Сервисная деятельность в гостиницах

• услуги по ремонту и уходу за вещами населения, имеющие целью восстановление потребительских свойств предметов бытового назначения, ремонт одежды, обуви, химчистка и крашение изделий и т. д.);

• услуги по изготовлению новых изделий по заказам населения, т. е. создание новых потребительских стоимостей (пошив одежды, вязание трикотажных изделий, изготовление мебели, строительство жилья и т. д.);

• услуги по созданию удобств в быту, удовлетворению потребностей человека как физического лица, а также связанные с ведением домашнего хозяйства (парикмахерские, санитарно-гигиенические и медицинские услуги, прокат предметов культурно-бытового назначения и т. д.);

• справочно-информационные и посреднические, туристические и другие услуги;

• услуги по удовлетворению потребностей человека как личности (образовательные, культурные).

По способу оплаты услуги можно сгруппировать следующим образом:

• услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов;

• услуги, оказываемые населению бесплатно (гарантийный ремонт машин и аппаратов бытового назначения);

• услуги, оплачиваемые в рассрочку, т. е. предоставляемые в кредит.

Функциональная классификация услуг по видам деятельности, на которые направлены услуги, предполагает деление услуг на пять групп:

• производственные — лизинг, инжиниринг, техническое обслуживание производственного оборудования, ремонт технических коммуникаций и т. п.;

• потребительские — так называемые массовые услуги, ориентированные на домашнее хозяйство (поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов длительного пользования, находящихся в нем);

• профессиональные — страховые, финансовые, банков­кие, рекламные, консультационные;

• распределительные — транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли;

• услуги личностного характера — непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т. д.);

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на несколько классов:

• осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты (химчистка и прачечные, ремонт и содержание оборудования, ветеринарные услуги, охрана и др.);

• осязаемые действия, направленные на тело человека (фитнес-центры, рестораны и кафе, салоны красоты);

• неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование, радио- и телевещание, театры, музеи, информационные услуги, удовлетворение религиозных потребностей) [17, c. 90-95].

2 гостиничные услуги

Гостиничные услуги создают условия для временного проживания людей в условиях рабочих командировок, на отдыхе и в других случаях.

Основной услугой является услуга по обеспечению временного проживания людей.

Гостиничные услуги предоставляются на базе гостиничных объектов (гостиниц) — зданий различных типов и видов, приспособленных специально для временного проживания людей.

Деятельность по предоставлению гостиничных услуг регламентируется Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ.

По назначению гостиницы делятся на 5 типов:

• гостиницы для отдыхающих;

• туристические пригородные гостиницы;

• курортные гостиницы;

• пансионаты;

• мотели.

Гостиницы для отдыхающих предназначены для людей, пребывающих на отдыхе. Гостиницы для отдыхающих размещаются в населенных пунктах с благоприятными природными условиями (рядом с морем, рекой, озером, лесными массивами) или в местах, имеющих архитектурно-историческую ценность, культурных центрах.

Гостиницы для туристов обеспечивают временное пребывание и отдых в дневное или ночное время людей, путешествующих по железной дороге или автотрассе на автомашине. Туристические гостиницы располагаются вблизи автотранспортных магистралей, аэродромов, железнодорожных вокзалов.

Мотели обеспечивают временное проживание, автостоянку туристам и автотуристам. При мотелях могут оказываться услуги автосервиса. Мотель включает гостиницу и прилегающую к ней территорию с автостоянкой. Автостоянка располагается недалеко от входа, на участке между подъездом и основной полосой движения прилегающей магистрали. Размер стоянки зависит от вместимости мотеля.

Курортные гостиницы обеспечивают временное проживание и предлагают санаторно-оздоровительные услуги. Гостиницы располагаются в курортных местностях с благоприятными природно-климатическими условиями.

Сервисная деятельность основывается на технологии гостиничного обслуживания.

Технология гостиничного обслуживания — совокупность операций и процессов по предоставлению услуг размещения посетителям и система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.

