Сервисная деятельность в гостиницах

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«АЛТАЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Филиал АлтГУ в г. Славгороде

Кафедра гуманитарных и естественнонаучных дисциплин

Курсовая работа

По предмету: «Сервисная деятельность»

На тему: «Сервисная деятельность в гостинице»

Выполнила студентка

3 курса 88 группы

Е.Ю. Ролдухина ___________________

(подпись)

Научный руководитель

К.г.н., доцент

Н.Н. Праздникова

_______________

(подпись)

«__»____________2011г.

____________________

(оценка)

Славгород 2011
СОДЕРЖАНИЕ

Введение                                                                                                                                            3

1 СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ, ЕЕ ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ                            5

1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности, услуги                                          5

1.2 Качество сервисных услуг                                                                                                  6

1.3 Классификация видов услуг                                                                                                  8

2 ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ                                                                                                  11

3 СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ООО «МАГНИТ»                                                        17

3.1 Основные сведения об организации и особенности управления              17

3.1.1 История создания и развития организации                                                        17

3.1.2 Организационная структура управления гостиничным

предприятием                                                                                                                                            19

3.2 Анализ сервисной деятельности                                                                                    20

3.2.1 Характеристика организации оказываемых услуг                                          20

3.2.2 Анализ оказываемых услуг                                                                                    23

Заключение                                                                                                                                            27

Список литературы                                                                                                                30

Введение

Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны. Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной деятельности.

Сфера услуг — это, с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой — совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.

Цель сервисной деятельности — удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат сервисной деятельности — повышение качества жизни городского и сельского населения.

Особенностью современного этапа развития отечественного туризма является ориентация на расширение въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг. Решение этой задачи возможно при обязательном условии обеспечения качества обслуживания туристов, в том числе качества гостиничного сервиса.

Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения не только предоставление временного жилья, но и предоставление услуг.

Гостиничная индустрия наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств. Как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.

Для написания курсовой работы нами была использована следующая литература: Г.А. Аванесова Сервисная деятельность», Ж.А. Романович «Сервисная деятельность», где дается четкое понятие сервисной деятельности, услуги, классификация видов услуг. Главной целью работы является изучение процесса сервисной деятельности в организации ООО «Магнит» в гостиницах «Причал», «Уютная», кемпинге.

1 СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ, ЕЕ ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ

1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности, услуги

Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека.

Услуга — это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей. Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция — непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга — это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга — это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают материальные и социально-культурные услуги.

Материальные услуги — это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурные услуги — это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования [17, c. 9-11].

1.2 Качество сервисных услуг

Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.

Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания потребителей.

Качество обслуживания — это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Все предлагаемые услуги должны соответствовать нормативным требованиям. Исполнитель услуг обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, технологических регламентах, санитарных, противопожарных правилах и других нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Качество услуг определяется их потребительскими свойствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участником ее оказания. Кроме того, большинство товаров являются типовыми и рассчитаны на стандартные условия потребления, услуги же оказываются индивидуально с учетом персональной ситуации потребителя.

Свойство обслуживания — это объективная особенность обслуживания, которая проявляется при осуществлении обслуживания.

Показатель обслуживания — это количественная характеристика одного или нескольких свойств обслуживания, составляющих его качество.

Основной функцией показателей качества является обеспечение контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия и т. д. На основе показателей качества производится контроль и оценка качества.

Качество исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги.

К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относятся, в частности, материально-техническая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.) [17, c, 49-51].

1.3 Классификация видов услуг

В мировой практике принято проводить классификацию отраслей сферы услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального подходов.

Производственный подход исходит из принципа производственно-технической и технологической общности отраслевых направлений в сфере услуг, как собирательного вертикального структурного образования. Функциональный подход реализует разную профильную направленность — от обслуживания производства, общества, домашнего хозяйства, функции по распределению, хранению, обеспечению ресурсами и товарами до обслуживания личности. По этому принципу услуг подразделяются на следующие группы:

• услуги торговли;

• услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания и т. д.);

• услуги транспорта;

• услуги связи и информационное обслуживание;

• услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

• услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и др.);

• услуги образования, культуры и искусства;

• наука и научное обслуживание;

• услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт;

• услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (поддержание и ремонт жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

• услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т. п.);

• услуги государственного управления.

Так же предлагается классификация услуг по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг. Каждая классификация предназначена для изучения отрасли с определенной целью.

Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением, формами предоставления и способом оплаты.

По характеру оказываемые услуги имеют ярко выраженную отраслевую направленность:

• ремонт бытовых машин и приборов, изготовление новой продукции;

• услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуального характера;

• транспортные, торговые, информационные, прокатные услуги;

• строительство, ремонт жилья, художественные работы и производство изделий народного творчества;

• образовательные, медицинские и др.

По целевому назначению услуги подразделяются на следующие группы: