Сервисная деятельность в гостиницах

Прибыв в гостиницу «Уютная», «Причал», кемпинг администратор в процессе общения с гостем обсуждает такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

В вестибюли на стойки администратора разложены прайс–листы на основные услуги в гостинице «Уютная», «Причал».

Для регистрации номера или места в номере гостю необходимо предъявить следующие документы: паспорт или водительское удостоверение. Администратор просматривает документы, если нет дополнительных вопросов, то предлагает гостю заполнить регистрационную карточку (анкету).

Администратор с помощью компьютерной программы в базе данных проверяет, заезжал ранее гость или это его первый визит, если впервые посетил гостиницу, заносит информацию о нем.

Гость должен оплатить услуги проживания, расчет производится двумя способами: наличный, безналичный (по пластиковой карте). Администратор выполняет функции кассира–операциониста, он выписывает счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. Визитная карта для гостей служит рекламным проспектом, который содержит наименования дополнительных услуг гостиницы и служб которые их выполняют.

Администратор знакомит гостя с правилами проживания в гостинице, которое подписывается заказчиком услуг.

По окончании оформления гость проходит в номер. В летний период посыльный провожает гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В гостиницах «Причал», «Уютная» есть специальное помещение для хранения багажа и ценных вещей – камеры хранения.

Гость, проживая в гостиницах ООО «Магнит» может воспользоваться дополнительными услугами. По пожеланию гостя администратор может заказать в ресторане «Чин - Чин», эксклюзивный завтрак, обед или ужин, подать в номер или оформить праздничный стол со свечами для пары. В гостинице «Уютная» на втором этаже расположен номер для новобрачных, выполнен в нежных постельных розово–белых тонах.

В летний период пользуется спросом дополнительная платная услуга – экскурсия по городу Яровое. По просьбе гостя администратор закажет такси в городской службе по прокату автомобилей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована [8, с.24].

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее.

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом администратору). Такую услугу могут гости заказать в гостиницах ООО «Магнит», так как есть прачечная. Так же гость сам может воспользоваться стиральной машиной и в номере на гладильной доске отутюжить вещи [15, с.100].

Срочный ремонт и чистка обуви. Обратившись к администратору с просьбой оказать услугу по ремонту обуви, он выполнить поручение. Позвонит в мастерскую по ремонту обуви, передаст заказ, а после оформит заявку, пробьет счет и предъявит его гостю. В номерах всех категорий имеются щетки и крем для чистки обуви.

Хранение вещей и ценностей (камера хранения и сейфы в номерах и у администратора).

Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер (оплачиваются чаевыми – в гостинице организуется очередность посыльных, чтобы получить одинаковые чаевые).

Прокат предметов культурно – бытового назначения (электро чайник, фен, утюг, посуда).

В каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, что бы его беспокоили.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей. Российские организации сервисного обслуживания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителей.

Ранее считалось, что сфера услуг только дополняет сферу материального производства. Качество обслуживания и услуг было низким и не удовлетворяло большинство потребителей. Глобализация потребления товаров и услуг, подготовка России к вступлению с ВТО требуют от сервисных организаций приведения услуг в соответствие с требованиями международных стандартов качества. Для достижения этой цели сервисным организациям в первую очередь необходим грамотный и психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей.

Сегодня гостиничная индустрия наиболее быстро и перспективно развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли многим государствам. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка, способный приносить постоянный доход в федеральный бюджет. В последнее время в нашей стране наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, вызывает увеличение объемов делового туризма, а повышение доходов населения приводит к увеличению спроса на туристские услуги, в том числе и на услуги гостиниц. Таким образом, для развития гостиничного бизнеса в России требуется обеспечение стабильной экономической ситуации в стране, грамотная и тщательная разработка мероприятий по рекламе и организация индустрии досуга. Кроме того, особое внимание следует уделить малым гостиницам, т.к они очень перспективны для России.