Обслуживание гостиничного комплекса и проживающих людей требует наличия квалифицированного персонала различных специальностей. С целью организации эффективной работы гостиничного комплекса персонал объединяется в структурные подразделения, выполняющие обслуживание номеров, обслуживание проживающих людей, административное управление, поддерживающие безопасность гостиницы, медицинское обслуживание, инженерно-техническую работу [4, c. 75].

Структура подразделений, соподчиненность и количество работников определяются в зависимости от типа и категории гостиницы, количества мест для проживающих.

Современный гостиничный комплекс — это здание, оснащенное современным оборудованием и инвентарем. Оборудование и инвентарь гостиниц включают:

• мебель, бытовые приборы, аудио- и видеотехнику, средства связи (телефоны, Интернет), размещаемые в номерах гостиницы;

• постельное белье и принадлежности, столовое белье, драпировки на окнах и дверях;

• технологическое оборудование для поддержания микроклимата;

• оборудование и инвентарь для приготовления пищи;

• лифты;

• технические средства учета и регистрации посетителей и оформления кассовых операций;

• средства для уборки помещений, стирки и глажения белья.

Гостиницу можно разделить на жилую, общую и служебную зоны.

Жилая зона обычно располагается на верхних этажах гостиницы. Общая зона, как правило, размещается на первом и втором этажах. К общей зоне можно отнести вход и выход, помещения для приема посетителей, оформления и размещения проживающих, хранения их багажа, расчетов с проживающими, выдачи справок, вестибюльные помещения.

Вестибюльные помещения включают сам вестибюль, гардероб, камеру хранения, комнату дежурного администратора, помещение портье, помещения для хранения документов, 2-3 служебные комнаты, отделение связи, магазины, киоски, бары, иногда отделения банка, бюро обслуживания, помещения персонала, обслуживающего вестибюль, кабины телефонов-автоматов, общие санитарные узлы и т. д.

Для придания интерьеру вестибюльных помещений индивидуального облика используются произведения искусства (скульптура, живопись), изделия народных художественных промыслов, растения. Состав и площадь этих помещений во многом зависят от назначения гостиницы, ее вместимости и категории.

Гостиницы имеют зону для служебного сообщения, через которую обслуживающий персонал транспортирует постельное белье, посуду, продукты питания для проживающих в номерах.

Структура жилых номеров устанавливается с учетом типа гостиницы. Например, в гостиницах для отдыхающих необходимо больше двухместных номеров, а в городских гостиницах — больше одноместных. Номер гостиницы является основным элементом жилой зоны. Качество номеров гостиницы определяет комфортность проживания в гостинице. Номера имеют разную площадь, архитектурно-планировочные решения, санитарно-техническое оборудование, меблировку.

В современных нормативах предусматриваются следующие площади номерного фонда:

— однокомнатных одноместных номеров:

• 8 кв. м для гостиниц однозвездочных, двухзвездочных;

• 10 кв. м для гостиниц трехзвездочных;

• 12 (16) кв. м для гостиниц четырехзвездочных;

• 14 (18) кв. м для гостиниц пятизвездочных.

— однокомнатных двухместных номеров:

12 кв. м, 14 кв. м, 14 (20) кв. м для гостиниц четырехзвездочных.

Номер, предназначенный для приема большого числа гостей, имеет площадь, установленную из расчета 6 кв. м на каждое дополнительное место (норматив установлен для гостиниц одно- и двухзвездочных).

Номера гостиниц делятся на несколько типов:

• однокомнатные номера на одного человека;

• однокомнатные номера на 2 чел.;

• однокомнатные номера типа "дубль", рассчитанные на возможность легко изменить вместимость номера в зависимости от спроса;

• одно-двухкомнатные номера на 3-4 чел.;

• одно-двухкомнатные номера на 5 чел. и более (номера-общежития);

• номера с повышенным комфортом из двух-трех комнат, а иногда и более (номера "люкс" и "апартаменты").

Количество и удельный вес одноместных и двухместных номеров зависят от типа гостиницы, уровня ее комфортабельности и других факторов. В отечественных гостиницах удельный вес одноместных номеров составляет от 30 до 50%, в зарубежных гостиницах — до 60-80%, в туристических и курортных гостиницах двухместные номера могут составлять до 75-100%, что объясняется преобладанием среди потребителей семей, включающих 2-3 человека.

Номер гостиницы состоит из жилой комнаты (или комнат), передней, санитарного узла. В номере гостиницы протекают различные процессы жизнедеятельности (сон, отдых, прием пищи, гостей, хранение вещей и другие процессы).

Комфортабельность номера зависит от архитектурно-планировочного решения, звукоизоляционных свойств номера, освещения, меблировки, санитарно-технического оборудования, оснащенности бытовой техникой, системами поддержания микроклимата, теле- и радиоаппаратурой, средствами связи. По желанию проживающих людей в номер за дополнительную плату устанавливаются персональный компьютер или факс, второй телефон.

В современном гостиничном номере обычно выделяется несколько функциональных зон: зона для сна, рабочая зона, зона дневного отдыха.

При размещении в номере мебели учитываются исходные габаритные размеры, антропометрические характеристики, удобство прохода и уборки, гигиенические требования и минимально необходимые расстояния между мебелью, между мебелью и стенами.

В гостиницах различных типов и категорий проживающим предоставляются услуги общественного питания, для этого, как правило, на первом и втором этажах размещаются рестораны, кафе (экспресс-кафе, кафе-шоу), бары (молочные, винные, пивные, ночные), коктейль-холлы, столовые, буфеты.

Согласно нормативам, в гостиницах всех типов и категорий число мест для посетителей в ресторанах должно составлять 45-68%, в кафе — 13-28%, в буфетах — 7-9%, в барах — 13-24% общего числа посадочных мест, предназначенных для лиц размещенных в гостинице.

Проживающим в гостинице предлагаются социально-культурные услуги кинозалов, Интернет-кафе, услуги по организации конференций, семинаров, услуги дискотек, бильярдных, кегельбана, казино.

Бытовые услуги предоставляются в центре бытового обслуживания персоналом гостиницы или методом самообслуживания в гладильных комнатах, прачечной самообслуживания, с помощью автоматов для чистки обуви и др.

В перечень бытовых услуг, предоставляемых в гостинице, могут входить услуги химической чистки и прачечной, ремонта одежды и обуви, фотоуслуги.

Служебная зона гостиницы включает помещения для персонала, обслуживающего номера гостиницы, размещенные на жилых этажах, которые могут включать комнату дежурного персонала, комнату глажения и чистки одежды, кладовые для хранения чистого и грязного белья, сервировочную, комнату для горничных, санитарный узел. В помещениях для персонала устанавливаются шкафы для чистого постельного белья, столовые подносы, мойка и мебель для сидения, средства связи. При этих помещениях предусматриваются мусоропровод, централизованная система пылеудаления, в некоторых гостиницах — бельепровод или специальный лифт для спуска грязного белья в центральную бельевую комнату или прачечную.

На этаже может размешаться стойка дежурного администратора, который осуществляет операции по управлению номерным фондом на этаже.

Прачечная гостиницы располагается в удалении от жилой зоны, поскольку является источником повышенного шума и испарений.

К служебным помещениям можно отнести технологические помещения ресторанов, кафе и баров.

Отдельную группу помещений занимают служба безопасности, инженерно-технические подразделения, отвечающие за работу систем поддержания микроклимата, тепло- и энергоснабжения, освещения, связи и др.

Рабочее место исполнителя должно быть оснащено комплектом оборудования, инструментов, приспособлений, отвечающих требованиям безопасности, производственной санитарии, эстетики и эргономики [17, c. 205-211].

3 СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ООО «МАГНИТ»