Сервисная деятельность в гостиницах

3.1 Основные сведения об организации и особенности управления

3.1.1 История создания и развития организации

Общество с ограниченной ответственностью «Магнит» зарегистрировано 1 мая 2007 года. Юридический адрес: Алтайский край, город Барнаул, улица Малахова, дом 86Б ИНН 2222787304 КПП 2222010001 ОРГН 1102223003926, телефон/факс (38568) 4-02-57. В ведении ООО «Магнит» находятся следующие объекты: гостиницы «Причал», «Уютная», кемпинг.

Гостиница «Уютная» осуществляет свою деятельность на основании договора аренды от 01.05.07 с ООО «Интеграл +». Адрес: г.Яровое, улица Ленина 14. Общая площадь здания – 886,5 кв.м. Площадь спальных помещений составляет 638,5 кв.м. на 68  койко – мест (35 номеров, 2 – 3 местных, 33 – 2 местных). Количество задействованного персонала составляет 6 (шесть) человек. Площадь территории прилегающей к данному объекту составляет 1556 кв.м (из расчета 10 м с каждой стороны). Земельный участок S – 3004 кв.м под объектом находится в собственности ООО «Интеграл +».

Гостиница «Причал» на основании договора аренды от 01.06.07 с Бирюковым В.В. Адрес: г. Яровое, ул. Гагарина, 3 б. Общая площадь здания – 645,1 кв.м. Под гостиницу используется основная часть здания с общей площадью помещений 512,6 кв.м. Площадь спальных помещений составляет 237,2 кв.м.  на 23 койко – места (10 номеров). Количество задействованного персонала 6 (шесть) человек. Площадь территории прилегающей к данному объекту составляет 1382,4 кв.м. (из расчета 10 м с каждой стороны). Земельный участок под объектом находится в собственности администрации г. Яровое.

Нежилое здание по адресу: г. Яровое, ул. Гагарина, 3а (бывший тир) на основании договора аренды от 01.06.07 с Бирюковым В.В. используется для хозяйственных нужд под складские помещения. Общая площадь здания составляет 427,8 кв.м. количество задействованного персонала составляет 1 (один) человек. Площадь территории прилегающей к данному объекту составляет 911 кв.м. (из расчета 10 м с каждой стороны). Земельный участок под объектом находится в собственности администрации г. Яровое.

Здание по адресу: город Яровое, ул. Гагарина, 3 на основании договора аренды от 01.07.07 с Бирюковым В.В. используется в летний период в течение 3 месяцев для временного размещения сотрудников ООО «Порт». Количество задействованного персонала составляет 1 человек. В летний период может проживать 15 человек. Общая площадь здания составляет 214,5 кв.м. Площадь территории прилегающей к данному объекту составляет 1204 кв.м. (из расчета 10 м с каждой стороны).

В летний период с 01.06.07 ООО «Магнит» предоставляет гостям города Яровое услуги временного проживания в кемпингах, расположенных на берегу озера большое Яровое. Кемпинг – относится к специализированным гостиницам, это 40 летних домиков. Они оснащены: 2 – мя односпальными кроватями, стол, стулья; удобства на территории (душ, туалет, холодная, горячая вода).

ООО «Магнит» в летний период времени работает более интенсивно, полностью загружен номерной фонд гостиниц «Причал», «Уютная», «Кемпинг». Это связано с большим потоком туристов прибывающих в город Яровое, с целью оздоровления и отдыха. Главная достопримечательность города – это целебные свойства и грязи озера большое Яровое.

Заключены договора с обслуживающими организациями:

1.                  МУП «Водоканал» договор на отпуск питьевой воды и прием сточных вод №248 от 01.02.08.

2.                  ОАО «Алтайские гербициды» договор энергоснабжения №28 – т от 01.06.06.

3.                  МУП «Автомобилист» договор на вывоз и складирование твердых бытовых отходов №339 от 01.02.08.

4.                  ОАО «Алтайские гербициды» договор энергоснабжения №36 от 01.06.07.

3.1.2 Организационная структура управления гостиничным предприятием

Организационная структура управления гостиниц «Причал», «Уютная», «Кемпинг» – линейная. Даная структура управления является самой простой по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления – персонал гостиницы (исполнителей) и бизнес – процессы – со стороны линейного руководителя, возглавляющего определенной участок гостиницы. Под участком следует понимать доходообразующую сферу бизнеса в данном случае номерной фонд.

В линейной структуре управления выполняется принцип единоначалия, так как все исполнители внутри подразделений подчиняются одному единственному человеку – линейному руководителю, который решает широкий круг вопросов. Подобное взаимодействие обеспечивает высокую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, способствует сокращению численности управленческого состава.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в гостиницах «Причал», «Уютная»:

Административно – управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддерживанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Состав службы: служба администраторов.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: горничные, уборщицы, работники прачечной.

