  успешность деятельности менеджера  по продажам ВЭО.

Группа высокоэффективных  менеджеров: баллы 24 -28 балла

Группа среднеэффекивных менеджеров: баллы  13 – 23 балла

Группа низкоэффективных: баллы 12 и ниже.

Данные по успешности менеджеров представлены в таблице 3 приложения Ж.

Высоко успешные: 6 человек

Средне успешные: 6 человек

Низко успешные:  3 человека

Комментарий руководителя службы управления персоналом: низкая успешность характерна для менеджеров, которые пришли в организацию  в связи с увольнениями в период кризисных явлений. Они имеют высшее образование, но мотивация их деятельности носит вынужденный характер. Они не считают эту работу перспективной для себя.  Успешность напрямую не связана с образованием. Наиболее продуктивным возрастом является средний возраст (33-42 года). В этом возрасте  достаточно богатый опыт профессионального общения, формируются профессионально важные качества, менеджер хорошо знает особенности товара или услуги. При этом, если он закрепляется в организации, у него сформирована лояльность по отношению к ней.

2 этап. На втором этапе  исследования было проведено  интервью  с руководителями отделов  (отдел продаж, маркетинга, сбыта и отдел по работе с персоналом). Всего в интервью участвовало 4 человека. Данные, полученные в интервью, были использованы для составления перечня компетенций (знаний, умений, личностных особенностей, необходимых для менеджера по продажам). При формировании перечня компетентностей использовались также данные, полученные в ходе анализа литературных источников.

Каждому участнику исследования давался бланк с перечнем компетентностей  менеджера по продажам.

Инструкция: Уважаемый…! Просим вас отметить те особенности деятельности и личности менеджера по продажам, которые значимы для его работы. Если перечень не достаточен, вы можете добавить в него те, которые считаете нужными.

Перечень компетентностей  менеджера по продажам характеристика участников исследования по уровню успешности в табл. № 4 приложения З

Проделанная работа выявила  необходимость сокращения списка личностных особенностей, так как, по мнению участвующих  в исследовании, их список избыточен, а часть характеристик трудно отличить одну от другой. В частности, было предложено объединить оптимизм и жизнестойкость, ответственность и целеустремленность, уверенность в себе и настойчивость и организованность, стрессоустойчивость и способность управлять собой. Вместо 17 личностных особенностей было оставлено 12. В специальных умениях был принято решение исключить навык проведения презентаций, так как менеджеры данной организации их не проводят.

Руководитель службы управления персоналом предложил включить в список такую характеристику как профессиональная направленность (мотивация на выполнение профессиональной деятельности, увлеченность делом).

3 этап. На третьем этапе   была проведена экспертная оценка компетенции менеджеров по продажам. Руководители  выступили экспертами при оценке компетентностей менеджера по продажам. В бланк экспертной оценки были включены те характеристики, которые были выявлены в ходе анализа литературы по проблемам эффективного менеджера, а также те компетентностей, которые были выявлены в ходе интервью.

Инструкция: Уважаемый…! Вам предлагается принять участие в исследовании, которое направлено на повышение эффективности деятельности менеджеров по продажам, работающих в нашей организации.  Ниже приведен перечень компетентностей менеджера по продажам. Оцените каждую компетентность  по степени представления в деятельности оцениваемого менеджера.

1 –практически не  выражена

2 – выражена, но явно  не достаточно

3 – проявляется иногда

4 – проявляется достаточно  часто

5 – проявляется часто

6 – выражена очень  хорошо

7 – очень высокий уровень выраженности

Результаты, полученные в ходе исследования, сведены в  таблицу 4 (приложения И)

Данные, представленные в таблице, свидетельствуют о  том, что низко успешные, средне успешные и высоко успешные менеджеры, по мнению экспертов, различаются по степени сформированности компетентностей. Максимальный балл, который мог получить менеджер по уровню сформированности знаний и умений 28 баллов.

Баллы низко успешных менеджеров 11, 11,  13

Баллы средне успешных менеджеров 16, 16, 12, 15, 15, 15

Баллы высоко успешных менеджеров 23, 24, 22,  22, 24, 22

Таким образом, эффективность  деятельность менеджеров по продажам зависит от сформированности знания товаров и услуг, владения технологией  продаж, навыков деловой коммуникации и общих коммуникативных умений.  В группе средне успешных один менеджер набрал 12 баллов. Это выпускник техникума, работающий в организации полгода. Но его называют перспективным работником, так как  очень мотивирован на работу в профессии.

Если дифференцировать группы по полученным баллам, то для оценки персонала можно использовать следующую шкалу:

высокая успешность –  21-27 баллов

средняя успешность –  16 – 20 баллов

низкая успешность  -    4 – 15 баллов

Отсюда видно, что суммарные балы по каждому параметру оценки отличаются друг от друга.