Одним из представителей предприятий гостиничной индустрии нашего города является организация ООО «Магнит», а именно гостиницы «Причал», «Уютная», кемпинг. Как показывает практика этих гостиниц уровень загрузки в летний период здесь достаточно высок, что я думаю, связано с удобным месторасположением, грамотно организованной структурой управления, доступностью цен (а это как было сказано выше немаловажный фактор для российских потребителей), и, конечно же, это заслуга обслуживающего персонала, который имеет непосредственный контакт с постояльцами гостиниц. Что же касается предоставления и качества услуг, оказываемых гостиницами, то можно отметить, что услуги оказываются на должном уровне, а их разнообразие зависит от потребностей гостей. Организации ООО «Магнит», как и большинству предприятий гостиничной индустрии России, можно порекомендовать для привлечения массового туриста в зимний период администрации гостиницы следует провести ряд организационных мероприятий, определяющих направление преобразований, их сущность и качество. Эффективность этих мероприятий рассматривается с точки зрения достижения стабильной, постоянной рентабельности. То есть, менеджерам гостиницы предлагается применять стратегическое планирование в качестве основополагающего мотивационного принципа принятия важных для предприятия управленческих решений. Одним из путей реализации общей стратегии фирмы является стратегия маркетинга в части обеспечения доступности информации о гостинице, как о фирме с видным общественным статусом, позитивной деловой репутацией, высоким качеством обслуживания посетителей.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.      Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации от 8 июня 1993 г. № 536.

2.      ГОСТ Р-50645-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".

3.      ГОСТ Р 50644-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов".

4.      Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент / Г. А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 318 с.

5.      Алибулин, А.А. Теория и практика менеджмента: Учебник/А.А. Алибулин. – Челябинск.: Инфра, 1994. – 261с.

6.      Волков, Ю. Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов / Серия "Учебники и учебные пособия". Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 289 с.

7.      Волкова, И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. / И.В. Волкова, Я.И. Миропольский, Г.М. Мумрикова. М.: Флинта: Наука, 2002. – 432с.

8.      Гайдаенко, Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс МБА. Принципы управленческих решений и российская практика/ Т.А. Гайдаенко – М.: Эксмо, 2005. – 480с.

9.     Глумаков, В.Н. Стратегический менеджмент практикум / В.Н. Глумаков, М.М. Максимцев, Н.И. Малышев. – М.: Визовский учебник, 2008 – 182 с.

10. Гостиничный и туристический бизнес / под ред. проф. А. Д. Чудновского. М.: Тандем, 2008. – 315 с.

11. Дафт, Ричард Л. Менеджмент/ Ричард Л. Дафт. – СПб.: Питер, 2000. – 832 с.

12. Абалонин, С.А. Анализ деятельности предприятия. / Абалонин С.А. // Журнал «Маркетинг». – №6. – 1999. – с 25-28.

13. Коробейников, О.П. Стратегическое поведение: от разработки до реализации. / Коробейников О.П., Колесов В.Ю., Трифилова А.А. // Журнал «Менеджмент в России и за Рубежом». – №3. – 2002. – с. 5-11.

14. Карпова, И. П. Потребление как социокультурный процесс. / И. П. Карпова. – Новосибирск.: Экро-Книга. – 2000. – 378 с.

15. Коротков, Э.М. Концепции менеджмента / Э.В. Коротков. – Москва.: Инфа. – 2007. – 610 с.

16. Макарова, Т. А. Сервисная деятельность / Т. А Макарова. – Астрахань.: Волга. – 2005. – 367 с.

17. Романович, Ж. А. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006. — 284 с.

18. Семенов, В. С, Гостиничное хозяйство: Справочное пособие. / В. С. Семенов, И. М. Каминский. М.: Стройиздат. – 2005. – 453с.

19. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития. В 4-х т. Т. 1. / Под ред. Ю. П. Свириденко. – М., 2000. – 325 с.

31