Дополнительные службы оказывают платные услуги [9, с.56].

В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам. Небольшое число уровней управления; небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами; производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).

3.2 Анализ сервисной деятельности

3.2.1 Характеристика организации оказываемых услуг

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей. В соответствие с ГОСТ Р 50645 – 94 «Туристско – экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – 10. В другом нормативном документе – «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 №490 дается следующие определение гостиницы: «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».

Гостиницы «Причал» и «Уютная» характеризуются следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги; сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

Гостиница «Причал» включает в себя 12 номеров (класса люкс, полулюкс, эконом класса). В номерах имеется следующие оснащение: лоджия, холодильник, телевизор, видео, телефон, кондиционер, с/у, душ.

Гостиница расположена на территории  пляжно-развлекательного комплекса «Причал 22», на берегу озера Большое Яровое и в двухстах метров от аквапарка «Лава». На одной территории с гостиницей расположен ресторан китайской и европейской кухни «Чин - Чин».

Гостиница «Уютная» состоит из 32 номеров эконом класса. В номерах: холодильник, телевизор, видео, телефон, кондиционер, с/у, душ.

Гостиница расположена в центре города Яровое в трехстах метрах от озера Большое Яровое и аквапарка «Лава».

Кемпинг расположен на территории «Причал 22» на берегу озера Яровое. Предлагает размещение в двухместных деревянных домиках. В домиках имеется 2 односпальные кровати, стол, стулья; удобства на территории (туалет, душ, холодная, горячая вода). Есть возможность предоставления дополнительного места (надувной матрац).

На территории «Причал 22» расположены рестораны-бистро украинской и европейской кухни, а также рестораны узбекской и китайской кухни, бары. На территории кемпинга - бесплатная автостоянка.

Гостиница «Причал», «Кемпинг» расположены на территории пляжно развлекательного – комплекса «Причал 22». Гостиница «Уютная» находится в 300 м. от пляжа.

Пляжно – развлекательный комплекс «Причал 22» – это комфортабельные пляжи, аквапарк, детский игровой центр, бары, рестораны, кафе, гостиницы, кемпинг.

Гостиницы «Причал», «Уютная», кемпинг являются частью пляжного комплекса и предлагают услуги размещения гостей во время отдыха на берегу озера Большое Яровое.

Озеро Большое Яровое расположено на территории алтайского края. Это самое глубокое озеро Кулундинской степи – края соленых озер. Озеро обладает уникальными лечебными свойствами благодаря своему химическому составу и рачку Artemia Salina (Артемия Салина), который, в процессе отмирания, накапливается на дне озера и вперемешку с илом и солью образует толстый слой грязи. Грязь озера Яровое и рапа, обладают уникальными лечебными свойствами Мертвого моря.

С помощью грязи можно вылечить ряд заболеваний:

                  Заболеваний позвоночника

                  Заболеваний костей, мышц и сухожилий

                  Заболеваний пищеварительной системы и последствий хирургических вмешательств

                  Заболеваний нервной системы

                  Сложнейших дерматологических заболеваний, таких как псориаз, псориаз с явлением артропатии, саборейная экзема, красный плоский лишай, хроническая крапивница, дерматит, хроническая экзема.

Пляжно – развлекательный комплекс «Причал 22»

«Причал 22»: аквапарк «ЛАВА» (5 горок различной сложности, волновой бассейн, детская горка); пляжные, парковые и водные аттракционы; детский игровой центр «Остров». Работает прокат пляжного (зонты, шезлонги) и спортивного инвентаря (велосипеды, мячи, бадминтон, шашки, шахматы, нарды). Прокат водного транспорта: катамараны, гидроциклы, банан, яхта.

Аквапарк «Лава» - вобрал в себе лучшие аттракционы и водные комплексы, популярные в лучших аквапарках мира.

Досуг

Детская и взрослая анимация, в том числе детские праздники, соревнования, игры, спортивные мероприятия; шоу-программы; концерты звезд эстрады; экскурсии на барже по озеру.

Отдых с детьми

На территории пляжно – развлекательного комплекса есть особое место предназначенное специально для маленьких гостей – это детский игровой центр «Остров». Огромное количество аттракционов для детей всех возрастов, лабиринт, детская игровая комната с профессиональными  воспитателями, развлекательные программы, фейс–рт, спортивные занятия: детский пилатес, фитнес на песке, веселые соревнования, увлекательные конкурсы, клоуны, игры, подарки. В кафе предусмотрено специальное детское меню.

3.2.2 Анализ оказываемых услуг

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания, питания и лечения согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» [11, с. 89].

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать Государственной системе классификации гостиниц.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий  можно представить в виде следующих этапов:

Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

Прием, регистрация и размещение гостей;

Предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

Предоставление дополнительных услуг проживающим;

Окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование – предварительный заказ  мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов.

Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.