Профессиональные знания

Знание технологии продаж (последовательность и содержание этапов продаж) 62 балла

Знание специфики товара и рынка (знание ассортимента, характеристик  товара, знание ценовой политики, знание о компании-производителе, знание о товарах конкурентов и месте товара среди товаров-конкурентов, знание о преимуществах товара, ориентация в ценах и сопутствующих услугах своих и конкурентов, знание о целевой группе потребителей)  73 балла

Специальные знания и  умения в области деловой коммуникации (принципы ведения переговоров (этапы ведения деловой беседы и их содержание), принципы разрешения конфликтов (стратегия взаимодействия, переход от позиций к интересам),  деловой телефонный этикет (этапы беседы, особенности переговоров по телефону) умение отвечать на возражение, умение мотивировать покупателя, навык завершения сделки) 56 баллов

Общие коммуникативные  умения (образность и богатство речи, ясность и понятность изложения, умение задавать вопросы, выразительность, экспрессивность речи, внешний вид, располагающий к общению (внимательное отношение к своему внешнему виду, соблюдение требований делового этикета в стиле одежды) 70 баллов

Самые низкие баллы получены по параметру специальные знания в области деловой коммуникации и знание технологии продаж. Это навыки, которые формируются по мере освоения профессиональной деятельности. Но также необходимо продумать систему специально организованного обучения, которое обеспечит их формирование (семинары, тренинги, анализ ситуаций, видеотренинг и др.)

Отдельно выделим данные, полученные при оценке личностных качеств  менеджеров. Мы не выводили средние  баллы по всей участвующим в исследовании менеджерам. Считаем, что более важно  получить индивидуальную характеристику на каждого менеджера

Пример оценок, полученных менеджером – высоко успешным, пять лет работающим в ООО, имеющим высшее образование (вычислены средние баллы, полученные от 4 экспертов).Таблица № 6 , приложение К

Анализ данных позволяет  предположить, что менеджер имеет  хорошо сформированные личностные особенности, необходимые для менеджерской работы.  В то же время, по мнению экспертов, не достаточна выражена мотивация (профессиональная направленность), что может привести к снижению эффективности деятельности и возможному уходу из профессии. Руководителю службы управления персоналом необходимо продумать систему мотивации и стимулирования для этого менеджера, продумать есть ли возможность карьерного роста.

Пример оценок, полученных менеджером – средне успешный, мужчина, три года работающий в организации, закончивший техникум легкой промышленности.                                                                                                      Приложение Л

Анализ данных позволяет  предположить о том, что менеджер имеет сформированные личностные особенности, необходимые для менеджерской работы.  В то же время, по мнению экспертов, не достаточно развиты навыки управления эмоциональными состояниями, слабо развита самокритичность. Но выражена мотивация на работу в этой профессии и в этой организации. Руководителю службы управления персоналом необходимо продумать систему обучения, которая позволит сформировать необходимые личностные особенности.

Пример оценок, полученных менеджером – низко успешным, один год работающим в организации, имеющим высшее образование. Табл 8, приложение М

Анализ данных позволяет  предположить о том, что менеджер не имеет хорошо сформированных личностных особенностей, необходимых для менеджерской работы.  В то же время, по мнению экспертов, не достаточно выражена мотивация (профессиональная направленность), что может привести к снижению эффективности деятельности и возможному уходу из профессии. Кроме того, нет желания повышать квалификацию, выражена безответственность, нет желания проявлять инициативу и творчество в работе. Руководителю службы управления персоналом необходимо продумать, есть ли возможность индивидуальной работы с менеджером или необходимо подумать о профессиональной пригодности. 

Для ООО «АПЕКС» были даны экспертные оценки на каждого менеджера, что будет способствовать оптимизации работы службы управления персоналом и в целом, повышению эффективности ООО.

  Можно выделить  следующие направления повышения  профессиональной успешности менеджеров :

1. Формирование и развитие профессиональной компетентности менеджеров ;
2. Формирование положительной мотивационной направленности МПП;
3. Оптимизация организационных условий работы МПП.

Формирование и развитие профессиональной компетентности менеджеров по продажам. Первое направление реализуется посредством организации внутрифирменного обучения специалистов отдела продаж, включающего  в себя: проведение тренингов, семинаров (19, 20). Предлагаем несколько модулей обучения.

 Модуль «Технология  продаж». Этот модуль направлен  на формирование и развитие  компетенций, необходимых менеджеру для грамотного и успешного осуществления продажи, а именно:  ведение телефонных переговоров, способности управлять беседой, выяснять потребности покупателя, проводить презентации, отвечать на возражения покупателя и завершать сделки. Каждая из указанных компетенций может выделяться как в отдельный модуль тренинга, так и в самостоятельный специализированный тренинг. При формировании программы такого тренинга целесообразно использование следующих методов: ролевые игры, видеотренинг, психогимнастические упражнения, мини-лекции, групповые дискуссии. Сегодня существует большое количество разработанных авторских упражнений для тренингов вообще и тренингов продаж, в частности (6,10).

В ООО «АПЕКС», где проходило исследование, многие высоко- и средне успешные менеджеры уже принимали участие в тренингах продаж и простое повторение им уже «неинтересно», недостаточно их мотивирует на работу в группе. В таких случаях  рекомендуется выделять основные задачи в обучении специалистов конкретного отдела и уже в реализацию этих задач «вплетать» элементы тренинга продаж.